Kế hoạch trò chơi của bạn để phát triển doanh nghiệp của bạn là gì? Bạn đã nghĩ đến việc tập trung vào trải nghiệm khách hàng chưa?
Có được khách hàng tiềm năng chất lượng cao trong doanh nghiệp nhỏ của bạn giống như mò kim đáy bể không?
Bạn không đơn độc, ngay cả những công ty như Airbnb hay Apple cũng từng gặp khó khăn tương tự khi họ vẫn bắt đầu. Vậy những người khổng lồ công nghệ này đã vượt qua khó khăn của họ như thế nào để có được nhiều khách hàng tiềm năng chất lượng cao?
Cả hai công ty đều có văn hóa lấy khách hàng làm trung tâm. Trên thực tế, trải nghiệm của khách hàng được coi là thương hiệu mới.
Nhưng đối với các doanh nghiệp nhỏ không phổ biến như các thương hiệu lớn, liệu mô hình kinh doanh lấy khách hàng làm trung tâm có thể hoạt động không?
Câu trả lời vang dội là có!
Đầu tiên, số liệu thống kê gần đây trong cuộc khảo sát trải nghiệm khách hàng của PwC cho thấy 73% người tiêu dùng coi trải nghiệm khách hàng là yếu tố thiết yếu trong quyết định mua hàng của họ, cho dù công ty lớn hay nhỏ. Hơn nữa, khách hàng cho biết họ có nhiều khả năng dùng thử các dịch vụ hoặc sản phẩm bổ sung từ các thương hiệu cung cấp trải nghiệm khách hàng tốt hơn.
Bạn có thể tưởng tượng mất đi một phần ba khách hàng của mình trong một ngày chỉ vì trải nghiệm khách hàng kém?
Theo khảo sát tương tự của PwC, cứ ba người tiêu dùng thì có một người nói rằng họ sẽ rời bỏ thương hiệu mà họ yêu thích sau một trải nghiệm tồi tệ, trong khi hơn một nửa nói rằng họ sẽ bỏ đi sau một vài trải nghiệm tồi tệ.
Nếu bạn muốn doanh nghiệp nhỏ của mình vượt lên trên đối thủ và dẫn đầu cuộc đua trải nghiệm khách hàng trong năm nay, thì đây là kế hoạch ba bước mà bạn có thể làm theo
Doanh nghiệp nhỏ của bạn có thể giải quyết những thách thức khách hàng nào? Dịch vụ hoặc sản phẩm của bạn sẽ thay đổi cuộc sống của họ như thế nào? Điều gì khiến họ dậy vào ban đêm? Điều gì khiến họ lo lắng?
Hãy đặt mình vào vị trí của họ để có câu trả lời chu đáo cho những câu hỏi này. Hãy tưởng tượng những cuộc đấu tranh hàng ngày của họ, những thử thách và những quyết định họ đưa ra hàng ngày. Như những gì người sáng lập kiêm Giám đốc điều hành Amazon Jeff Bezos đã nói - hãy bắt đầu với khách hàng và làm việc ngược lại.
Khi bạn đã trả lời những câu hỏi này, doanh nghiệp nhỏ của bạn sẽ không còn chỗ trống nào trong việc cung cấp giá trị cho khách hàng của bạn.
Nó cũng có ý nghĩa khi đi đến nơi mà khách hàng của bạn đang ở. Ví dụ:đừng dành quá nhiều thời gian để đăng bài trên LinkedIn khi khách hàng mục tiêu của bạn có nhiều khả năng phản hồi nội dung hình ảnh ngắn gọn, linh hoạt như đồ họa thông tin và ảnh trên Twitter.
Vậy đâu là mối liên hệ giữa việc giữ cho nhân viên của bạn hài lòng và trải nghiệm khách hàng tốt hơn trong doanh nghiệp nhỏ của bạn?
Nhân viên gắn bó là xương sống của trải nghiệm khách hàng tuyệt vời. Trong State of the American Workplace năm ngoái, Gallup báo cáo rằng những nhân viên gắn bó với nhau có nhiều khả năng cải thiện mối quan hệ với khách hàng, dẫn đến doanh số bán hàng tăng 20%.
Tác giả và nhà tư vấn tổ chức Simon Sinek đã nói tốt nhất rằng: Nhân viên hạnh phúc đảm bảo khách hàng hài lòng. Và khách hàng hạnh phúc đảm bảo cổ đông hạnh phúc - theo thứ tự đó.
Khi nhân viên của bạn gắn bó, được đánh giá cao và được trao quyền sử dụng các công nghệ mới, họ có nhiều khả năng thúc đẩy sự hài lòng của khách hàng cao hơn. Lợi thế cạnh tranh lâu dài bền bỉ nhất trong doanh nghiệp của bạn không phải là sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn. Đó là con người của bạn.
Một cách tốt để cải thiện sự gắn bó của nhân viên trong một nhóm doanh nghiệp nhỏ là trao cho nhân viên quyền tự chủ và quyền tự do làm việc theo những ý tưởng mới của họ. Hãy thừa nhận một ý tưởng tuyệt vời và khả thi khi bạn nhìn thấy nó. Hãy nhớ rằng nhân viên ở mọi cấp đều có đóng góp gì đó.
Lần cuối cùng bạn cảm thấy được nghe là khi nào? Đó là một cảm giác tuyệt vời, phải không?
Đó cũng là cảm giác mà khách hàng của bạn trải qua khi bạn hỏi và thu thập phản hồi từ họ. Với phản hồi, bạn có thể xác định lĩnh vực nào của doanh nghiệp nhỏ của bạn đang hoạt động tốt và lĩnh vực nào cần cải tiến đáng kể.
Khi yêu cầu phản hồi bằng cách sử dụng nghiên cứu định lượng hoặc điểm số sự hài lòng của khách hàng, đừng chỉ giới hạn bản thân trong xếp hạng hoặc dữ liệu cứng. Không có số lượng nghiên cứu thị trường nào có thể cung cấp cho bạn nhiều thông tin chi tiết về khách hàng hơn một cuộc khảo sát hoặc phỏng vấn định tính được suy nghĩ kỹ lưỡng.
Cuối cùng, đừng chỉ nói về văn hóa ưu tiên nghiên cứu khách hàng của doanh nghiệp nhỏ của bạn. Hành động dựa trên thông tin chi tiết và dữ liệu bạn đã thu thập.
Mang đến cho khách hàng trải nghiệm đặc biệt và họ sẽ mua nhiều hơn và mua thường xuyên.
Trong khi nhiều công ty tập trung nguồn lực của họ vào điều quan trọng tiếp theo trong hoạt động tiếp thị để khiến người tiêu dùng thán phục, thì không có gì đánh bại được “sự tiếp xúc của con người” trong việc xây dựng trải nghiệm quan trọng nhất cho khách hàng và khách hàng của bạn.