Bạn có thể học được rất nhiều điều bằng cách lắng nghe.
Điều này hoàn toàn phù hợp với chiến lược số 1 của các chủ doanh nghiệp nhỏ để tăng doanh thu:“Để cải thiện trải nghiệm và giữ chân khách hàng hiện tại.”
Đó cũng là một cơ hội tuyệt vời, bởi vì hầu hết các doanh nghiệp không thực hiện một công việc hoàn toàn tuyệt vời trong việc lắng nghe khách hàng của họ. 65% doanh nghiệp hiếm khi hoặc không bao giờ thực hiện bất kỳ nghiên cứu khách hàng nào.
Bây giờ, chắc chắn - thực hiện nghiên cứu khách hàng sẽ thêm nhiều việc khác vào danh sách việc cần làm của bạn. Và bạn đã có nhiều việc phải làm.
Vậy công cụ nghiên cứu khách hàng này có giá trị không?
Nói tóm lại, có.
Đây là những gì một cuộc khảo sát gần đây về các nhà tiếp thị đã phát hiện ra:
“… các nhà tiếp thị thành công có khả năng báo cáo thực hiện nghiên cứu đối tượng ít nhất một lần mỗi quý cao hơn 242% (so với những người không thực hiện).
Và các nhà tiếp thị làm như vậy ít nhất một lần mỗi năm trở lên có khả năng đạt được mục tiêu tiếp thị của họ cao hơn 303% (80% thời gian trở lên). ”
Không hiểu về bạn, nhưng tôi muốn nhân ba cơ hội thành công của mình. Tôi chắc chắn sẽ dành chút thời gian cho việc đó.
Vì vậy, đây là cách để tăng gấp ba lần cơ hội thành công của bạn, chỉ đơn giản bằng cách nghiên cứu khách hàng của bạn - hay còn gọi là “lắng nghe”. Kết thúc việc nghe không cần phải đặc biệt khó khăn, tốn kém hoặc mất thời gian.
Bạn có thể thiết lập một cuộc khảo sát sau vài giờ bằng một trong những công cụ khảo sát phổ biến như SurveyMonkey hoặc Typeform. Hoặc kiểm tra tài khoản nhà cung cấp dịch vụ email của bạn - nhiều công cụ email cũng bao gồm chức năng khảo sát.
Cố gắng giới hạn cuộc khảo sát của bạn tối đa là 10 câu hỏi. Bản khảo sát của bạn càng dài thì càng khó thu hút mọi người hoàn thành. Và cố gắng rất nhiều để nhận được ít nhất 400 phản hồi. Nếu không, có nguy cơ bạn đưa ra kết luận sai từ cuộc khảo sát của mình vì bạn sẽ không xem xét các kết quả hợp lệ về mặt thống kê.
Bạn có thể cần khuyến khích mọi người để họ thực hiện khảo sát của bạn. Một phiếu quà tặng miễn phí cho doanh nghiệp của bạn là lý tưởng. Hãy hào phóng và cân nhắc trao nhiều hơn một giải thưởng để mọi người cảm thấy như họ có cơ hội chiến thắng thực sự.
Những điều này thường được thực hiện trên trang web của bạn, nhưng chúng cũng có thể được thực hiện qua mạng xã hội nếu bạn có một lượng người theo dõi tốt trên Twitter hoặc Facebook. Bạn cũng có thể thực hiện một cuộc thăm dò đơn giản trong một câu chuyện trên Instagram.
Hướng dẫn nhân viên của bạn hỏi, "Có điều gì chúng tôi có thể làm tốt hơn cho bạn ngày hôm nay không?" khi kết thúc mọi đơn đặt hàng hoặc vấn đề.
Đây là một bước tiến ngoài việc chỉ lắng nghe các vấn đề - mà còn tích cực thu hút khách hàng để xem có điều gì thiếu sót mà họ quá lịch sự để phàn nàn hay không.
Theo dõi câu trả lời bạn nhận được cho câu hỏi này. Nếu có hơn ba người đưa ra một vấn đề nào đó, đó có thể là một vấn đề.
Đánh giá trực tuyến đã trở thành một trong những cách chính mà mọi người quyết định hợp tác kinh doanh với ai. Bạn có thể nhận được càng nhiều thì càng tốt.
