Nếu bạn làm việc trong ngành dịch vụ, bạn có thể biết việc xử lý các khiếu nại của khách hàng có thể khó khăn như thế nào.
Giữ bản thân trong cuộc trò chuyện với bất kỳ người khó chịu nào đòi hỏi bạn phải có một số kỹ năng xã hội nhất định. Đối với nhiều người, tình huống này có thể còn khó khăn hơn bởi sự năng động tồn tại giữa nhân viên và khách hàng.
Hy vọng rằng những mẹo này sẽ giúp bạn giải quyết vấn đề theo cách khiến cả bạn và khách hàng hài lòng.
Có một quy tắc cần nhớ khi đối phó với những khách hàng không hài lòng:bạn muốn đứng về phía khách hàng.
Xét cho cùng, với bất kỳ hoạt động kinh doanh dựa trên dịch vụ nào, khách hàng là ông chủ. Nếu không có sự bảo trợ của họ, mọi nhân viên của bạn sẽ không có việc làm và doanh nghiệp của bạn sẽ không tồn tại.
Luôn nhớ rằng sự chấp thuận của khách hàng cuối cùng mới là điều bạn muốn.
Thông thường, những lời phàn nàn của khách hàng không hướng đến bất kỳ người nào. Khiếu nại của khách hàng liên quan nhiều hơn đến khiếu nại về dịch vụ, hơn là chống lại bạn cụ thể với tư cách là một cá nhân.
Cho dù đó là liên quan đến một sản phẩm không hoạt động hay vấn đề về chính sách, thì các khiếu nại của khách hàng không được giải quyết một cách cá nhân.
Doanh nghiệp của bạn phát triển mạnh nhờ sự hài lòng của khách hàng, vì vậy bạn không sai nếu sát cánh cùng họ. Hãy nhớ rằng đứng về phía khách hàng không giống như đứng về phía chính bạn. Sau tất cả, bạn đứng về phía khách hàng!
Luôn tránh làm cho khách hàng cảm thấy như thể họ đang bị phản đối. Đừng bao giờ khiến khách hàng cảm thấy như thể họ đang làm phiền.
Khi khách hàng có khiếu nại, tất cả những gì họ muốn là đại diện của công ty luôn hỗ trợ và sẵn lòng giúp đỡ. Họ chỉ đơn giản muốn cảm thấy được lắng nghe, điều này sẽ đưa chúng ta đến mẹo tiếp theo!
Tích cực lắng nghe, bình tĩnh nói và đưa ra những ý kiến ủng hộ nếu bạn có thể. Một câu đơn giản “Tôi hiểu”, “Tôi cũng sẽ không vui” hoặc “Điều đó nghe có vẻ bực bội” sẽ có lợi.
Bạn thậm chí có thể thử lặp lại những gì họ nói lại với họ. Chỉ cần đảm bảo rằng bạn thay đổi cách diễn đạt một chút để tránh xuất hiện như chế nhạo hoặc nếu bạn đang đọc kịch bản. Đây chỉ là một cách trò chuyện tinh tế để bạn cho khách hàng biết rằng bạn đang lắng nghe họ.
Nếu khách hàng đang phàn nàn, rất có thể, họ đang phàn nàn về một sản phẩm hoặc dịch vụ mà họ đã trả tiền. Họ đã mua thứ gì đó từ bạn, vì vậy họ đang ủng hộ nơi làm việc của bạn!
Khi bạn nhận được một lời phàn nàn của khách hàng, không gì có thể làm giảm bớt căng thẳng bằng một câu đơn giản “cảm ơn vì sự hỗ trợ của bạn”. Một lần nữa, khi bạn cảm ơn khách hàng, bạn cho họ biết rằng bạn luôn đứng về phía họ, bạn coi trọng họ và bạn thực sự muốn giúp đỡ. Xét cho cùng, chúng là lý do khiến doanh nghiệp của bạn có thể hoạt động hàng ngày.
Ngăn bản thân trở nên mâu thuẫn bằng cách tránh những từ như “thực sự”. Thông thường, tránh những tuyên bố mâu thuẫn chỉ đơn giản là thay đổi một từ. Ngay cả khi khách hàng đang hiểu sai điều gì đó, khi họ đang buồn, điều cuối cùng họ muốn là được sửa chữa. Đây là trường hợp của khách hàng và trường hợp của mọi người nói chung.
Bạn có thể cung cấp cho khách hàng những thông tin chính xác. Điều quan trọng là bạn phải làm đúng cách và ghi nhớ các nghi thức sử dụng điện thoại của mình.
Thay vì nói “Thực ra là như vậy” hoặc “Không, đó không phải là cách hoạt động”, hãy thử nói “Có, tôi hiểu” và cập nhật thông tin mà họ cần.
Không làm trái ý khách hàng thực sự đơn giản bằng việc bạn có thái độ đúng mực. Hầu hết mọi điều bạn có thể nói theo cách trái ngược nhau, bạn cũng có thể nói theo cách tích cực, khẳng định và hữu ích.
Nếu bạn có thể giải quyết vấn đề của khách hàng, điều đó thật tuyệt! Thử thách đã kết thúc và hồ sơ đã được đóng lại.
Nếu bạn có nhân viên, hãy cho họ biết các trường hợp cần liên hệ với bạn để giải quyết vấn đề của khách hàng. Tạo một chuỗi lệnh dễ thực hiện để bạn không bắt máy mỗi khi khách hàng hơi không hài lòng, trừ khi bạn thực sự yêu thích khía cạnh hướng tới khách hàng của doanh nghiệp mình.
Hy vọng rằng những mẹo này đã cung cấp một số thông tin chi tiết sẽ giúp bạn giải quyết khiếu nại tiếp theo của khách hàng.
Xét cho cùng, người đại diện muốn trợ giúp chính xác là những gì khách hàng đang tìm kiếm.