Điểm tiếp xúc khách hàng được định nghĩa là bất kỳ cách nào bạn “tiếp xúc” với khách hàng hoặc khách hàng tiềm năng trong toàn bộ vòng đời mối quan hệ với doanh nghiệp của bạn. Mặc dù điều này có vẻ chỉ là một thuật ngữ khác cho các quy trình dịch vụ khách hàng nội bộ, nhưng thực tế nó còn nhiều hơn thế nữa.

Một trong những ví dụ yêu thích của tôi đến từ một người phụ nữ điều hành công việc dọn dẹp nhà cửa. Cô ấy phân biệt dịch vụ của mình bằng cách chỉ sử dụng các sản phẩm làm sạch thân thiện với môi trường hoặc “xanh”. Nói chung, khách hàng của cô ấy không có nhà khi cô ấy làm sạch và các sản phẩm làm sạch xanh của cô ấy không để lại mùi thơm hóa học đáng kể đó. Để tạo “điểm tiếp xúc”, cô ấy đốt một nén hương nhỏ và một ghi chú viết tay. Khách hàng của cô ấy được chào đón bởi một ngôi nhà lấp lánh, mùi hương ngọt ngào tuyệt vời của hoa oải hương chứ không phải amoniac và một nét rất riêng, quan tâm.

Đánh giá điểm tiếp xúc của khách hàng Sử dụng biểu đồ ở trên, bạn có thể vạch ra và cải thiện các điểm tiếp xúc với khách hàng của mình:

1. Thực hiện quan điểm của khách hàng (hoặc khách hàng tiềm năng) . Giả vờ (hoặc tốt hơn là nhờ người ngoài) trở thành khách hàng tiềm năng mới. Nếu bạn có các nhóm khách hàng khác nhau rõ ràng, hãy áp dụng cá tính cho từng nhóm.
2. Liệt kê tất cả các điểm tiếp xúc khách hàng của bạn. Trải nghiệm tất cả các cách mà khách hàng của bạn trải nghiệm hoặc tương tác với công ty, sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn. (Biểu đồ ở trên bắt đầu một danh sách các điểm tiếp xúc tiềm năng.) Một điểm tiếp xúc có thể trực tiếp hoặc gián tiếp (như trong trường hợp được giới thiệu từ đối tác, khách hàng, phương tiện truyền thông, v.v.)
3. Khách hàng muốn làm gì? Đối với mỗi điểm tiếp xúc, kỳ vọng là gì? Khó chịu là gì?
4. Bạn muốn tạo trải nghiệm gì? Bạn muốn khách hàng nghĩ gì, làm gì và cảm thấy gì ở mỗi điểm tiếp xúc? Bạn muốn thương hiệu của mình thể hiện như thế nào?
5. Làm cách nào để bạn có thể nâng cao trải nghiệm khách hàng? Bạn có đang đáp ứng mong đợi không? Cảm xúc là gì? Sự ngạc nhiên? Hân hoan? Điều gì đang cản trở?

Điểm tiếp xúc khách hàng của bạn là gì? Bạn sử dụng chúng như thế nào để tạo trải nghiệm khách hàng tốt hơn?