Tốt nhất là yêu cầu đánh giá ngay sau khi khách hàng vừa bày tỏ mức độ hài lòng của họ với dịch vụ của bạn. Sau đó, giúp họ dễ dàng để lại đánh giá - ngay cả khi điều đó có nghĩa là mua máy tính bảng để họ có thể viết đánh giá từ quầy thanh toán của cửa hàng hoặc quầy lễ tân của văn phòng bạn.
Bạn có đang kiểm tra các trang web đánh giá chính (và phụ) xem có bất kỳ đề cập nào về doanh nghiệp của bạn không? Bạn nên. Khả năng cao là bạn đã nhận được một vài bài đánh giá mà bạn thậm chí không biết về nó.
Khi bạn tìm thấy những thứ này, hãy luôn trả lời chúng. Luôn. Đặc biệt là những đánh giá tiêu cực. Nếu không, bạn sẽ trông giống như bạn không quan tâm. Điều đó thường tồi tệ hơn đối với doanh nghiệp so với sai lầm ban đầu.
Bạn không cần phải tự mình lùng sục mọi trang web đánh giá hoặc diễn đàn trực tuyến. Có những dịch vụ trả phí sẽ làm điều đó cho bạn. Các công cụ như Mention có giá cả phải chăng và dễ sử dụng. Các công cụ như Talkwalker và Brandwatch đắt hơn nhưng có nhiều tính năng và khả năng hơn.
Google Alerts là một tùy chọn khác. Nó miễn phí, nhưng tôi nhận thấy rằng nó thường bỏ sót mọi thứ.
Bạn đã bao giờ nghe thấy thông báo đó trên một số đường dây dịch vụ khách hàng, nơi công ty cho biết cuộc trò chuyện của bạn có thể được ghi lại cho mục đích đào tạo? Nó luôn nhắc nhở tôi giữ hành vi tốt nhất của mình, nhưng đó là một kỹ thuật mà một số doanh nghiệp nhỏ có thể muốn ăn cắp.
Chẳng hạn, bạn có thể đã lắp sẵn camera trong cửa hàng bán lẻ của mình để có thể cắt giảm việc mua sắm. Hoặc có thể bạn có một cách hoặc nhanh chóng kiểm tra các khiếu nại của dịch vụ khách hàng. Hoặc bạn chỉ tình cờ đi chơi gần quầy thu ngân, chỉ để nghe xem mọi thứ đang diễn ra như thế nào.
Đó là tất cả lắng nghe. Một trong số đó là cách lắng nghe công nghệ thấp, nhưng tất cả đều thể hiện sự quan tâm đến khách hàng của bạn. Vì vậy, hãy tiếp tục lắng nghe. Bạn có thể ngạc nhiên vì những gì bạn nghe được.
Đừng chỉ đợi những khách hàng nhiệt tình đưa ra ý tưởng - hãy yêu cầu họ. LEGO đã lấy ý tưởng cho một số sản phẩm bán chạy nhất của mình từ khách hàng. Họ thậm chí còn thiết lập một trang web chỉ để quản lý đầu vào của khách hàng.
Hầu hết những gì chúng tôi đã đề cập đều giả định rằng bạn sẽ tìm ra vấn đề khi lắng nghe khách hàng. Điều đó chắc chắn xảy ra, nhưng đó không phải là lý do duy nhất để lắng nghe.
Việc lắng nghe những gì khách hàng thực sự thích cũng quan trọng không kém. Một số quy trình vận hành tiêu chuẩn tại công ty của bạn có thể không khiến bạn ngạc nhiên, nhưng có thể một số khách hàng của bạn thực sự thích chúng. Điều quan trọng không kém là phải biết khách hàng thích gì cũng như không thích.
Đặc biệt là lắng nghe ý kiến. Ý tưởng về cách điều hành công ty của bạn tốt hơn, nhưng cũng là ý tưởng về sản phẩm. Nguồn nhân lực ý tưởng. Ngay cả các ý tưởng về bao bì, tiếp thị và truyền thông xã hội.
Khách hàng có thể là nguồn ý tưởng và họ thường sẽ cung cấp cho bạn những ý tưởng thậm chí còn tốt hơn so với việc một nhà tư vấn được trả lương cao có thể cung cấp cho bạn.
Bạn chỉ cần đôi tai để nghe chúng.