Sự bùng phát COVID-19 đã ảnh hưởng đến hàng triệu người trên toàn cầu với tác động đáng báo động nhưng với những trải nghiệm khác nhau giữa các quốc gia. Bài học đầu tiên là đối với nhiều công ty, cả mô hình kinh doanh và hoạt động của họ đều không được chuẩn bị cho sự gián đoạn như vậy - Thụy Sĩ không phải là ngoại lệ.
Trong blog đầu tiên trong loạt bài của chúng tôi, chúng tôi đã giới thiệu quan điểm của mình về các bước ngay lập tức mà các ngân hàng nên thực hiện khi họ chuyển từ giai đoạn PHẢN HỒI sang giai đoạn PHỤC HỒI. Kể từ đó, số trường hợp mắc mới ở Thụy Sĩ đã giảm đáng kể và vào ngày 29 tháng 4, Hội đồng Liên bang đã công bố các biện pháp để mở cửa trở lại các trường học và nói chung là nền kinh tế. Đây là những phát triển tích cực, nhưng như chính phủ của chúng tôi đã đề cập trong hội nghị, việc mở cửa trở lại này không hướng tới "bình thường" mà chúng ta đã biết trước khi bùng phát, mà hướng tới một "bình thường" sau khóa, có nghĩa là giữ một loạt các hành vi để giữ vi rút lây lan trong tầm kiểm soát (ví dụ:xa cách xã hội).
Trong blog này, chúng tôi chia sẻ sáu quan sát chính và bài học kinh nghiệm từ các quốc gia sớm bị ảnh hưởng, đồng thời đưa ra quan điểm về điều mà hậu khóa “bình thường” này ngụ ý đối với các doanh nghiệp của chúng tôi trong tương lai.
Việc quay trở lại định mức mới sẽ không đột ngột. Đây sẽ là một quá trình diễn ra dần dần trong 18 tháng tới và chúng ta có thể mong đợi sẽ thấy nhiều lần bị khóa một phần hoặc toàn bộ. Trung Quốc đã lên kế hoạch cho một vào tháng 10 khi thời tiết lạnh giá trở lại. Môi trường sau khủng hoảng có thể sẽ khác với môi trường mà chúng ta đã từng làm và các tổ chức sẽ cần xác định và thực hiện các điều chỉnh ngay lập tức đối với mô hình kinh doanh và hoạt động của họ.
Để đưa điều này vào thực tế, chúng tôi đã lập bản đồ sáu quan sát chính dọc theo bốn trụ cột của cấu trúc hoạt động - Nơi làm việc, Lực lượng lao động, Hệ thống và Quy trình CNTT - để đạt được sự tiếp tục hiệu quả của hoạt động và kinh doanh.
Làm việc tại nhà có thể mang lại nhiều lợi ích. Để thu được nhiều lợi ích nhất, các tổ chức cần vượt ra ngoài cách làm việc từ xa đơn giản và nắm lấy các điều kiện làm việc từ xa linh hoạt, cùng với các đặc điểm làm việc thông minh hướng đến kết quả. Điều này có thể chuyển thành sự gia tăng năng suất và sự hài lòng trong công việc của nhân viên, nhờ sự cân bằng giữa công việc và cuộc sống tốt hơn.
Làm việc từ xa khiến nhân viên khó cảm thấy được tham gia và cam kết. Các ngân hàng phải phát triển những cách thức mới để duy trì cam kết và động lực của nhân viên, tạo ra cảm giác thân thuộc và bản sắc doanh nghiệp mạnh mẽ ngay cả khi ít tương tác mặt đối mặt hơn nhiều. Các ngân hàng có thể cung cấp thông tin và cam kết cho các nhóm ảo của họ bằng cách áp dụng phương pháp tiếp cận toàn diện về mức độ tham gia (ví dụ:thông qua một bài kiểm tra hàng tuần, cà phê hàng ngày, một giờ vui trên web).
Khi làm việc từ xa ngày càng trở nên quan trọng, nhân viên cần tập trung vào các mục tiêu hàng ngày chứ không chỉ vào số giờ làm việc. Do đó, hợp đồng nhân viên và giám sát hiệu suất nên được điều chỉnh cho phù hợp, tăng sự phù hợp với các mô hình dựa trên mục tiêu. Nếu các thiết bị và giải pháp công nghệ là yếu tố hỗ trợ quan trọng để làm việc từ xa, thì các ngân hàng phải trao quyền cho nhân viên của họ làm việc theo cách khác để thành công.
