Mỗi năm, tôi và đồng nghiệp Andrew Hogan xem xét các trang web di động của các ngân hàng hàng đầu của Hoa Kỳ để hiểu các ngân hàng đang đáp ứng kỳ vọng của khách hàng một cách hiệu quả như thế nào khi tìm kiếm, nghiên cứu và đăng ký tài khoản séc. Chúng tôi xem xét chức năng và quan sát người dùng khi họ cố gắng hoàn thành nhiệm vụ của mình. Trong báo cáo năm nay, chúng tôi đã đánh giá sáu trang web trên điện thoại di động của ngân hàng, bao gồm Bank of America, Capital One, Chase, Citi, U.S. Bank và Wells Fargo, từ cả góc độ chức năng và trải nghiệm người dùng.

Dưới đây là một số điểm nổi bật:

1. Bank of America và Wells Fargo bằng nhau về điểm tổng thể cao nhất. Lần đầu tiên, hai ngân hàng đã giành vị trí hàng đầu trong các bài đánh giá về chức năng và trải nghiệm người dùng (UX) kết hợp của chúng tôi. Bank of America dẫn đầu về trải nghiệm người dùng, được những người kiểm tra người dùng của chúng tôi đánh giá cao về các tính năng trợ giúp nổi bật và ngôn ngữ rõ ràng. Wells Fargo nổi bật với điểm số liên tục trên trung bình trên tất cả các lĩnh vực chức năng.
2. Các tính năng trợ giúp mạnh mẽ đưa Bank of America lên hàng đầu về trải nghiệm người dùng. Các khách hàng tiềm năng của Bank of America đã ghi nhận sự hữu ích của biểu đồ so sánh nổi bật, tính khả dụng của cuộc trò chuyện trực tiếp và tổng quan về các lợi ích và tính năng tài khoản ngắn gọn. Và trong chính quy trình đăng ký, Bank of America sẽ hướng dẫn người dùng thực hiện quy trình này bằng tính năng trò chuyện trực tiếp, trợ giúp chi tiết trong ngữ cảnh cũng như các thông báo về quyền riêng tư và bảo mật có thể truy cập được.
3. Wells Fargo cung cấp chức năng mạnh mẽ và các tính năng mạnh mẽ. Ngân hàng đã xuất sắc trong suốt hành trình của khách hàng với nội dung giáo dục dễ tiếp cận, quy trình đăng ký được sắp xếp hợp lý với các biểu mẫu cung cấp tính năng tự động hoàn thành và các bước tiếp theo rõ ràng. Những khách hàng tiềm năng của Wells Fargo hài lòng với số lượng và chất lượng thông tin được cung cấp từ trước, ngoài nội dung video và một công cụ đề xuất hữu ích.
4. Các ngân hàng của Hoa Kỳ đã thực hiện những cải tiến lớn đối với trải nghiệm gia nhập của họ. Trong vài năm qua, các ngân hàng Hoa Kỳ đã có những cải tiến đáng kể đối với các chương trình giới thiệu của họ. Các ngân hàng nổi bật trong năm nay đã sử dụng bộ công cụ chào mừng kỹ thuật số với danh sách kiểm tra được cá nhân hóa và email thân thiện với thiết bị di động để hướng dẫn khách hàng mới thông qua quy trình giới thiệu. Một số ngân hàng thậm chí còn tiến thêm một bước nữa và sử dụng việc giới thiệu như một cơ hội bán kèm bằng cách tiếp thị các sản phẩm bổ sung, có liên quan trong phương thức truyền thông của họ.
5. Hầu hết các ngân hàng Hoa Kỳ vẫn xem nhẹ tầm quan trọng của tính năng trò chuyện. Mặc dù nhiều ngân hàng cung cấp tính năng trò chuyện như một lựa chọn thuận tiện cho khách hàng hiện tại, nhưng hầu hết các ngân hàng vẫn bị tụt hậu khi nói đến các tùy chọn trò chuyện cho khách hàng tiềm năng của họ. Mặc dù năm trong số sáu ngân hàng mà chúng tôi đã xem xét có quyền truy cập vào sự trợ giúp của con người trên trang web của họ, nhưng không có ngân hàng nào có tính năng trò chuyện luôn sẵn sàng, được chủ động cung cấp và trả lời câu hỏi hiệu quả. Rõ ràng là người tiêu dùng ngày nay mong đợi trò chuyện và phản hồi của người dùng mà chúng tôi nhận được về việc thiếu tính năng trò chuyện trên hầu hết các trang web dành cho thiết bị di động của các ngân hàng Hoa Kỳ đã xác minh điều đó.

Để biết thêm thông tin về những phát hiện của chúng tôi từ Đánh giá Trải nghiệm Kỹ thuật số Forrester ™ năm nay trên các trang web bán hàng di động của ngân hàng Hoa Kỳ, hãy nhớ xem toàn bộ báo cáo tại đây cũng như ấn bản của Canada tại đây.

(Bài đăng này được viết chung với Nicole Murgia, nhà nghiên cứu.)