Được đánh giá là có tính di động cao và dễ tiếp thu về mặt kỹ thuật, các hành vi và sở thích giao tiếp của thế hệ millennials về cả giọng điệu, tần số và phương tiện truyền thông khác biệt đáng kể so với các thế hệ trước. Khi thế hệ trẻ ngày càng gia nhập thị trường lao động và xây dựng sự giàu có, chúng được cho là sẽ ảnh hưởng đáng kể đến ngành ngân hàng.
Việc phục vụ thành công những kỳ vọng đang thay đổi của khách hàng đòi hỏi các ngân hàng phải xem xét lại các chiến lược thu hút khách hàng của họ và tăng cường tương tác trực tuyến và di động, đồng thời truyền tải thông tin nhanh chóng và liền mạch qua các kênh khác nhau. Chatbots, một hiện tượng công nghệ mới sử dụng trí thông minh nhân tạo để mô phỏng các cuộc trò chuyện bằng ngôn ngữ tự nhiên của con người có thể là một công cụ thú vị để phục vụ nhu cầu của khách hàng tốt hơn.
Dân số thế hệ thiên niên kỷ được dự đoán sẽ tạo thành 75% lực lượng lao động toàn cầu vào năm 2025 và do đó, khối tài sản của họ sẽ tăng lên đáng kể trong những năm tới. Ước tính giá trị tài sản ròng của thế hệ millennials dao động từ 19-24 nghìn tỷ đô la vào năm 2020, chứng minh tầm quan trọng của phân khúc khách hàng này đối với các ngân hàng trong tương lai gần.
và sở thích về cả âm sắc, tần số và phương tiện khác biệt đáng kể so với các thế hệ trước. Đó là lý do tại sao, các ngân hàng sẽ phải thay đổi đáng kể cách họ tương tác với khách hàng để duy trì lòng trung thành và sự tin cậy. Trong phản hồi đầu tiên, các ngân hàng Phổ thông, Khu vực và Tư nhân lớn đã phát hành các ứng dụng ngân hàng di động để cho phép các khách hàng tự cường quản lý tài khoản và tài sản của họ từ điện thoại thông minh khi di chuyển.
Tuy nhiên, khi khách hàng có xu hướng ít lui tới các chi nhánh truyền thống của ngân hàng họ, các ngân hàng cần phải tìm ra những cách mới để thúc đẩy sự tương tác trên ghi chú cá nhân. Với kỳ vọng ngày càng tăng của khách hàng về phản hồi theo thời gian thực, mạng xã hội và nền tảng nhắn tin đã trở thành một kênh tương tác phổ biến. Tương tự, chúng đã nhanh chóng được ngành công nghiệp áp dụng với hy vọng có được lợi thế cạnh tranh so với các tổ chức khác, đồng thời giảm thiểu rủi ro tiềm ẩn về danh tiếng hoặc quyền riêng tư.
Do đó, các kênh có vị trí tốt nhất để phục vụ khách hàng trong thời gian tới tương lai là trực tuyến, di động và có thể truyền thông tin nhanh chóng cũng qua nhiều kênh khác nhau tại bất kỳ thời điểm nào.
Chatbots là chương trình máy tính tận dụng trí tuệ nhân tạo để mô phỏng các cuộc trò chuyện bằng ngôn ngữ tự nhiên của con người với người dùng thông qua các kênh thính giác hoặc văn bản. Chúng hoạt động dựa trên các truy vấn từ khách hàng 24/7 và có thể được phát triển cho hầu hết mọi kênh front-end, bao gồm các trang web công ty, phương tiện truyền thông xã hội hoặc ứng dụng nhắn tin. Ở phần back-end, chúng có thể được kết nối thông qua API với một doanh nghiệp hoặc hệ thống ngân hàng lõi.
Ưu điểm của Chatbots là nổi bật trong việc tăng cường sự tương tác của khách hàng và cung cấp giá trị tuyệt vời cho Chatbot- sử dụng công ty dịch vụ tài chính. Chúng mang lại cơ hội đáng kể để tiết kiệm chi phí hoạt động thông qua số hóa (nhưng không chỉ) lực lượng lao động dịch vụ khách hàng. Hơn nữa, Chatbots có thể không chỉ phù hợp với các tương tác của khách hàng mà còn có thể được áp dụng trong các hoạt động nhân sự, Tuyển dụng, Quản lý tri thức, v.v. Do đó, một cách tiếp cận có mục tiêu và phối hợp với Chatbots như một phần của chiến lược kỹ thuật số và tương tác với khách hàng tổng thể, dự kiến sẽ mở khóa giá trị nhất.
Nhiều cơ hội mà Chatbots cung cấp trong các dịch vụ tài chính đã dẫn đến sự chú ý trong các trường hợp sử dụng trên toàn cầu. Ví dụ:CapitalOne có trụ sở tại Hoa Kỳ, gần đây đã tung ra một Chatbot có khả năng xử lý ngôn ngữ tự nhiên có tên là Eno. Eno cho phép khách hàng trò chuyện với ngân hàng bằng ngôn ngữ tự nhiên dựa trên văn bản để thanh toán hóa đơn và truy xuất thông tin tài khoản.
Tại Vương quốc Anh, công ty khởi nghiệp Habito đã xây dựng Chatbot tư vấn thế chấp bằng AI đầu tiên trên thế giới, truy vấn tình trạng tài chính của người nộp đơn, đặt các câu hỏi về mức lương, cuộc sống cá nhân và việc làm của người nộp đơn. Và cuối cùng, tại Thụy Sĩ, SIX Payment Services, nhà điều hành cơ sở hạ tầng thanh toán không dùng tiền mặt của quốc gia này, gần đây đã ra mắt Chatbot để cung cấp cho khách hàng quyền truy cập nhanh chóng và dễ dàng vào các sản phẩm, cho phép mua hàng tương ứng ngay tại chỗ.
Đầu tiên, bối cảnh quy trình hiện tại trên toàn ngân hàng cần được phân tích để xác định các lĩnh vực ứng dụng tích hợp mang lại nhiều giá trị nhất (thường là các quy trình có khối lượng lớn, được ghi chép đầy đủ chạy trên công nghệ cơ bản mở). Thứ hai, giải pháp cần được khái niệm hóa, lưu ý đến sự tương tác của người dùng được mong đợi, các tính năng &khả năng mong muốn và khung phát triển bot cơ bản. Thứ ba, các nhà cung cấp phải được hợp tác để có thể cung cấp các thành phần được yêu cầu và đáp ứng nhu cầu trường hợp sử dụng (tức là IPSoft, IBM Watson, v.v.)
Các kênh giao tiếp trực tuyến và Chatbots sẽ trở thành một công cụ tương tác với khách hàng thiết yếu của các ngân hàng. Các nhóm lãnh đạo mong muốn xem xét lại cách ngân hàng của họ cần tương tác với khách hàng của họ trong tương lai gần, có thể bắt đầu bằng cách thêm các câu hỏi chính sau vào chương trình họp chiến lược tiếp theo của họ.
Khi công nghệ kỹ thuật số biến đổi mô hình tương tác với khách hàng của các ngân hàng, các tổ chức tài chính có thể sử dụng tích hợp Chatbots, xây dựng lợi thế cạnh tranh trong bối cảnh ngân hàng đang thay đổi nhanh chóng.