Nếu bạn là chủ doanh nghiệp nhỏ, bạn biết chìa khóa của dịch vụ khách hàng là cung cấp cho khách hàng những gì họ muốn - họ muốn ở đâu, khi nào họ muốn và cách họ muốn. Nhưng không có công thức kỳ diệu nào phù hợp với mọi khách hàng. Đôi khi, bạn có thể cần phải chủ động giải quyết các vấn đề của họ; lúc khác, bạn có thể cần giải quyết khiếu nại ngay lập tức. Cách duy nhất để ở khắp mọi nơi cùng một lúc? Cung cấp nhiều kênh.
Một số cửa hàng đã đạt được vị thế với dịch vụ khách hàng đa kênh này. Amazon, không gây sốc cho bất kỳ ai, có xếp hạng tốt nhất, đạt 4,63 trên 5 trong Nghiên cứu về người mua hàng tạp hóa trực tuyến tại Hoa Kỳ năm 2017. Walmart đang dẫn đầu với 4,41, cao hơn các cửa hàng tạp hóa truyền thống đạt 4,32.
Ví dụ, một ứng dụng chia sẻ chuyến đi phổ biến cho phép khách hàng khiếu nại ngay trong ứng dụng. Giả sử công ty đã tính phí hủy bỏ do nhầm lẫn cho bạn. Bằng cách trả lời một số câu hỏi tiến bộ trong ứng dụng, bạn sẽ được hoàn lại tiền ngay lập tức. Việc trao đổi không chỉ thuận tiện hơn cho hành khách mà việc trả lời trực tiếp khiếu nại của khách hàng cũng không đáng là bao, điều này cuối cùng sẽ chỉ được hoàn lại tiền.
Sự tận tâm đối với dịch vụ khách hàng tốt không phải là về các bản sửa lỗi nhanh chóng - mà là về việc nuôi dưỡng mối quan hệ với khách hàng và duy trì hoạt động kinh doanh của họ. Theo một cuộc khảo sát của Tập đoàn Aberdeen, các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ khách hàng nhất quán, bất kể kênh nào, nắm giữ tới 89% khách hàng của họ. Các công ty thả bóng chỉ giữ lại 33 phần trăm.
Không có một cách nào để giữ mọi khách hàng hài lòng, nhưng có một số xu hướng dịch vụ khách hàng đầy hứa hẹn đang nổi lên, kết hợp lại, có thể giữ cho chi phí của bạn ở mức thấp và mức độ hài lòng của khách hàng cao.
Cả hai nền tảng giao tiếp này đều là những cách thuận tiện để gặp gỡ khách hàng khi nào, ở đâu và bằng cách nào họ thích. Nhắn tin có một chút lợi thế so với trò chuyện (ồ vâng, chúng khác nhau), chi phí ít hơn một đô la cho mỗi lần tương tác, trong khi trò chuyện có giá từ 3 đô la đến 5 đô la. Chỉ cần đảm bảo sử dụng công nghệ kết hợp xử lý ngôn ngữ tự nhiên để khách hàng vẫn cảm nhận được cảm giác ấm áp như con người.
Khía cạnh không đồng bộ của các kênh trò chuyện và nhắn tin trong ứng dụng cũng có thể là một điểm cộng. Các thương hiệu đã thử nghiệm việc sử dụng Messenger của Facebook cho doanh nghiệp, chẳng hạn như các khách sạn ở Hyatt Regency, đã nhận được phản hồi phần lớn là tích cực. Năm đầu tiên mở kênh, Hyatt đã thấy số lượng tin nhắn nhận được qua Messenger nhân với 20 trong vòng 9 tháng. Với các tùy chọn nhắn tin và trò chuyện, khách hàng có thể viết thư bất cứ lúc nào và nhận được phản hồi ngay lập tức, không giống như với điện thoại.
Nhưng đừng giảm giá điện thoại. Số lượng cuộc gọi dự kiến sẽ tăng lên 169 tỷ mỗi năm cho đến năm 2020. Kênh sinh lời này có lẽ là lý do tại sao các công ty như Google và Facebook đã tung ra các tính năng nhấp để gọi trong ứng dụng của họ.
Các giao dịch mua nhấp để gọi mang lại trị giá 1 nghìn tỷ đô la mỗi năm và cho dù người tiêu dùng có nhận ra điều đó hay không, việc có tùy chọn có thể thúc đẩy họ truy cập trang web hoặc ứng dụng của bạn. 88% khách truy cập trang web được báo cáo có nhiều khả năng liên hệ với một công ty có tùy chọn nhấp để gọi.
Một trong những cách đơn giản nhất để giữ khách hàng hài lòng và quay lại với bạn là thưởng cho họ vì sự trung thành của họ. Các chương trình khách hàng thân thiết phải nhất quán trên tất cả các kênh và chúng phải được điều chỉnh cho phù hợp với sở thích của khách hàng, mà bạn nên theo dõi hậu trường bằng cách phân tích dữ liệu khách hàng của mình. Nếu phiếu thưởng xuất hiện khi khách hàng đang duyệt trực tuyến, nhưng ứng dụng của họ không tải được cùng một giao dịch trong khi họ đang mua sắm khi đang di chuyển, thì rất có thể việc mua hàng sẽ không xảy ra.
Khách hàng mong đợi sự cá nhân hóa trên mọi ngành - từ đề xuất của Netflix đến quảng cáo của Starbucks, chia sẻ chuyến đi miễn phí từ bạn bè đến tải xuống ứng dụng. Dành thời gian để nắm vững khía cạnh này của bộ phận dịch vụ khách hàng của bạn:Năm mươi mốt phần trăm người tiêu dùng tin rằng vào năm 2020, các thương hiệu sẽ đưa ra đề xuất và dự đoán nhu cầu của họ trước khi người tiêu dùng tiếp xúc.
Giao tiếp với khách hàng đã thay đổi mạnh mẽ trong vài năm qua và những thay đổi đó vẫn đang tiếp diễn. Vì “ưu tiên kỹ thuật số” đã trở thành tiêu chuẩn, các bộ phận dịch vụ khách hàng đã phải thay đổi để theo kịp và giúp đỡ khách hàng thông qua các kênh ưa thích của họ. Nhưng những kênh đó không phải tốn kém miễn là trải nghiệm mà khách hàng nhận được là nhất quán - bất kể họ tiếp cận bằng cách nào.