Đổi mới kỹ thuật số có tác động nhỏ hơn đến ngân hàng so với các ngành khác - ít nhất là cho đến nay. Các công ty trong các ngành công nghiệp khác đã cảnh giác hơn nhiều trong việc ứng phó với sự gián đoạn đổi mới từ số hóa, nếu không tự thúc đẩy nó.

Các ngân hàng có thể học một hoặc hai điều từ các đồng nghiệp trong ngành của họ. Bản thân xuất thân từ lĩnh vực tài chính, nhưng giờ là «người ngoài cuộc» ngân hàng, tôi suy ngẫm về bảy câu hỏi thiết yếu phù hợp với mọi chủ ngân hàng.

1. Điều gì sẽ không thay đổi?

Trong một thế giới mà mọi thứ thay đổi nhanh chóng và không thể đoán trước, it có thể tốt hơn nếu tìm ra các yếu tố không thay đổi làm cơ sở để xây dựng mô hình kinh doanh bền vững . Ví dụ, nhiều nhu cầu cơ bản của khách hàng vẫn không thay đổi, bao gồm cả mong muốn về chất lượng dịch vụ cao. Giao diện khách hàng kỹ thuật số sáng tạo nhất sẽ vô dụng trừ khi nó mang lại chất lượng dịch vụ tuyệt vời. Các ngân hàng có kinh nghiệm lâu năm trong việc đáp ứng nhu cầu của khách hàng, liên hệ với khách hàng chất lượng, chuyên môn pháp lý mạnh mẽ và cơ sở hạ tầng ổn định (ngay cả khi điều này đã lỗi thời một phần). Họ nắm giữ nhiều thẻ có giá trị; họ chỉ cần chơi tốt.

2. Khách hàng của tôi thực sự cần gì (và không cần gì)?

Câu trả lời ngắn gọn cho câu hỏi này là:Một sản phẩm hoặc dịch vụ được phân phối tốt và trình bày tốt.

Trong ngành ngân hàng, chất lượng dịch vụ vẫn là yêu cầu cốt lõi, bất chấp áp lực chi phí và tỷ suất lợi nhuận. Tuy nhiên, cách các ngân hàng cung cấp dịch vụ của họ đang thay đổi. Trong mười năm qua, số lượng chi nhánh ngân hàng thực ở Thụy Sĩ đã giảm 13% - và ở Mỹ, số lượng chi nhánh ngân hàng này đã giảm gần một nửa! - khi khách hàng bán lẻ đổ xô trực tuyến để đáp ứng nhu cầu chuyển tiền và đầu tư của họ. Trên thực tế, họ không chỉ chuyển sang ngân hàng trực tuyến mà còn đang hướng ra bên ngoài thế giới ngân hàng truyền thống cho các dịch vụ tài chính, tức là ở bất kỳ nơi nào họ có trải nghiệm người dùng tích cực.

Không có gì bí mật khi tập trung vào khách hàng ngày càng trở nên quan trọng hơn. Nhưng khách hàng làm trung tâm không phải là tất cả về kỹ thuật số, vì nhiều khách hàng vẫn thích các dịch vụ ngân hàng phi kỹ thuật số. Và những người muốn có dịch vụ kỹ thuật số không tự động hài lòng với bất kỳ thứ gì kỹ thuật số. Ví dụ:nếu bạn tạo một ứng dụng, bạn nên tạo ra nó vì khách hàng của bạn muốn nó và vì nó có thể hữu ích cho họ, để nó không chỉ là một ứng dụng vì lợi ích của ứng dụng.

3. Tôi làm cách nào để phá vỡ ngân hàng của chính mình?

Nếu có một cách để phá vỡ ngân hàng của bạn, nó có thể được thực hiện. Nhiều công ty khởi nghiệp blockchain đang chuyển sang các dịch vụ tài chính, ví dụ như Lykke, cung cấp các giải pháp giao dịch. Đáp lại, một nhóm các ngân hàng lớn trên toàn cầu đã thành lập hiệp hội R3 nhằm mục đích xây dựng cho mình một hệ điều hành mới dựa trên blockchain cho thị trường tài chính. Tốt hơn là bạn nên tự mình điều khiển sự gián đoạn đổi mới trong ngân hàng của mình hơn là để bị các bên bên ngoài phá vỡ . Nhưng hãy sử dụng sự gián đoạn một cách khôn ngoan:Hãy ngắt quãng ở những nơi cần thiết hoặc hữu ích. Thay vì làm rung chuyển toàn bộ con thuyền - nơi mà kết quả sẽ không chắc chắn - và hãy xem xét ‘các cạnh mở rộng ’ . Xác định các lĩnh vực kinh doanh mới đầy hứa hẹn, thiết lập các thực thể riêng biệt ở rìa mô hình kinh doanh hiện tại của bạn và để chúng phát triển. Một số có thể thất bại, nhưng một số có thể thành công và trở thành hoạt động kinh doanh cốt lõi trong tương lai của ngân hàng bạn.

4. Ai sẽ cạnh tranh cho lợi nhuận của tôi?

Ranh giới giữa các ngành truyền thống đang trở nên mờ nhạt. Ví dụ, Google có lẽ không muốn cạnh tranh với ngành công nghiệp ô tô truyền thống bằng cách chế tạo ô tô, nhưng nó sẽ cạnh tranh để giành cơ hội sinh lời từ ngành công nghiệp di động bằng cách bổ sung trí thông minh cho ô tô. Do đó, các nhà sản xuất ô tô truyền thống có nguy cơ trở thành nhà cung cấp phần cứng hàng hóa cho Google.

