Pet Materials Plus lấy một phần trong cuốn sách của ông Rogers khi họ nói về những người bảo trợ của họ. Thay vì "khách hàng" hoặc "khách", họ là "hàng xóm" - những người bạn đến để mua một thứ gì đó nhỏ cho những người bạn bốn chân của họ. Đồng nghĩa với việc trở thành một người hàng xóm tốt, cửa hàng tạo điều kiện thuận lợi cho tất cả những ai bước qua cửa cảm thấy được chào đón - và điều đó bắt đầu bằng một lời chào.
Nhiều công ty đang giảm nhân viên hoặc đóng cửa hoàn toàn các cửa hàng truyền thống để ủng hộ việc chuyển sang trực tuyến, loại bỏ các vai trò tập trung vào con người như người chào hỏi.
Đáng chú ý nhất, vào tháng 2, Walmart đã thông báo rằng họ sẽ thay thế những người chào hỏi mặc vest xanh bằng “người dẫn chương trình khách hàng”, người vẫn sẽ chào hỏi khách hàng nhưng sẽ có các nhiệm vụ khác phải thực hiện. Nhiều người lo ngại rằng sự thay đổi này báo hiệu sự thay đổi khỏi yếu tố con người trong các cửa hàng thực, nhưng Chris Rowland, Giám đốc điều hành của Pet Materials Plus, nói rằng không có gì phải lo lắng. Ông cho biết bản chất của dịch vụ khách hàng và bán lẻ là theo chu kỳ và trải nghiệm được cá nhân hóa sẽ luôn có nhu cầu.
Ông nói:“Bán lẻ luôn trong tình trạng thay đổi liên tục, từ các doanh nghiệp nhỏ đến các trung tâm thương mại trong khu vực đến các cửa hàng lớn khổng lồ, và giờ đây lại chuyển sang các nhà bán lẻ nhỏ tại địa phương”. “Mọi người đi từ mong muốn dịch vụ địa phương đến sự dễ dàng và giá trị của một chiếc hộp lớn. Giờ đây, họ đang đòi hỏi tất cả - sự tiện lợi, giá cả, dịch vụ, lương tâm xã hội. ”
Pet Materials Plus cảm thấy rằng họ giao hàng tận nơi. Sau khi mở tại Redford, Michigan, vào năm 1988, cửa hàng đã phát triển với hơn 430 địa điểm được nhượng quyền trên khắp Hoa Kỳ. Tất cả những địa điểm đó đều cố gắng mang lại trải nghiệm ấm áp, gần gũi cho tất cả mọi người (dù là con người hay cách khác), những người bước qua cửa, bắt đầu bằng một lời chào.
Rowland nói:“Chúng tôi làm cho [mọi lời chào] trở nên độc đáo, cá nhân, chân thực và chào đón. “Nếu có một con vật cưng, rõ ràng chúng cũng cần được chào đón.”
Rowland nói rằng công ty chú trọng rằng lời chào của họ phải chân thực, không giả tạo hoặc gượng ép. Nhiều người tiêu dùng hiện đại đã phát triển ý thức về sự thân thiện giả tạo, đó là điều Rowland luôn cố gắng tránh.
“Hầu như mọi khách hàng đều thừa nhận rằng họ được chào đón ngay khi bước vào,” anh nói. “Chúng tôi không có vai trò‘ người chào hỏi ’điển hình, vì vậy họ thường ngạc nhiên một cách thú vị và [tương tác] cảm thấy chân thực hơn.”
Pet Materials Plus cảm thấy rằng một phần đáng kể giá trị của họ với tư cách là một công ty đến từ nhân viên của họ và cách họ làm cho những người xung quanh cảm thấy, vì vậy họ đã nỗ lực rất nhiều vào việc đào tạo và chuẩn bị cho nhóm để cung cấp những tương tác tuyệt vời với khách.
Rowland nói:“Khi mọi thành viên trong nhóm biết chăm sóc khách hàng, họ sẽ muốn tiến xa hơn nữa. “Vai trò của họ trở nên khiến trải nghiệm mua sắm trở nên thú vị và tích cực hơn.”
Những người chào hỏi và các nhân viên hấp dẫn đã được chứng minh là có thể làm tăng sự hài lòng của khách hàng và giảm khả năng trộm đồ, thậm chí chúng còn có thể giúp tăng doanh số bán hàng trực tuyến.
Retail Dive đã thực hiện một cuộc khảo sát cho thấy hơn 55% người tiêu dùng sẽ ghé thăm cửa hàng thực trước khi mua hàng trực tuyến, điều đó có nghĩa là trải nghiệm tại cửa hàng hiệu quả, cảm ứng cao sẽ khiến người tiêu dùng có nhiều khả năng nhấp vào “đặt hàng” sau đó.
Rowland đã lấy ý tưởng về trải nghiệm hiệu quả tại cửa hàng và hình thành nó thành phương châm của Pet Materials Plus - "loại bỏ phiền phức", nghĩa là làm cho mọi trải nghiệm của hàng xóm trở nên hợp lý và dễ dàng nhất có thể.
Ông nói:“Đó là việc giúp những người hàng xóm của chúng tôi tìm ra các sản phẩm, dịch vụ và giải pháp tốt hơn cho thú cưng của họ. “Chúng tôi làm tất cả những công việc nặng nhọc, để họ có nhiều thời gian hơn để tận hưởng thú cưng của mình.”
Vào cuối ngày, việc mang lại trải nghiệm mua sắm dễ dàng, tích cực, coi trọng từng khách hàng cá nhân không gì khác ngoài việc kinh doanh tốt và Pet Materials Plus cam kết duy trì yếu tố con người trong sự tương tác.