Các ngân hàng ở khắp nơi ở Châu Âu tập trung vào “kỹ thuật số”, điều này đã dẫn đến những tiến bộ đáng kể trong lĩnh vực này. Ưu tiên hàng đầu, các ngân hàng đang mở rộng hơn nữa các chức năng của ngân hàng trực tuyến, nỗ lực để đạt được trải nghiệm người dùng (UX) tốt nhất nhằm phát triển hơn nữa kênh ngân hàng di động. Họ đang khám phá các chủ đề đổi mới như công nghệ blockchain hoặc ngân hàng mở và xa hơn nữa. Tất cả những sự phát triển với tốc độ nhanh này trong một loạt các chủ đề như vậy khiến việc so sánh khả năng kỹ thuật số của các ngân hàng trở nên khó khăn.

Những người chơi hàng đầu đã đầu tư vào những chức năng nào? Họ đã phát triển các kênh của mình như thế nào để tạo điều kiện tương tác với khách hàng trong thời đại kỹ thuật số? Ngân hàng nào cung cấp trải nghiệm người dùng tốt nhất ở EMEA?

Deloitte đã xây dựng bản so sánh các chức năng của ngân hàng kỹ thuật số, được bổ sung với thử nghiệm UX, trên một số lượng lớn các ngân hàng trên khắp EMEA tính đến cuối năm 2017 và đầu năm 2018. Báo cáo Đáo hạn ngân hàng kỹ thuật số của Deloitte bao gồm 238 ngân hàng trên 38 quốc gia trong EMEA, chín trong số đó ở Thụy sĩ.

Trọng tâm chính của nghiên cứu này là giải quyết các chức năng của ngân hàng kỹ thuật số. Ý của chúng tôi là gì? Ví dụ, trong ngân hàng trực tuyến, chặn thẻ tín dụng là một chức năng. Mở khóa thẻ tín dụng là một chức năng thứ hai. Hai chức năng giống nhau có thể tồn tại trong ngân hàng di động, có nghĩa là chúng ta đang xem xét bốn chức năng, v.v. Tất cả các chức năng đã được lập bản đồ dọc theo sáu bước hành trình của khách hàng, mô tả toàn bộ tương tác giữa ngân hàng và khách hàng từ thu thập thông tin sản phẩm đến đóng tài khoản .

Nguồn:Deloitte Digital Bankinig Maturity Study 2018

Các ngân hàng Thụy Sĩ có vị trí như thế nào so với các ngân hàng khác trong EMEA về các chức năng của ngân hàng kỹ thuật số?

Hoàn toàn về mặt chức năng, các ngân hàng Thụy Sĩ trung bình cung cấp một phạm vi khá rộng. Điều này đặc biệt đúng đối với hai bước của hành trình khách hàng “ngân hàng hàng ngày” và “mở rộng mối quan hệ”, vốn chiếm phần lớn các chức năng liên quan.

So sánh phạm vi chức năng với một số quốc gia khác trong EMEA, việc tìm thấy Thổ Nhĩ Kỳ, Tây Ban Nha hoặc Ba Lan gần nhất có thể không có gì đáng ngạc nhiên.

Gần như toàn bộ dân số trưởng thành ở các quốc gia Bắc Âu đang sử dụng ngân hàng kỹ thuật số thường xuyên (nhiều hơn ở Thụy Sĩ), góp phần xây dựng hình ảnh các quốc gia này như những nhà lãnh đạo kỹ thuật số. Có vẻ như các ngân hàng ở những quốc gia này đã làm rất tốt các chức năng cơ bản hàng ngày mà khách hàng sử dụng thường xuyên, đó là đăng nhập, kiểm tra số dư tài khoản, xem lại lịch sử giao dịch, thanh toán hóa đơn và gửi tiền. Ngoài ra, các nước Bắc Âu chọn lọc hơn nhiều trong những gì họ đầu tư vào.