Hành vi và kỳ vọng của khách hàng đã hướng tới một thế giới kỹ thuật số hơn trong một thời gian. Với sự bùng phát COVID-19, các ngân hàng cần phải nhanh chóng suy nghĩ lại và điều chỉnh các cách thức phục vụ chúng.
Họ cần xem xét và số hóa các quy trình chính - từ trước đến sau - và cung cấp các sản phẩm và dịch vụ của họ trên nhiều kênh (ví dụ:trong các ngân hàng tư nhân truyền thống, không phải lúc nào cũng có thể mở tài khoản trực tuyến). Ngoài ra, đây là cơ hội để thiết kế lại trải nghiệm khách hàng và xem xét điều gì quan trọng đối với các phân khúc khách hàng khác nhau. Các chiến lược mới và độc đáo sẽ là cần thiết để xác định lại các tương tác với khách hàng.
Công nghệ có thể giúp nhân viên luôn kết nối và làm việc hiệu quả. Để làm được điều này, các ngân hàng nên lựa chọn sự kết hợp phù hợp của các công cụ để đảm bảo mức năng suất tương tự như với các phương pháp làm việc trực diện. Các ngân hàng cũng nên đảm bảo rằng các công nghệ và cơ sở hạ tầng có thể hỗ trợ công việc từ xa và xử lý sự tham gia kỹ thuật số trên quy mô lớn hơn. Mục đích phải là làm cho nhân viên cảm thấy được trao quyền khi các ngân hàng đẩy nhanh việc triển khai công cụ kỹ thuật số và cung cấp các khóa đào tạo phù hợp.
Tính bảo mật của khách hàng từ lâu đã trở thành một phần trong DNA của các ngân hàng, đặc biệt là các ngân hàng Thụy Sĩ. Với những thay đổi được kích hoạt bởi sự bùng phát COVID-19, các mối đe dọa mạng đã tăng lên đáng kể. Cuộc khủng hoảng đã chỉ ra rằng một cách tiếp cận toàn diện hơn là cần thiết, tích hợp các thiết lập truy cập từ xa và có thể tận dụng các phương pháp AI (để cập nhật và giám sát liên tục). Đây là cơ hội để xem lại thiết lập rộng hơn nhằm tăng lợi ích cho người dùng và giảm chi phí, ví dụ:bằng cách đánh giá lại việc sử dụng các nền tảng đám mây.
Như đã đề cập trong blog trước của chúng tôi, sự xa rời xã hội sẽ tồn tại lâu hơn một vài tuần. Tăng cường kỹ thuật số hóa và ảo hóa các quy trình không còn là vấn đề hiệu quả và giảm chi phí nữa mà là giải pháp duy nhất để đảm bảo hoạt động liên tục cả trong và sau khủng hoảng.
Tình hình chưa từng có hiện tại tạo cơ hội để xác định những điều chỉnh ngắn hạn nào nên được duy trì trong tương lai. Ví dụ trong tương lai, các ngân hàng nên thiết lập một lựa chọn để làm việc thông minh và tham gia ảo như một tiêu chuẩn mới, thay vì ngoại lệ. Về lâu dài, cách làm việc mới này có thể tạo cơ hội để suy nghĩ lại về cách tạo ra một lực lượng lao động bền bỉ hơn và tập trung nhiều hơn vào sức khỏe và hạnh phúc.
COVID-19 đang gây chấn động thế giới. Không có gì ngạc nhiên khi những quan sát được rút ra từ các quốc gia khác rất giống với những gì chúng tôi trải nghiệm ở đây. Khi chúng ta bước vào thời kỳ hậu đóng cửa "bình thường", với các trường học, cửa hàng và nhà hàng mở cửa trong tuần này, chúng ta sẽ không thấy mình ở thế giới mà chúng ta đã rời đi vài tuần trước. Các tổ chức trên toàn thế giới nên xem xét cách xây dựng dựa trên động lực được kích hoạt bởi sự bùng phát để cải thiện hiệu quả một cách bền vững, đồng thời thích ứng với nhu cầu mới của khách hàng.