Chúc mừng sinh nhật lần thứ 25 của Adjudicator’s Office, cơ quan vừa phát hành báo cáo thường niên của mình . Đầu tiên, nó là gì? Chà, nó giải quyết các khiếu nại chống lại HMRC. Hay như bản báo cáo viết:“Chúng tôi cho HM Revenue and Customs (HMRC) và Cơ quan Văn phòng Định giá (VOA) cơ hội học hỏi bài học và cải tiến.”

AO, được điều hành bởi thẩm phán Helen Megarry, cũng cho biết nó thực hiện điều này:

• Giải quyết các khiếu nại đến với chúng tôi bằng cách cung cấp dịch vụ linh hoạt và dễ tiếp cận, đồng thời đưa ra các quyết định công bằng và khách quan.
• Hỗ trợ và khuyến khích giải quyết hiệu quả trong suốt quá trình xử lý khiếu nại.
• Sử dụng thông tin chi tiết và kiến ​​thức chuyên môn để hỗ trợ các bộ phận rút kinh nghiệm từ các khiếu nại và cải thiện dịch vụ cho khách hàng.

Helen nói, “Có những dấu hiệu cho thấy việc tiếp tục tập trung vào việc cải thiện việc xử lý khiếu nại trong bộ phận. Tuy nhiên, trên thực tế, các lợi ích và nguyên tắc của việc học
tập và giải quyết khiếu nại tốt không được hiểu đầy đủ trong cả hai tổ chức.

“Điều này thể hiện rõ ràng trong cách xử lý các khiếu nại cá nhân. Mặc dù có những lĩnh vực kinh doanh thể hiện sự cải tiến nhất quán và bằng chứng về thực tiễn tốt, nhưng cần phải làm nhiều hơn nữa để củng cố điều đó trên toàn diện.

Cô cho biết thêm:“Chúng tôi sẽ tiếp tục hỗ trợ và làm việc với bộ phận để xác định và cải thiện. Tôi khuyến khích họ tiếp tục đầu tư vào các cải tiến bền vững đối với việc xử lý khiếu nại để tiếp cận toàn bộ lợi ích của việc lắng nghe phản hồi của khách hàng để cải thiện dịch vụ. ”

Trong một bài viết hay về AO, Jennifer Adams, AccountingWEB biên tập viên tư vấn hỏi:“Các kế toán viên có phàn nàn về dịch vụ của HMRC đủ không?”

Các quy trình đã được xem xét

Jennifer chỉ ra:“Bộ phận tiêu tốn 2.844.394 bảng mỗi năm để vận hành chỉ với 60 nhân viên (tăng 56 trong năm 2016/17). Rõ ràng là cần có một AO độc lập, đặc biệt là nếu các khuyến nghị của họ dẫn đến việc sửa đổi hoặc xem xét thủ tục HMRC. Tuy nhiên, mặc dù văn phòng đạt được kết quả trong việc nhận được quy trình HMRC ít nhất được xem xét lại, nó phải khó có tác động lớn với số lượng nhỏ nhân viên. ”

Báo cáo AO trông rất đẹp và tạo ra tất cả các âm thanh phù hợp, đọc HMRC trên các đốt ngón tay ở những nơi cần thiết và cũng đưa ra nhiều điều "tích cực". Vấn đề là, khi bạn nhập tên AO vào Google, giả sử mức độ phù hợp của tổ chức là "hơi hạn chế".

Ai đó mua cho họ một chiếc kèn cho sinh nhật tiếp theo của họ, có lẽ… Trong khi đó, tôi sẽ quay lại báo cáo với nỗ lực khắc phục sự cân bằng một chút.