Một doanh nghiệp không thể chỉ dựa vào khách hàng mới để duy trì lợi nhuận. Thương hiệu nên tập trung vào khách hàng hiện tại và giữ chân họ. Dưới đây là một số chiến lược đã được chứng minh sẽ giúp bạn giữ chân khách hàng của mình.
Ngoài tiếp thị được cá nhân hóa, hãy đảm bảo rằng khách hàng của bạn biết rằng bạn coi trọng họ như một cá nhân. Cách tốt nhất để làm như vậy là chúc họ vào ngày sinh nhật và ngày kỷ niệm của họ. Bạn cũng có thể gửi thẻ giảm giá đặc biệt cho cùng một. Ví dụ:Jawbone gửi thiệp viết tay được cá nhân hóa cho khách hàng.
Khi bạn đã có được khách hàng, hãy đảm bảo thể hiện những gì khách hàng có thể mong đợi từ thương hiệu, hãy tiếp tục. Những lời hứa không thực tế sẽ cho thấy rõ ràng rằng bạn đang bịa ra những câu hoa mỹ để thu hút họ. Do đó, hãy tạo ra một chương trình rõ ràng và thể hiện những gì thương hiệu của bạn có thể làm. Ví dụ:nếu bạn đưa ra lời hứa giao hàng trong một ngày, hãy đảm bảo cung cấp lời hứa tương tự trong suốt vòng đời của khách hàng chứ không chỉ trong lần giao hàng đầu tiên của họ.
Bạn chỉ có thể xây dựng mối quan hệ với khách hàng nếu bạn có thể tạo được niềm tin. Cách tốt nhất để làm như vậy là sử dụng dữ liệu. Những trải nghiệm tồi tệ là điểm chính xác để bạn có thể xây dựng lòng tin. Một công ty cung cấp dịch vụ bồi thường cho những trải nghiệm tồi tệ đã nhận được 37% sự hài lòng của khách hàng và những người đưa ra cả lời xin lỗi và bồi thường nhận được 74% sự hài lòng của khách hàng.
Không thể tạo các cuộc trò chuyện mới với những khách hàng đã giữ lại theo cách thủ công. Do đó, bạn có thể sử dụng các công cụ tự động hóa để cung cấp thông tin mới cho khách hàng. Nó có thể là bản tin email hoặc SMS tự động. Tuy nhiên, hãy đảm bảo rằng thông tin được tùy chỉnh để phù hợp với tính cách của khách hàng.
Không có đường tắt cho quá trình này. Sẽ là tốt nhất nếu bạn tạo ra một nhóm hiệu quả, cung cấp đào tạo và nguồn lực đầy đủ. Tạo KPI để biết nhóm chậm trễ hoặc hoạt động tốt ở đâu. Bộ phận dịch vụ khách hàng của bạn nên có nhân viên thân thiện, những người cung cấp dịch vụ hoàn hảo. Đồng thời, việc tiếp cận thông tin dễ dàng cũng là điều cần thiết. Ví dụ:sử dụng số điện thoại ảo cho phép khách hàng kết nối với nhân viên của bạn nhanh hơn.
Bạn có thể là một doanh nghiệp lớn với hàng nghìn khách hàng giữ chân và không phải là cái cớ để ngừng nhận phản hồi. Bạn có thể chọn khảo sát qua email, khảo sát qua điện thoại, thăm dò ý kiến trên web và những cuộc khảo sát khác để nhận phản hồi. Sử dụng các công cụ tự động hóa để phân tích phản hồi và tạo ra các chiến lược sâu sắc.
Giá trị trọn đời của khách hàng - CLV giúp bạn hiểu giá trị của những khách hàng đã giữ lại của bạn theo thời gian. Một số khách hàng của bạn sẽ có CLV cao hơn những khách hàng khác. Bạn có thể tạo các chiến lược khác nhau để cá nhân hóa dịch vụ cho những khách hàng VIP đó.
Có, khách hàng thích tìm hiểu về các chương trình giảm giá và sản phẩm mới. Tuy nhiên, nếu bạn muốn trở thành một phần trong quyết định mua hàng của khách hàng và tạo niềm tin, thì bạn bắt buộc phải cung cấp thông tin không thiên vị. Đó là một chiến lược tốt để tạo niềm tin trước khi bán hàng cho các lần mua hàng trong tương lai và giữ chân khách hàng lâu hơn. Bạn có thể sử dụng nội dung trang web, hội thảo trên web trực tiếp và các kỹ thuật khác để giáo dục khách hàng của mình. Hoặc, bạn có thể cung cấp số điện thoại ảo cho khách hàng s để tìm hiểu thêm về sản phẩm của bạn mà không cần nhóm tiếp thị của bạn cố gắng kiếm tiền từ cuộc trò chuyện.
Chỉ sử dụng tên khách hàng của bạn trong cuộc trò chuyện sẽ tạo bệ đỡ thích hợp cho quá trình xây dựng mối quan hệ với khách hàng của bạn. Cá nhân hóa khuyến khích lòng trung thành và nó giúp giải quyết các truy vấn của khách hàng mà không sợ tạo ra một cơn bão truyền miệng xấu. Có một số công cụ được cá nhân hóa trên thị trường cho phép đại lý nhận thông tin về khách hàng khi khách hàng liên hệ với số điện thoại của doanh nghiệp. Do đó, có thể cá nhân hóa ngay cả đối với các doanh nghiệp lớn hơn.
Bắt buộc phải sử dụng các công cụ và kỹ thuật khác để giảm thời gian giải quyết khiếu nại. Nó không đủ để cung cấp cá nhân hóa và sự đồng cảm. Khách hàng cần kết quả và nếu bạn có thể mất nhiều thời gian hơn đối thủ cạnh tranh để giải quyết vấn đề, thì bạn đang cho khách hàng lý do để chuyển đổi thương hiệu.
Tạo lịch nhắc bạn tạo nội dung mới, chia sẻ bản tin email, nội dung khuyến mại hoặc kết nối lại những khách hàng đã mất. Lịch này sẽ giúp bạn sắp xếp các công việc của mình để thu hút khách hàng của bạn và cũng cho phép bạn tránh sử dụng các ưu đãi và thông tin thường xuyên cho khách hàng của mình.
Ngoài những điều này, có một số chiến lược mà một doanh nghiệp có thể làm theo để giữ chân khách hàng của mình. Tốt nhất là chọn chiến thuật phù hợp với doanh nghiệp và ngân sách của bạn. Bạn không cần phải mua phần mềm quan hệ khách hàng đầu cuối phức tạp cho nhiệm vụ này. Đôi khi, tất cả những gì doanh nghiệp của bạn cần là một chút động lực từ nhân viên bán hàng và một số điện thoại ảo đáng tin cậy.