Quản lý trả hàng hoặc hậu cần ngược lại là quy trình mà người dùng cuối trả lại một mặt hàng vì nhiều lý do khác nhau, chẳng hạn như sản phẩm không chính xác, sự hối hận của người mua, mô tả sản phẩm chưa phù hợp, v.v. Sau khi trả lại, người bán có trách nhiệm quyết định xem có tái chế, tân trang hoặc loại bỏ sản phẩm.
Người bán cũng phải quyết định phản hồi của công ty đối với khách hàng, liệu có cung cấp hoàn lại tiền hoặc trao đổi, tín dụng lưu trữ, hoặc sửa chữa sản phẩm hay không. Toàn bộ quá trình quản lý các sản phẩm bị trả lại và xác định phản hồi của công ty đối với việc trả lại này về cơ bản là Quản lý hàng trả lại.
Việc trả lại sản phẩm có thể khiến cả bạn và khách hàng phải trả giá. Do đó, điều quan trọng là phải làm mọi thứ để giảm thiểu chúng. Điều này bao gồm việc hiểu được lợi nhuận có thể kiểm soát và không thể kiểm soát.
1. Lợi nhuận có thể kiểm soát là những yếu tố có thể được giảm bớt hoặc loại bỏ thông qua các quy trình hậu cần chuyển tiếp tốt hơn. Điều này bao gồm việc kiểm tra những thứ như mô tả sản phẩm không phù hợp, đóng gói kém có thể dẫn đến hư hỏng, thời gian giao hàng chậm và quản lý chung chung là một số yếu tố.
2. Lợi nhuận không thể kiểm soát là những thứ mà người bán thường không thể dự đoán hoặc kiểm soát. Ví dụ:khi người mua mua một sản phẩm nhưng sau đó đổi ý mà không phải do lỗi của người bán.
Hiểu rõ về các loại lợi nhuận sẽ giúp bổ sung các chính sách chiến lược nhất định vào đúng thời điểm để tiết kiệm lợi nhuận.
Trong trường hợp trả hàng có thể kiểm soát được, việc sử dụng mô tả sản phẩm phức tạp hơn bằng hình ảnh, vật liệu đóng gói và các hãng vận chuyển khác nhau hoặc hệ thống quản lý hàng tồn kho khác sẽ dẫn đến việc quản lý hàng trả lại tốt hơn.
Và trong trường hợp không thể kiểm soát được việc trả lại, chúng tôi có thể xem xét giảm khoảng thời gian khách hàng nhận được để trả lại sản phẩm, mặc dù đây không phải là một cách dễ dàng để giảm trả lại. Theo một số nghiên cứu và tìm hiểu, người ta thấy rằng theo Hiệu ứng phú quý , khách hàng lưu giữ sản phẩm càng lâu, họ càng gắn bó với sản phẩm đó, dẫn đến việc khách hàng không trả lại sản phẩm.
Bạn hoàn toàn có trách nhiệm kiểm tra cả hai tùy chọn và tìm ra tùy chọn nào phù hợp nhất cho công ty hoặc doanh nghiệp của mình.
Chi phí hoàn trả bao gồm duy trì sự hài lòng của khách hàng với chính sách hoàn trả tốt. Khách hàng thường mong chờ những doanh nghiệp trả lại hàng miễn phí. Nhưng chúng tôi cũng phải hiểu mức độ ảnh hưởng của nó đến lợi nhuận cuối cùng, về mặt bao gồm chi phí vận chuyển ngược lại và theo dõi, cũng như số giờ được dành để quản lý hàng trả lại - từ nhận cuộc gọi đến mua lại hàng.
Hãy lấy một ví dụ để hiểu khái niệm này; nếu những con số phản ánh rằng chi phí trả lại của khách hàng gần bằng với việc tạo ra một sản phẩm mới hoặc mua một sản phẩm bán buôn, hãy xem xét việc hoàn lại tiền và để khách hàng giữ lại bản gốc để giảm thiểu thiệt hại.
Chính sách hoàn trả của bạn phải được ghi chép đầy đủ và phải dễ dàng truy cập. Nó có thể được đăng trên các trang web cá nhân cùng với một bản cứng kèm theo sản phẩm tại thời điểm vận chuyển. Chính sách hoàn trả cũng có thể khác với loại sản phẩm, đối với những sản phẩm như vậy, chính sách cụ thể phải được đề cập trong mục nhập sản phẩm trước khi hoàn tất việc mua hàng.
