Brian Anderson đã xây dựng công ty lưu trữ web thành công của mình trong 15 năm qua. Ban đầu, anh ấy làm việc 80-100 giờ một tuần để làm cho công việc kinh doanh của mình thành công. Vì vậy, anh ấy đã bị sốc về tác động mà đề xuất chiến lược tăng trưởng đơn giản của tôi đưa ra đối với công ty của anh ấy. Rốt cuộc, không thể dễ dàng tăng lợi nhuận lên sáu con số như vậy phải không?
Chiến lược này dựa trên những hiểu biết đơn giản mà con tôi đã dạy cho tôi - hãy đảm bảo rằng bạn đóng cửa xả nước trước khi đổ đầy bồn tắm, nếu không bạn sẽ đợi một thời gian dài để bồn tắm đầy!
Trong công việc huấn luyện các chủ doanh nghiệp trên khắp đất nước, tôi đã nhận thấy một mô hình chung - các công ty tập trung thời gian, sự chú ý và tiền bạc vào việc giành được công việc kinh doanh mới, nhưng trong quá trình này, họ đã để tuột mất công việc kinh doanh của mình.
Còn bạn thì sao? Bạn đang làm tốt như thế nào trong việc giữ chân khách hàng hiện tại của mình (tức là đóng cửa)?
Nhìn vào những khách hàng hoặc khách hàng đã rời bỏ bạn trong 36 tháng qua. Tại sao họ lại rời đi? Mô hình thời gian họ rời đi là gì? Chúng tôi gọi đây là những “điểm rơi” của bạn - những vị trí trong mối quan hệ với khách hàng của bạn khi bạn dễ bị mất chúng nhất. Ngoài ra, hãy xác định chính xác số tiền mà doanh nghiệp của bạn phải trả trong tổng lợi nhuận bị mất bằng cách không cải thiện (các) điểm rơi của bạn. Điều này cung cấp cho bạn một ngân sách rõ ràng mà bạn có thể đầu tư để giữ khách hàng của mình.
Đối với công ty webhosting của Brian, anh ấy phát hiện ra rằng họ đã mất 48,1% số lượng khách hàng đăng ký mới trong 30 ngày đầu tiên. Một cái nhìn sâu hơn cho thấy rằng nhiều khách hàng mới của anh ấy không bao giờ thực hiện bước quan trọng tiếp theo là thực sự chuyển trang web của họ sang máy chủ lưu trữ của anh ấy. Họ đã bị đe dọa bởi sự phức tạp, và chỉ cần bỏ cuộc.
Bạn có thể làm gì để cải thiện tỷ lệ giữ chân của mình trước những điểm sụt giảm này? Bạn có thể thực hiện bước này dễ dàng hơn cho khách hàng của mình không? Bạn có thể tận dụng sức mạnh của một món quà đúng lúc không? Bạn có thể hỗ trợ thêm cho khách hàng của mình thông qua điểm rơi rủi ro không? Khi bạn nhận ra chi phí thực sự của những khách hàng đã mất, đầu tư thời gian, sự chú ý và vâng, tiền có thể là một khoản đầu tư thông minh.
Brian giải quyết bằng hai thay đổi đơn giản. Đầu tiên, họ bắt đầu chủ động tiếp cận khách hàng mới qua email và điện thoại từ 5 lần trở lên trong 30 ngày đầu tiên để xem cách họ có thể hỗ trợ khách hàng mới của mình một cách tốt nhất. Thứ hai, anh ấy chỉ định nhóm hỗ trợ cấp cao của mình cho các khách hàng mới để bất kỳ khách hàng mới nào cũng có thể làm việc với các thành viên nhóm kỹ thuật có kinh nghiệm và kỹ năng nhất của anh ấy trong thời gian dễ bị tổn thương nhất của họ - thời hạn ban đầu 30 ngày vàng đó.
Nỗ lực duy trì của bạn đã tạo ra sự khác biệt lớn như thế nào? Họ đã giúp bạn tạo thêm bao nhiêu doanh thu và lợi nhuận gộp? Đảm bảo bạn đo lường kết quả của mình trong một khoảng thời gian đủ dài để các con số trở nên đáng kể chứ không chỉ là những biến động bình thường.
Trong trường hợp của Brian, hai thay đổi đơn giản mà tôi mô tả đã làm tăng tỷ lệ giữ chân khách hàng mới của họ lên một con số khổng lồ 34 phần trăm . Một ý tưởng này đã làm tăng lợi nhuận của họ lên hơn 100.000 đô la một năm theo đúng nghĩa đen.
Mặc dù lợi nhuận sẽ có lúc giảm dần, nhưng bạn có thể sẽ thu được lợi nhuận từ hai hoặc ba vòng công việc duy trì.
Bây giờ đã đến lúc bạn áp dụng bốn bước đơn giản này để giảm mức độ tiêu hao của bạn và tăng cường cách bạn giữ chân khách hàng của mình giống như Brian đã làm.