Khi bạn nghĩ đến kiểm soát chất lượng, bạn có thể nghĩ đến việc các doanh nghiệp sản xuất kiểm tra sản phẩm để tìm sai sót. Trên thực tế, các quy trình kiểm soát chất lượng có thể được sử dụng trong tất cả các loại hình kinh doanh, cho dù chúng dựa trên sản phẩm hay dựa trên dịch vụ, B2B hay B2C.
Kiểm soát chất lượng là một thành phần quan trọng của một doanh nghiệp hoạt động tốt. Chương trình kiểm soát chất lượng giúp đảm bảo doanh nghiệp nhỏ của bạn đang cung cấp sản phẩm, dịch vụ và trải nghiệm khách hàng nhất quán. Việc phát triển các quy trình kiểm soát chất lượng cho phép doanh nghiệp của bạn hoạt động mà không cần bạn, giúp dễ dàng mở rộng sang các địa điểm mới, ủy thác nhiệm vụ và thậm chí bán doanh nghiệp của bạn khi đến thời điểm.
Sự phát triển kinh doanh đòi hỏi sự chú ý cẩn thận đến cả đô la và con người, và kiểm soát chất lượng giúp đảm bảo bạn đang theo dõi cả hai. Nếu sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn kém chất lượng, bạn sẽ mất rất nhiều thời gian và tiền bạc để làm lại chúng và cắt giảm tỷ suất lợi nhuận của mình. Nếu khách hàng không hài lòng với chất lượng sản phẩm và dịch vụ của bạn, họ sẽ ngừng kinh doanh với bạn. Khi lời nói lan rộng, bạn sẽ bị mang tiếng về chất lượng kém, khiến việc thu hút và giữ chân khách hàng cũng như nhân viên trở nên khó khăn hơn.
Trong một số ngành, bạn có thể phải đáp ứng các tiêu chuẩn chất lượng do cơ quan bên ngoài đặt ra, chẳng hạn như hiệp hội ngành, thanh tra an toàn và sức khỏe địa phương hoặc cơ quan quản lý của chính phủ. Ở những nơi khác, không có bất kỳ tiêu chuẩn chất lượng chính thức nào, vì vậy bạn sẽ cần đặt ra tiêu chuẩn chất lượng của riêng mình.
Mỗi bộ phận trong doanh nghiệp của bạn sẽ có các tiêu chuẩn kiểm soát chất lượng khác nhau. Tuy nhiên, chúng đều phải đo lường được một cách khách quan. Ví dụ:nếu bạn đang phát triển các tiêu chuẩn kiểm soát chất lượng cho nhóm dịch vụ khách hàng của mình, thì "âm thanh thân thiện qua điện thoại" không phải là tiêu chuẩn có thể đo lường được. Các tiêu chuẩn có thể đo lường có thể bao gồm:
Tất nhiên, bạn muốn đảm bảo chất lượng trong tất cả các khía cạnh hoạt động của mình. Tuy nhiên, hãy bắt đầu bằng cách tập trung vào các biện pháp quan trọng nhất - những biện pháp có ảnh hưởng lớn nhất đến lợi nhuận và trải nghiệm khách hàng của bạn. Điều này sẽ cho phép bạn nhanh chóng nhận được kết quả và cũng giúp bạn và nhóm của bạn không bị quá tải.
Ví dụ, nếu bạn sở hữu một nhà hàng, việc giữ cho phòng vệ sinh sạch sẽ chắc chắn là điều cần theo dõi trong chương trình kiểm soát chất lượng của bạn — nhưng không phải là điều quan trọng nhất. Đưa đơn đặt hàng đến tay khách hàng một cách nhanh chóng và chính xác là một tiêu chuẩn quan trọng hơn vì nó có ảnh hưởng trực tiếp hơn đến chất lượng trải nghiệm và sự hài lòng của khách hàng.
W. Edwards Deming, người sáng lập ra kiểm soát chất lượng hiện đại, tin rằng các quy trình được thiết kế tốt sẽ dẫn đến các sản phẩm và dịch vụ chất lượng cao. Nếu bạn tạo ra các quy trình tốt, liên tục đo lường kết quả của các quy trình và làm việc để cải tiến quy trình một cách nhất quán, sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn sẽ ngày càng tốt hơn.
Bắt đầu với các hoạt động quan trọng của bạn, hãy tạo quy trình từng bước bao gồm các điểm chuẩn. Ví dụ:trong bộ phận kế toán của công ty B2B, các quy trình hoạt động có thể yêu cầu chuẩn bị và giao hóa đơn trong vòng 24 giờ sau khi hoàn thành công việc hoặc sản phẩm được giao. Trong một nhà hàng, các quy trình hoạt động có thể yêu cầu máy chủ lấy thức ăn để giao đến bàn của khách hàng trong vòng hai phút sau khi chuẩn bị xong.
Hầu hết các phần mềm kinh doanh, từ các ứng dụng tài chính và kế toán đến các công cụ quản lý quan hệ khách hàng hoặc dịch vụ khách hàng, đều cho phép bạn tùy chỉnh thông tin bạn thu thập và sử dụng trang tổng quan để xem nhanh. Thường xuyên xem lại dữ liệu của bạn để biết mức độ đáp ứng các tiêu chuẩn chất lượng của công ty.
Sử dụng phản hồi có thể đo lường từ các nguồn bên ngoài, chẳng hạn như khảo sát khách hàng, xếp hạng và đánh giá trực tuyến và điểm số của người quảng cáo ròng (NPS), để có được bức tranh đầy đủ hơn về chất lượng sản phẩm và dịch vụ. Ngoài ra, hãy nhận phản hồi thường xuyên từ nhân viên. Các quy trình hoạt động đang hoạt động tốt như thế nào để mang lại chất lượng? Chúng có thể được cải thiện như thế nào?
Khi bạn đã đáp ứng các tiêu chuẩn kiểm soát chất lượng của mình, đừng dừng lại ở đó. Ví dụ:nếu bạn sở hữu một doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ vệ sinh khu dân cư và bạn có thể cắt giảm 25% thời gian người giúp việc dọn dẹp nhà cửa, thì bạn sẽ có thể giải quyết công việc kinh doanh nhiều hơn 25% mà không cần thuê thêm bất kỳ nhân viên nào. Điều đó thực sự sẽ thúc đẩy lợi nhuận của bạn.
Bất kể quy trình của bạn đang chạy tốt như thế nào, việc kiểm soát chất lượng cho thấy luôn có chỗ để cải thiện và việc thực hiện những thay đổi nhỏ có thể mang lại hiệu quả lớn.