Điều này đặt công ty và khách hàng vào cùng một trang và giúp giải quyết sự thất vọng bằng cách quản lý kỳ vọng trả lại của khách hàng liên quan đến tiền hoàn lại, thời hạn đổi và trả hàng, v.v.
Khi khách hàng trả lại sản phẩm, công ty sẽ tự động nhận được câu trả lời cho một số câu hỏi của họ, chẳng hạn như “những mặt hàng nào được trả lại và tại sao?”
Phản hồi này có thể được đăng ký trong một diễn đàn phản hồi, nơi khách hàng có thể tự do bày tỏ ý kiến của họ về sản phẩm của bạn với cả phản hồi tích cực và tiêu cực về sản phẩm, công ty và cách tiếp cận mà họ có đối với khách hàng. Một biểu mẫu phản hồi ngắn cũng có thể được đính kèm trong quy trình yêu cầu trả hàng do khách hàng đưa ra.
Điều này sẽ giúp cải thiện; khắc phục những sai sót còn tồn tại và tiếp tục ứng biến với những phản hồi tích cực để kết quả tốt hơn.
Khi bạn bắt đầu biết đến sản phẩm của mình từ phản hồi mà bạn nhận được, điều đó sẽ giúp phát triển tính cách người mua và xác định "người trả lại hàng loạt" (những người mua thường mua sản phẩm và trả lại).
Bây giờ, đến với câu hỏi quan trọng nhất, đó là “Làm thế nào để biết được phản hồi của khách hàng để giúp ích cho công ty’ ’?
Giả sử bạn đang có kế hoạch tổ chức một đợt giảm giá lớn, bạn có thể chọn không gửi email quảng cáo cho những người trả lại hàng loạt vì họ có thể sẽ mua một lượng lớn các mặt hàng do giá thấp và sau đó trả lại phần lớn khiến bạn tốn nhiều tiền hơn.
Mặt khác, bạn có thể đặt các email kích hoạt để gửi email cho họ sau khi mua hàng, làm nổi bật các đánh giá hấp dẫn từ những khách hàng hài lòng về sản phẩm họ vừa mua để giúp họ tin tưởng vào việc mua hàng và giảm khả năng quay lại.
Khi một công ty phát triển, việc quản lý việc trả lại sản phẩm trở nên khó khăn, ngay cả khi công ty đó đang sử dụng phần mềm quản lý việc trả lại sản phẩm tốt.
Bạn có thể được phục vụ tốt nhất bằng cách sử dụng một trung tâm thực hiện sẽ lưu trữ, đóng gói và vận chuyển các sản phẩm của bạn cho bạn, sau đó cũng giải quyết việc quản lý trả hàng. Về cơ bản, việc thuê ngoài quản lý kho hàng của bạn tránh yêu cầu không gian vật lý đó để lưu trữ sản phẩm của bạn.
Hai lợi ích quan trọng của việc hợp tác với trung tâm thực hiện là:
1. Một tổ chức tốt của Trung tâm Thực hiện sẽ đảm nhận cách đóng gói sản phẩm phù hợp, sử dụng các dịch vụ chuyển phát nhanh tốt nhất và có thể đẩy nhanh việc vận chuyển, tất cả đều giảm chi phí có thể kiểm soát được.
2. Họ cũng có thể xử lý hỗ trợ sau bán hàng sau khi trả lại, thu hồi tiền hoặc tín dụng từ người giao hàng nếu có lỗi, vận chuyển mặt hàng thay thế cho khách hàng và trả lời các câu hỏi của khách hàng.
Một quy trình giúp khuyến khích khách hàng là đánh giá sản phẩm của bạn và đổi lại, cung cấp phần thưởng tương tự cho họ. Bạn có thể sử dụng các chương trình phần thưởng miễn phí để giúp tạo ra các bài đánh giá và tặng thưởng cho khách hàng. Điều này khuyến khích họ xem xét doanh nghiệp và sản phẩm của bạn, đồng thời xác định bất kỳ vấn đề hoặc vấn đề nào mà mọi người đang gặp phải với sản phẩm và các khu vực hiểu nhầm để bạn có thể điều chỉnh danh sách tiếp thị hoặc email của mình.
Mỗi lần trả lại là một dấu hiệu của sự thất bại của sản phẩm hoặc sự không hài lòng của khách hàng. Quản lý lợi nhuận hiệu quả có thể giúp nâng cao trải nghiệm và lòng trung thành của khách hàng đối với doanh nghiệp của bạn, đồng thời giảm lãng phí sản phẩm.
Tất cả các chủ doanh nghiệp thương mại điện tử đều có lợi!