“Khi bạn nhìn về phía trước trong hai năm và nghĩ về nguyện vọng của bạn đối với trải nghiệm kỹ thuật số của người tiêu dùng, điều gì sẽ ngăn cản bạn đạt được những mục tiêu đó?”

Hàng chục giám đốc điều hành kinh nghiệm và kinh doanh kỹ thuật số trên nhiều ngành và khu vực địa lý đã chia sẻ suy nghĩ của họ với chúng tôi về trạng thái hiện tại của trải nghiệm kỹ thuật số, công nghệ mới nổi, các ưu tiên và các yếu tố ức chế. Tôi đã tóm tắt những phát hiện trong chuỗi cuộc trò chuyện của người điều hành trải nghiệm kỹ thuật số của mình .

Loạt bài này nói về điều gì? Trong bốn báo cáo, tôi phác thảo phản ứng của các giám đốc điều hành theo lĩnh vực, bao gồm ngân hàng, bảo hiểm, bán lẻ, du lịch và các công ty sản phẩm và dịch vụ. Đây là ảnh chụp nhanh những phát hiện của tôi:

• Trạng thái của trải nghiệm kỹ thuật số là gì? Rất ít giám đốc điều hành được phỏng vấn hài lòng với trải nghiệm kỹ thuật số của công ty họ. Sự kết hợp giữa công nghệ mới nổi và kỳ vọng của khách hàng đang phát triển liên tục thay đổi những gì có thể - và do đó, họ cần làm gì để giành được, phục vụ và giữ chân khách hàng của mình. Các giám đốc điều hành này cố gắng làm suôn sẻ các hành trình gập ghềnh của khách hàng bằng cách khám phá những gì khách hàng làm khi họ qua các kênh và tập trung vào việc dự đoán nhu cầu của khách hàng để phục vụ họ một cách chủ động. Hầu hết các giám đốc điều hành tập trung vào khoảng trống hơn là thành tích của họ, nhưng mỗi ngành có một trọng tâm khác nhau thu hút sự chú ý của họ.
• Các ưu tiên hàng đầu của trải nghiệm kỹ thuật số là gì? Tất cả các giám đốc điều hành đều tập trung vào việc cải thiện trải nghiệm cho khách hàng của họ, giúp họ đạt được kết quả và thực hiện các công việc hàng ngày dễ dàng hơn. Trong vòng hai năm tới, họ muốn củng cố kiến ​​thức cơ bản và phát triển hệ thống thông tin chi tiết và mức độ tương tác để mang lại trải nghiệm năng động và cá nhân hóa hơn vào đúng thời điểm.
• Những yếu tố cản trở chính để đạt được mục tiêu trải nghiệm kỹ thuật số của người tiêu dùng là gì? Trong tất cả các ngành, các giám đốc điều hành lưu ý văn hóa, khả năng lãnh đạo và ngân sách là những yếu tố cản trở chính để đạt được nguyện vọng của họ. Văn hóa vươn lên hàng đầu một phần do các giám đốc điều hành cảm thấy ít được trao quyền và kỹ năng nhất để thúc đẩy sự thay đổi trong lĩnh vực này ở quy mô cần thiết.

Hãy cho chúng tôi biết suy nghĩ của bạn! Forrester đang khởi chạy cuộc khảo sát điều hành mới nhất của mình để khám phá cách các doanh nghiệp đang sử dụng thiết bị di động, nền tảng, kênh và giao diện để cung cấp trải nghiệm kỹ thuật số cho người tiêu dùng - bao gồm thông báo, trò chuyện, thoại, ứng dụng, v.v. Nó cũng đi sâu vào khả năng hiện tại và có kế hoạch của các công ty trong việc cung cấp trải nghiệm kỹ thuật số của ngày hôm nay và ngày mai. Để thể hiện lòng biết ơn của chúng tôi vì đã hoàn thành cuộc khảo sát, Forrester sẽ cung cấp cho mỗi người tham gia một thẻ điểm dài một trang tóm tắt sự trưởng thành tương đối của họ trong các ngành với đánh giá định tính về cách họ đang hoạt động trong ngành của riêng họ.

Nội dung Forrester có Liên quan

• Thương hiệu phải triển khai trải nghiệm kỹ thuật số trong cảnh quan phức tạp
• Việc sử dụng các công nghệ mới nổi trong trải nghiệm kỹ thuật số của người tiêu dùng
• Trạng thái của trải nghiệm kỹ thuật số
• Các ưu tiên trải nghiệm kỹ thuật số trong hai năm tới
• Những người kìm hãm việc đạt được các mục tiêu về trải nghiệm kỹ thuật số của người tiêu dùng trong hai năm tới