Brad Smith, Phó chủ tịch điều hành về trải nghiệm khách hàng của Sage Bắc Mỹ, đã đóng góp bài viết này cho BusinessNewsDaily’s Giọng của chuyên gia:Op-Ed &Insights.
Carnival Cruise Lines lại gặp phải một sự cố khác vào ngày 14 tháng 3, một lần nữa làm sáng tỏ tầm quan trọng của trải nghiệm khách hàng. Sau khi đọc về hơn 4.000 người mắc kẹt trên một con tàu du lịch trong điều kiện sống kém lý tưởng lần thứ hai trong vài tuần, tôi tự hỏi các doanh nghiệp nhỏ sẽ làm gì trong tình huống khủng hoảng. Cung cấp trải nghiệm khách hàng đặc biệt có thể tạo ra tất cả sự khác biệt cho công ty, thương hiệu và khách hàng của bạn, ngay cả trong thời kỳ khủng hoảng. Với ý nghĩ đó, đây là một số chiến lược có thể giúp bạn biến khủng hoảng thành một tình huống tích cực.
Giải quyết vấn đề bằng sự đồng cảm
Tất cả chúng ta đều đã thấy điều này trước đây; một công ty làm điều gì đó sai trái và xoay quanh vấn đề này. Cho dù bạn là một doanh nghiệp lớn hay một doanh nghiệp nhỏ, công chúng của bạn đều muốn được giải thích, thừa nhận về những thiệt hại mà hành động của bạn đã gây ra cho khách hàng và thông tin chi tiết về những hành động bạn sẽ thực hiện để giải quyết tình huống. Ai cũng mắc sai lầm. Tất cả là do bạn sửa nó như thế nào.
Xin lỗi
Hãy suy nghĩ về điều này trong cuộc sống cá nhân của bạn. Một lời xin lỗi chân thành không có tác dụng lâu dài sao? Liệu một lời xin lỗi chân thành có thể khắc phục được tình trạng khủng hoảng trong thế giới kinh doanh không? Tất nhiên là không, nhưng một lời xin lỗi chân thành sẽ nhân văn hóa công ty và người phát ngôn của bạn, đồng thời mang lại sự tự tin vào thời điểm cần thiết nhất.
Vượt quá mong đợi nhờ sự minh bạch hoàn toàn
Đặt mình vào vị trí của khách hàng. Bạn muốn làm gì để khắc phục tình hình? Dù câu trả lời là gì, hãy thực hiện hành động đó, cộng thêm một điều. Một trong những điều tốt nhất bạn có thể làm để kéo dài mối quan hệ của mình với khách hàng đó là tiết lộ đầy đủ nguyên nhân gốc rễ của vấn đề và các bước bạn đang thực hiện để bắt giữ và giải quyết nó. Khách hàng muốn các công ty mà họ hợp tác kinh doanh để làm cho mọi thứ trở nên đúng đắn. Ngay cả khi dường như không có gì có ích, nỗ lực sẽ được đánh giá cao.
Giữ lời hứa và trung thực
Điều này đi cùng với việc vượt quá mong đợi. Bất cứ điều gì bạn đã hứa với khách hàng của mình, hãy cung cấp và phân phối tốt. Nó đơn giản như vậy. Tốt hơn là hứa hẹn và cung cấp quá nhiều hơn là ngược lại. Đừng hứa nhiều hơn những gì bạn có thể cung cấp và đừng bao giờ nói dối khi thiếu sót; nó sẽ được tìm ra cuối cùng.
Chuyển đến các kênh xã hội
Điều quan trọng là phải có sẵn một kế hoạch truyền thông về khủng hoảng trước khi bạn bắt đầu tweet và viết blog, nhưng điều quan trọng nhất cần nhớ là sự im lặng có thể là kẻ thù tồi tệ nhất của bạn. Đừng để khách hàng của bạn tự hỏi điều gì đang xảy ra. Điều đó sẽ chỉ làm họ khó chịu hơn. Hãy nhớ rằng, khách hàng của bạn đang sống trong thế giới thông tin tức thì. Bạn càng chuẩn bị kỹ càng thì càng tốt.
Tập trung vào những khách hàng mà bạn có
Vì vậy, các công ty thường tập trung vào việc có được doanh số bán hàng và khách hàng mới. Khi danh tiếng của bạn nổi lên, hãy đảm bảo khách hàng hiện tại của bạn là ưu tiên số một.
Hãy để Carnival Cruise Lines là một ví dụ về tầm quan trọng của việc có kế hoạch cung cấp trải nghiệm đặc biệt cho khách hàng trong thời kỳ khủng hoảng. Làm như vậy sẽ tạo niềm tin vào công ty của bạn và đi một chặng đường dài trong việc nâng cao lòng trung thành của khách hàng lâu dài.
Quan điểm được bày tỏ là của tác giả và không nhất thiết phản ánh quan điểm của nhà xuất bản.