Một trong những chủ đề nóng trong việc trở thành kỹ thuật số là ‘ngoài ngân hàng’. Điều này bao gồm các chức năng như đăng ký công ty, mua vé giao thông công cộng, kho tài liệu kỹ thuật số, v.v., tức là các dịch vụ vượt xa cung cấp truyền thống của các ngân hàng. Đây chính xác là nơi chúng ta thấy các nước Bắc Âu lại vượt xa phần còn lại của EMEA.

Nguồn:Deloitte Digital Bankinig Maturity Study 2018

Tương tự, các fintech như Monzo ở Anh, N26 ở Đức, Rocketbank của Nga hoặc bunq của Hà Lan, thường được coi là tài liệu tham khảo trong không gian ngân hàng kỹ thuật số, thể hiện một tập hợp các chức năng nhỏ hơn nhiều kết hợp với một loạt sản phẩm nhỏ hơn nhiều. Điều này cho thấy rằng các fintech không tạo ra sự khác biệt bằng cách cung cấp một loạt các chức năng phong phú nhất, mà là bằng một vài đổi mới được nhắm mục tiêu cao kết hợp với một hoạt động tiếp thị rất tốt. Ngược lại, các ngân hàng Thụy Sĩ thường ít tập trung hơn khi đầu tư vào các chức năng kỹ thuật số, thể hiện sự cung cấp khá rộng rãi trên hầu hết các lĩnh vực chức năng.

Còn về trải nghiệm người dùng thì sao?

Về kinh nghiệm, chúng ta có thể quan sát một bức tranh ngược lại đối với Thụy Sĩ:Khách hàng Thụy Sĩ đánh giá UX với ngân hàng Thụy Sĩ tương ứng của họ tương đối kém so với kết quả từ phần còn lại của EMEA.

Nguồn:Deloitte Digital Bankinig Maturity Study 2018

Là một phần của nghiên cứu trên toàn EMEA của chúng tôi, các khách hàng ngân hàng địa phương ở mỗi quốc gia đã kiểm tra ngân hàng chính của họ để đánh giá khả năng UX của ngân hàng. Ngay cả khi sử dụng các khuôn khổ được chấp nhận tốt như UEQ, mọi đánh giá trải nghiệm người dùng ở một mức độ nào đó vẫn mang tính chủ quan vì thành kiến ​​văn hóa có thể đóng một vai trò nào đó. Tuy nhiên, dấu hiệu rõ ràng đến mức chúng ta có thể kết luận rằng trải nghiệm người dùng là một lĩnh vực quan trọng hơn nhiều để các ngân hàng Thụy Sĩ cải thiện - trong khi hầu hết các ngân hàng Thụy Sĩ có thể khá chọn lọc và hiện đang tập trung (r) lớn vào việc phát triển các chức năng kỹ thuật số bổ sung .

Nguồn:Deloitte Digital Bankinig Maturity Study 2018

Vậy thực tiễn tốt nhất trong ngân hàng kỹ thuật số ở EMEA là gì?

Chúng tôi đã quan sát thấy bốn đặc điểm lặp lại sau đây giữa các ngân hàng có UX hàng đầu:

1. Đơn giản và trực quan: Các ngân hàng có UX kỹ thuật số hàng đầu thường giảm thiểu độ phức tạp một cách triệt để, chỉ tập trung vào một số tính năng có liên quan cao - đặc biệt là ngân hàng di động. Thông thường, các tính năng này là đăng nhập, số dư tài khoản, lịch sử giao dịch, chuyển tiền và thanh toán hóa đơn. Điều này không có nghĩa là các tính năng bổ sung không được cung cấp, nhưng chúng được trình bày mà không làm phân tán các tính năng hàng ngày, phù hợp nhất.
2. Đẹp và thú vị: Tất nhiên, vẻ đẹp nằm trong con mắt của người xem, nhưng vẫn có một số khía cạnh lặp lại. Các chức năng đẹp mắt và 'vui nhộn' đi đôi với việc giảm độ phức tạp, nhưng ngoài ra, các ngân hàng hàng đầu chú ý rất nhiều đến chi tiết - ví dụ:các biểu tượng hoặc hoạt ảnh nhỏ giúp trải nghiệm sống động và mượt mà hơn (không bị khó hiểu).
3. Cá nhân và hấp dẫn: Cá nhân hóa là một trong những chủ đề chính mà nhiều ngân hàng xác định là nền tảng của sự khác biệt hóa đối với dịch vụ kỹ thuật số - nhưng nó vẫn là một trong những vấn đề khó khăn nhất để bẻ gãy. Các chủ đề chính có thể góp phần tạo nên một UX hàng đầu bao gồm tùy chỉnh (ví dụ:màn hình chính), vẽ thông tin chi tiết có liên quan cho khách hàng (ví dụ:từ phân tích chi tiêu) và tương tác tích cực (ví dụ:đề xuất).
4. Tích hợp đa kênh: Có một mạng lưới chi nhánh mạnh mẽ vẫn là một trong những điểm khác biệt chính của các ngân hàng đương nhiệm trước những kẻ thách thức chỉ sử dụng kỹ thuật số. Do đó, việc tạo liên kết chặt chẽ giữa kỹ thuật số và các kênh khác là điều tối quan trọng.

Làm cách nào để đưa ngân hàng kỹ thuật số lên cấp độ tiếp theo?

Các ngân hàng cần mở rộng quan điểm ngoài các điểm dữ liệu khách quan này về tình trạng hiện tại của các mặt tiền kỹ thuật số và xem xét:

• Ưu tiên kỹ thuật số cho ngân hàng của chúng tôi là gì? Vai trò của các kênh kỹ thuật số trong kết hợp đa kênh của chúng ta là gì?
• Lợi ích chiến lược của các chức năng bổ sung là gì và chúng ta nên đầu tư bao nhiêu để duy trì tình hình kinh doanh hợp lý và vị thế thị trường cũng như vậy?
• Nếu vậy, chức năng nào hữu ích cho khách hàng của chúng tôi? Liệu chỉ tập trung hoàn toàn vào việc cải thiện trải nghiệm người dùng của các kênh kỹ thuật số có đủ không?

Tất nhiên, việc cung cấp chuyển đổi kỹ thuật số không chỉ giới hạn ở việc làm việc lại giao diện người dùng của khách hàng. Trở thành kỹ thuật số đòi hỏi một kế hoạch hành động toàn diện hơn nhiều, thường bao gồm các khía cạnh sau:

• Đầu tư vào mặt tiền bán hàng và dịch vụ kỹ thuật số cũng như các phương thức và khả năng phân phối tương ứng (nhà máy kỹ thuật số)
• Ảnh hưởng đến các kênh khác, bao gồm vai trò của từng kênh, quan trọng nhất là các chi nhánh (số lượng, vị trí, định dạng) và nhân viên chi nhánh
• Tự động hóa các quy trình cơ bản từ đầu đến cuối
• Tạo kiến ​​trúc CNTT linh hoạt hơn trên các hệ thống cũ
• Khả năng phân tích và kiến ​​trúc dữ liệu
• Cải tiến thiết kế sản phẩm và định giá cho không gian kỹ thuật số
• Bảo mật mạng đầy đủ
• Trách nhiệm của tổ chức về kỹ thuật số và đổi mới
• Con người, kỹ năng và sự chuyển đổi văn hóa

Những ngân hàng hiểu các phương pháp hay nhất ở trên và đã áp dụng chúng vào mô hình kinh doanh cụ thể của họ, điều kiện thị trường và nhu cầu của khách hàng trong việc triển khai toàn diện, từ đầu đến cuối là những ngân hàng sẽ dẫn đầu các ngân hàng châu Âu.