Trong khi chúng tôi ở Michigan vào mùa hè, ngôi nhà ở Washington, D.C., của chúng tôi đang trải qua một cuộc thay đổi nghiêm túc. Khi chúng tôi bắt tay vào dự án này, bạn bè và gia đình đã cảnh báo chúng tôi về sự chậm trễ và thất vọng mà chúng tôi có thể phải đối mặt với nhà thầu. Họ nói ai không quan trọng. Đó chỉ là bản chất của công việc kinh doanh. Sau khi chúng tôi thương lượng và ký kết hợp đồng, tôi đã tự rèn luyện mình trước những tương tác khó chịu và những lời đe dọa được che đậy để giữ cho công việc trôi chảy và chất lượng cao — từ 800 dặm.

Nhưng nhà thầu của chúng tôi hóa ra lại là một giống người khác, có lẽ đã lỗi thời. Chúng tôi chọn Randy vì không giống như những nhà thầu khác mà chúng tôi đã phỏng vấn, anh ấy điều hành một hoạt động gia đình, với hai con trai làm việc cùng với anh ấy, và vợ anh ấy phụ trách sổ sách và thanh toán. Anh ấy sẽ ở đó mỗi ngày để giám sát công việc, thay vì giao nhiệm vụ cho một nhân viên sẽ có ít cổ phần hơn trong việc thực hiện công việc hạng nhất. Anh ấy đã nắm quyền sở hữu dự án và tiến hành sửa chữa ngôi nhà 80 năm tuổi của chúng tôi mà các nhà thầu khác có lẽ đã để tuột mất. Một thuộc tính chiến thắng khác:Anh ấy đã trả lại tin nhắn và e-mail của chúng tôi ngay lập tức.

Dịch vụ khách hàng tốt nhất cho bạn. Trong khi Randy nghiên cứu về các nhà thầu, các nhân viên tại Kiplinger và tôi bắt đầu suy nghĩ về cách chúng tôi có thể chuyển mong muốn phổ biến về dịch vụ tốt thành bảng xếp hạng phục vụ độc giả của chúng tôi. Kết quả là các công ty dịch vụ tài chính đối xử với bạn như một ngôi sao.

Hầu hết chúng ta đều có các chuyên gia tài chính đáng tin cậy ở bên cạnh. Nhưng đại dịch đã thúc đẩy sự thay đổi trong dịch vụ khách hàng từ dịch vụ gần và cá nhân sang từ xa và kỹ thuật số. (Ngay cả các hành lang ngân hàng cũng bị đóng cửa trong một thời gian.) Vì vậy, chúng tôi quyết định tập trung vào bốn loại dịch vụ tài chính cá nhân hoạt động chủ yếu từ xa:công ty phát hành thẻ tín dụng, người cho vay thế chấp, công ty bảo hiểm ô tô và nhà ở và ngân hàng.

Chúng tôi chia nhỏ các công ty xuống còn 10 công ty trong mỗi danh mục, sau đó chúng tôi thực hiện một cuộc khảo sát quốc gia để xem khách hàng đánh giá họ như thế nào về các thuộc tính dịch vụ khách hàng:khả năng tiếp cận, độ tin cậy, khả năng phản hồi và câu trả lời hiểu biết cho các câu hỏi điển hình. Chúng tôi cũng đã kiểm tra các khiếu nại, đánh giá các trang web, gọi đến các số điện thoại của bộ phận chăm sóc khách hàng và đưa các ứng dụng vào hoạt động của họ. Biên tập viên đóng góp Lisa Gerstner, người đã giành được phần thưởng xếp hạng sọc của mình cho thẻ tín dụng và ngân hàng, đã thực hiện được công việc nặng nhọc, với một chút trợ giúp từ thực tập sinh mùa hè Spencer Philps.

Khi chúng tôi đang hoàn thiện dự án kéo dài nhiều tháng này, Lisa đã phải vật lộn với vấn đề dịch vụ khách hàng. Cô và chồng, Tom, đã mua một ngôi nhà vào đầu tháng 8 và họ chọn một liên minh tín dụng lớn có trụ sở tại D.C làm người cho vay thế chấp vì tổ chức này đưa ra mức lãi suất thấp hơn so với các công ty cho vay khác mà họ đã kiểm tra.

Hợp đồng mua bán của họ quy định rằng khoảng hai tuần trước ngày kết thúc, họ phải gửi cho người bán một lá thư từ người cho vay nêu rõ chấp thuận hoàn toàn hoặc có điều kiện đối với khoản vay. Cuối cùng thì lá thư cũng đến, nhưng đã trễ gần 48 tiếng và nó đẩy họ ra khỏi nhà. Lisa nói, những người bán có thể đã rút tiền, nhưng cô và Tom quyết định chuyển sang một ngân hàng địa phương mà đại lý bất động sản của họ giới thiệu cho họ và nhóm thế chấp sẽ hoàn tất khoản vay trong hai tuần.

Cuộc khảo sát của chúng tôi không phải về giá cả — chỉ là dịch vụ. Nếu bạn đang tìm kiếm một khoản thế chấp hoặc thẻ tín dụng từ một công ty tôn trọng khách hàng của mình hoặc một ngân hàng hoặc công ty bảo hiểm sẽ phản hồi nhanh chóng và hiệu quả nếu bạn gặp sự cố, hãy xem những người chiến thắng của chúng tôi.

Lisa nói:“Chúng tôi đang trả lãi suất cao hơn một chút, nhưng sự yên tâm là hoàn toàn xứng đáng. “Đôi khi bạn thực sự nhận được những gì bạn phải trả.”