Những gã khổng lồ công nghệ như Google, Amazon và Apple đều đang tham gia vào ngành dịch vụ tài chính. Ví dụ, Apple ra mắt Apple Pay vào năm 2014; một bước đột phá tiếp theo có thể là Apple không còn dựa vào thẻ tín dụng của bên thứ ba nữa mà bắt đầu cung cấp thẻ của riêng mình. Thanh toán kỹ thuật số vẫn là một khu vực thị trường thích hợp, nhưng nó đang phát triển mạnh mẽ ở Thụy Sĩ , nơi Apple đã là người chơi lớn thứ hai trong lĩnh vực thanh toán kỹ thuật số bán lẻ. (Để biết thêm về điều này, hãy xem nghiên cứu mới nhất của Deloitte về chủ đề Tạm biệt ví, xin chào điện thoại thông minh ) . Các công ty khác như Samsung và một số công ty khởi nghiệp fintech cũng đang tham gia vào bối cảnh cạnh tranh phát triển nhanh chóng đối với các dịch vụ tài chính. Các ngân hàng có lợi thế cạnh tranh như những người đương nhiệm ở đây vì thẻ tín dụng và tài khoản thanh toán kỹ thuật số vẫn chạy qua tài khoản ngân hàng truyền thống, nhưng họ cần phải khai thác lợi thế của mình và sử dụng (tốt hơn) nó.

5. Tại sao tôi chỉ tăng 10% nếu tôi có thể tăng gấp 10 lần?

Trong một thế giới mà các mô hình kinh doanh mới có thể và (với tỷ suất lợi nhuận hẹp) phải được mở rộng quy mô một cách nhanh chóng, các ngân hàng nên tự hỏi mình làm thế nào để có thể phát triển kinh doanh theo cấp số nhân. Ví dụ về công ty khởi nghiệp chỉ dành cho ngân hàng di động của Đức N26 chứng tỏ rằng suy nghĩ lớn cũng có thể thực hiện được ở châu Âu. N26 không chỉ lấy khách hàng làm trung tâm mà kể từ khi ra mắt vào năm 2015, N26 đã mở rộng sang 17 quốc gia Châu Âu với tư cách là một ngân hàng được cấp phép đầy đủ.

Khát vọng phát triển theo cấp số nhân sẽ giúp bạn mở rộng tâm trí để trở thành người sáng tạo. Việc phát triển toàn bộ hoạt động kinh doanh của ngân hàng theo cấp số nhân có thể không khả thi đối với các ngân hàng lớn, lâu đời, ít nhất là không phải trong ngắn hạn. Nhưng đây là lúc mà 'lợi thế mở rộng quy mô' xuất hiện. Nhiều ngân hàng có thể đầu tư vào các lĩnh vực kinh doanh mới đầy hứa hẹn và phát triển chúng theo cấp số nhân. Theo thời gian, chúng có thể phát triển từ một bộ phận thích hợp của doanh nghiệp thành một hoạt động cốt lõi. Một ví dụ điển hình là mBank. Được thành lập lần đầu tiên với tên gọi Ngân hàng BRE vào năm 1986, mBank được ra mắt với tư cách là ngân hàng chỉ có internet đầu tiên ở Ba Lan vào năm 2000, và sau đó trở thành một phần quan trọng trong hoạt động của ngân hàng đến nỗi vào năm 2013, toàn bộ tập đoàn được đổi tên thành mBank.

6. Tôi có nhân sự phù hợp để thành công trong thế giới kỹ thuật số không?

Các nghiên cứu chỉ ra rằng năng lực xã hội, sự sáng tạo và mối quan hệ mạnh mẽ với CNTT là điều cần thiết trong thời đại kỹ thuật số. Tất nhiên, chúng ta cũng sẽ cần sẵn sàng và thoải mái để đảm nhận nhiều trách nhiệm hơn (tự quản lý) và suy nghĩ đa chức năng.

Rõ ràng, các ngân hàng cần có biện pháp quản lý nhân tài hiệu quả, để tìm được đội ngũ nhân viên mà họ cần. Họ cũng cần đầu tư vào lực lượng lao động hiện có của mình thông qua đào tạo kỹ năng cứng và mềm thường xuyên, đồng thời tham gia các chương trình giáo dục nâng cao.

7. Nếu tôi là Elon Musk, tôi sẽ phát minh lại ngân hàng của mình như thế nào?

Elon Musk đã tái phát minh ngành công nghiệp ô tô, phát triển chiếc xe thành một phần mềm có bánh xe, trái ngược với mô hình truyền thống là bốn bánh và khung xe. Dữ liệu và quan trọng hơn là thông tin chi tiết thu được từ dữ liệu, sẽ là nguồn lợi nhuận chính trong tương lai . Sự chuyển đổi này cũng sẽ được áp dụng trong lĩnh vực ngân hàng. Khách hàng và mối quan hệ với khách hàng - và lòng tin của khách hàng - sẽ vẫn là yếu tố cốt lõi của các dịch vụ ngân hàng. Dữ liệu là một hoạt động kinh doanh bổ sung, nhưng sự tin tưởng cũng sẽ rất cần thiết ở đây và thách thức sẽ là sử dụng dữ liệu khách hàng theo cách có lợi cho cả ngân hàng và khách hàng của họ mà không làm ảnh hưởng đến lòng tin của khách hàng.