Doanh nghiệp nhỏ trung bình mất một nửa khách hàng trong ba năm. Đừng trung bình. Hãy xem xét kỹ lưỡng cách doanh nghiệp của bạn thu hút và giữ chân những khách hàng tốt, đồng thời đảm bảo rằng mỗi đầu mối liên hệ là một trải nghiệm tích cực cho bạn và khách hàng của bạn.
Không cần kỹ năng vẽ. Ý tưởng là liệt kê từng điểm mà khách hàng đi qua trên con đường mua hàng và sau đó — “hành trình của khách hàng”. Đó có thể là xem quảng cáo, truy cập trang web, gọi điện đặt lịch hẹn, trả lại đơn mua hàng. Nó có thể bao gồm các điểm ngoài tầm kiểm soát của bạn, chẳng hạn như một khách hàng kiểm tra mạng xã hội của họ hoặc truy cập trang web đánh giá trước khi mua hàng. Cuộc hành trình cũng có khả năng sẽ tăng gấp đôi, không tiếp tục thẳng tiến.
Hãy xem kỹ “bản đồ” (hoặc danh sách) của bạn từ góc độ của khách hàng. Bạn thấy các bước không cần thiết hoặc thiếu sự hỗ trợ trên đường đi? Các điểm trong quá trình bán hàng mà khách hàng có xu hướng bỏ qua? Nói chuyện với nhân viên và khách hàng để lập bản đồ hành trình (và các rào cản).
Đừng nghĩ rằng bạn phải phân tích toàn bộ hành trình cùng một lúc. Điểm khởi đầu hợp lý là một đoạn ngắn, chẳng hạn như quy trình đặt lịch hẹn.
Các nhà nghiên cứu của Google đã đưa ra khái niệm này:nhờ có điện thoại di động luôn bên mình, tất cả chúng ta đang sống qua một loạt "khoảnh khắc bất chợt", thu nhận thông tin nhanh chóng trong khi đi về cuộc sống hàng ngày của chúng ta.
Một số ví dụ từ Google:Một người nào đó tìm kiếm nhà để mua trên trang web bất động sản khi đang xếp hàng ở cửa hàng tạp hóa. Hoặc một người quyết định mua loại kem dưỡng da của nhãn hiệu nào sau khi xem các đánh giá về sản phẩm khi đứng trên lối đi của hiệu thuốc. Sau đó là “trưng bày” - tra cứu giá trực tuyến trong cửa hàng và nhấn mạnh rằng cửa hàng phù hợp với giá đó.
Làm thế nào để đáp ứng? Xem 24/7, 360 độ để xem doanh nghiệp của bạn sẽ xuất hiện như thế nào trong những khoảnh khắc bất chợt này trên điện thoại di động. Bạn có trang web thân thiện với thiết bị di động không? Bạn có theo dõi danh tiếng của mình trên các trang web đánh giá không? Bạn có xem giá của đối thủ cạnh tranh không? Bạn có mua các quảng cáo của Google hoặc Facebook được nhắm mục tiêu đến vùng lân cận hoặc khu vực kinh doanh của bạn không?
Cách tiếp cận này nói rằng bất kỳ thời điểm nào trong hành trình của khách hàng, ngay cả một bước dường như không quan trọng, đều có thể biến thành Khoảnh khắc của sự thật khi mối quan hệ giữa doanh nghiệp và khách hàng được quyết định mọi lúc.
Ví dụ:Một khách hàng bước vào cửa hàng và hỏi nhân viên bán hàng nơi tìm một mặt hàng.
Dù bằng cách nào, Khoảnh khắc của Sự thật để lại ấn tượng lâu dài. Richard Normann, giáo sư kinh doanh người Thụy Điển, người đã phát triển khái niệm này, đã tính toán rằng cần 12 khoảnh khắc tốt để chống lại tác động của một khoảnh khắc tồi tệ của dịch vụ khách hàng.
Bạn không thể đoán trước mọi khoảnh khắc có ý nghĩa, nhưng bạn có thể đào tạo nhân viên của mình về các nguyên tắc và thái độ đối với khách hàng để họ nhìn thấy họ qua bất kỳ khoảnh khắc nào phát sinh — đồng thời hướng dẫn họ cách xử lý khiếu nại hoặc các tình huống cảm xúc khác có thể leo thang.
Để thực sự hiểu được Tiếng nói của khách hàng - tốt, chỉ cần lắng nghe những gì khách hàng nói. Bạn có thể hỏi khách hàng một cách thân mật (nói khi kết thúc dịch vụ, “Hôm nay công việc của tôi thế nào?”) Hoặc đưa ra các biểu mẫu giấy hoặc gửi email một cuộc khảo sát trực tuyến (các dịch vụ miễn phí như SurveyMonkey giúp điều đó trở nên dễ dàng hơn.) Đặc biệt là hãy tìm cách khảo sát tốt nhất của bạn, những khách hàng trung thành nhất để hiểu rõ nhu cầu của họ; giữ họ hạnh phúc sẽ mang lại lợi nhuận lớn nhất.
Một số điểm chính cần nhớ về khảo sát: