Mọi thứ đã thay đổi với đại dịch. Bây giờ là thời điểm để các nhà tiếp thị ngân hàng phát triển, đáp ứng những kỳ vọng mới và tìm ra những cách có ý nghĩa để kết nối với khách hàng của họ.

Theo The Great Marketing Declutter, gần 70% giám đốc điều hành tiếp thị nói rằng năm qua đã hoàn toàn làm cho đội của họ kiệt sức. Tuy nhiên, một nhóm nhỏ - 17% trong số hơn 1.000 người tham gia cuộc khảo sát - lại nói điều ngược lại. Họ nói rằng tổ chức của họ đang phát triển mạnh và nhân viên “được tiếp thêm sinh lực bởi mục đích mới là phục vụ những động lực đang thay đổi nhanh chóng của khách hàng”.

Những "Thrivers" này có ROI tốt hơn, tương tác với khách hàng và nhận thức về thương hiệu của họ. Họ dẫn đầu, không phải dự đoán, thế giới hậu COVID và được trao quyền để sở hữu trải nghiệm khách hàng bằng cách kết nối theo những cách xác thực.

Với tâm lý Thriver, chúng tôi nhận thấy cơ hội để nâng cao hoạt động tiếp thị và đưa các ngân hàng đến gần hơn với khách hàng của họ đồng thời nâng cao hiệu quả. Dưới đây là cách các nhà tiếp thị ngân hàng có thể học hỏi từ Thrivers:

1. Làm quen lại bản thân với khách hàng của bạn:

Những người yêu thích cảm giác mạnh hiểu rằng khách hàng của họ mãi mãi bị thay đổi bởi đại dịch. Khách hàng đã trải qua những tháng “thay đổi không ngừng” trong rất nhiều khía cạnh của cuộc sống, thúc đẩy họ suy nghĩ lại về các giá trị, hình thành thói quen mới và điều chỉnh theo các nhu cầu khác nhau - tất cả đều ảnh hưởng trực tiếp đến đời sống tài chính của họ.

Cả hai chúng ta có thể liên quan đến cá nhân về điều này. Trong hơn 20 tháng qua, một người trong số chúng tôi rời thành phố và hòa mình vào cuộc sống nông thôn, trong khi người kia chuyển đến thiết lập văn phòng tại nhà với một đứa trẻ bảy tuổi và một đứa trẻ ba tuổi rất năng động.

Để giúp đáp ứng những khách hàng, như chúng tôi, với nhu cầu và lối sống mới, Thrivers đang suy nghĩ về một tương lai với sự hiện diện kỹ thuật số được nâng cao. Đối với các ngân hàng, điều này đòi hỏi tư vấn kỹ thuật số mở rộng quy mô phù hợp với từng khách hàng. Chúng tôi đã chứng kiến ​​các ngân hàng nhanh chóng phát triển các giải pháp điểm trong suốt đại dịch, bao gồm Bank of America và Santander đang chuyển sang điều chỉnh trải nghiệm di động của họ để cung cấp các dịch vụ phù hợp cho ngân hàng, đầu tư và cho vay.

Với việc ngân hàng kỹ thuật số đang tăng tốc do hậu quả của đại dịch, các ngân hàng cũng cần xem xét tác động của khoảng cách kỹ thuật số đối với khách hàng của họ. Theo Ngân hàng Thế giới, mặc dù truy cập internet hiện được coi là “nhu cầu cơ bản để phát triển kinh tế và con người”, nhưng vẫn có một tỷ lệ đáng kể dân số Bắc Mỹ không được tiếp cận.

Ngoài ra, các ngân hàng phải điều hướng cách hỗ trợ các phân khúc ít hiểu biết về kỹ thuật số hoặc cảm thấy thoải mái khi thực hiện các giao dịch tài chính của họ qua các kênh kỹ thuật số, chẳng hạn như khách hàng cao tuổi và tiếp tục hỗ trợ nhu cầu tài chính của họ trong khi thích ứng với sự chuyển dịch sang kỹ thuật số.

Khoảng cách kỹ thuật số không hẳn là mới, nhưng đại dịch đã mở rộng khoảng cách và khiến những người này ở một bên có ít lựa chọn hơn. Cần chú ý để đảm bảo tất cả khách hàng được đáp ứng theo cách họ cần.

Bây giờ là lúc để các nhà tiếp thị ngân hàng làm quen lại bản thân với khách hàng của họ và hiểu nhu cầu của họ đã thay đổi cơ bản như thế nào. Chúng tôi không còn chờ đợi “điều bình thường mới” đến nữa, chúng tôi đang sống nó ngay bây giờ.

2. Tìm sự khác biệt tập thể của bạn:

Những người yêu thích phim kinh dị biết rằng không có nhiệm vụ đơn lẻ nào khi nói đến sự khác biệt trên thị trường. Với 80% CMO cho biết họ hoàn toàn chịu trách nhiệm hoặc đóng vai trò hàng đầu trong chiến lược chuyển đổi kỹ thuật số của tổ chức, các nhà tiếp thị có vị trí tốt để xem xét lại cách trải nghiệm tập thể kết hợp với nhau trên các kênh ngân hàng.

Những người yêu thích kinh doanh không ngừng nghĩ về khách hàng của họ trong bối cảnh hệ sinh thái rộng lớn hơn, kết nối trên các ứng dụng ngân hàng di động, trải nghiệm ngân hàng trực tuyến và các chi nhánh thực của họ.

Như tôi đã đề cập trước đây, mọi điểm tiếp xúc đều quan trọng và chúng ta tiếp tục thấy những cái nhìn thoáng qua về phương pháp Thriver khi các ngân hàng mở rộng quy mô AI để giải quyết nhu cầu của khách hàng. Ví dụ, Scotiabank gần đây được mệnh danh là đổi mới nhất về dữ liệu trong việc tận dụng phân tích để cung cấp cho khách hàng lời khuyên phù hợp. Nó đã phát triển một mô hình tính toán điểm mức độ dễ bị tổn thương cho từng khách hàng bán lẻ của mình và sử dụng mô hình đó để chủ động tiếp cận.

Các kênh ngân hàng không hoạt động trong một silo. Các nhà tiếp thị có thể giúp khách hàng điều hướng các hoàn cảnh thay đổi trong cuộc sống của họ bằng cách suy nghĩ lại về những trải nghiệm liền mạch, được kết nối này và kết hợp tất cả các điểm tiếp xúc lại với nhau.

3. Di chuyển theo tốc độ thay đổi và tìm ra những gì không ai muốn làm:

Các phần mềm kinh dị dẫn đầu và luôn phù hợp bằng cách di chuyển nhanh chóng và chủ động trong thời gian thực. Điều này cực kỳ quan trọng đối với các ngân hàng, nơi các bộ phận tiếp thị theo truyền thống được coi là trung tâm chi phí trong khi trên thực tế, họ có cơ hội đáng kể để thúc đẩy hiệu quả và ROI.

Trong các cuộc trò chuyện liên tục với các khách hàng ngân hàng của mình, chúng tôi thảo luận về cách thay đổi để các nhóm tiếp thị có thể tập trung vào các lĩnh vực tăng trưởng chiến lược. Để duy trì tốc độ, Thrivers đơn giản hóa hoạt động tiếp thị của họ và đầu tư mạnh vào tự động hóa. Các ứng dụng thực tế của AI được sử dụng để sao chép và nội dung tiếp thị, cho phép các nhà tiếp thị tập trung ít hơn vào việc thực hiện hàng ngày. Thay vì viết bản sao cho một chiến dịch, các nhà tiếp thị có thể tập trung sự chú ý và kỹ năng vào việc hiệu đính bản sao đó và xác nhận mức độ liên quan của nó theo phân khúc đối tượng.

Thrivers loại bỏ truyền thống và tập trung sự chú ý vào các chiến dịch tiếp thị được cá nhân hóa hơn, tối ưu hóa và cải thiện kết nối với khách hàng để tìm hiểu thêm về các kỳ vọng hiện tại. Các ngân hàng có thể áp dụng cách tiếp cận này bằng cách tự động hóa và thúc đẩy việc xây dựng mối quan hệ với khách hàng thông qua các kênh email, sử dụng thông tin chi tiết chính để cung cấp lời khuyên ngân hàng được cá nhân hóa.

Ngân hàng Minna đã nhúng tự động hóa để phát triển các chương trình khuyến mãi được cá nhân hóa dựa trên hành vi quan sát được và thông tin chi tiết. Ví dụ:nó đang làm việc trên một mô hình rủi ro tín dụng mới có xem xét thông tin về người sử dụng lao động hiện tại, nghề nghiệp và tiềm năng của khách hàng. Điều này giúp ngân hàng cá nhân hóa các dịch vụ cho những khách hàng có nghề nghiệp kỹ thuật số mới, chẳng hạn như các chuyên gia thể thao điện tử, người dùng YouTube và người phát trực tuyến.

Các ngân hàng phải tích cực làm việc để kết nối các mẫu hành vi của khách hàng với các chiến dịch. Bằng cách lấy cảm hứng từ trọng tâm của Những người yêu thích, hãy xem xét các cách tự động hóa để tăng tốc độ và phản hồi trong khi vẫn dành riêng cho bức tranh lớn hơn.

4. Sở hữu những gì bạn muốn đại diện:

Khi nói đến những cơ hội mới để nổi bật và có mặt cho khách hàng và nhân viên, Thrivers nắm lấy chúng — và sở hữu chúng.

Trong thế giới ngày nay, mục đích của bạn quan trọng hơn bao giờ hết. Các ngân hàng có cơ hội với các cuộc khủng hoảng xã hội, khí hậu và sức khỏe hiện tại để trở thành những người quản lý hữu ích, hướng dẫn khách hàng vượt qua thế giới đang thay đổi. Khách hàng và nhân viên đang tìm kiếm tính xác thực và họ sẽ ủng hộ những thương hiệu có giá trị và niềm tin vững chắc.

Hoạt động có mục đích cho phép các ngân hàng mở ra giá trị đáng kể và lợi thế cạnh tranh. Theo báo cáo của Accenture’s Purpose-Driven Banking, các nhà lãnh đạo đã đạt được ROE cao hơn 3 điểm phần trăm so với các ngân hàng khác trong 4 năm qua, cùng với mức độ duy trì và lòng trung thành của khách hàng cao hơn. Ngoài ra, họ đã chứng kiến ​​mức tăng trưởng doanh thu gấp đôi so với các công ty cùng ngành.

Tuy nhiên, mục đích là ưu tiên của C-suite mà nhiều người thiếu sót. Như nghiên cứu của chúng tôi cho thấy, 82% các nhà lãnh đạo C-suite nói rằng mục đích là quan trọng, trong khi chỉ 42% nói rằng mục đích đã nêu của công ty họ đã có tác động đáng kể đến tổ chức của họ. Chúng tôi đang thấy sự sai lệch này trong lĩnh vực ngân hàng.

Ghi chép từ Thrivers, các ngân hàng phải đơn giản và nhất quán trong mục đích của họ. Đó không phải là hỗ trợ một chủ đề nóng vào bất kỳ thời điểm cụ thể nào. Mục đích của bạn phải thấm nhuần mọi trải nghiệm của khách hàng và nhân viên với thương hiệu, từ mạng xã hội, quảng cáo, trải nghiệm chi nhánh, ứng dụng dành cho thiết bị di động và hơn thế nữa.

Chúng tôi nhận thấy những kẻ thách thức kỹ thuật số và các ngân hàng khu vực nhỏ hơn nổi bật như những người đi đầu trong việc liên kết và kích hoạt mục đích này. N26 đã xây dựng sản phẩm của mình xung quanh việc phục vụ người nước ngoài, trong khi fintech Thụy Điển, Doconomy, định hướng về hành động khí hậu và tính bền vững, và ngân hàng khu vực Greenwood đã thực hiện phong trào Black Lives Matter một bước xa hơn bằng cách đưa ra tuyên bố về sự thiên vị về sự giàu có, cam kết hoàn toàn với thương hiệu của mình hứa.

Lời khuyên của chúng tôi cho các nhà tiếp thị ngân hàng? Nắm bắt cơ hội ở phía trước của bạn. Khi tốc độ thay đổi trong kỳ vọng của khách hàng tiếp tục thay đổi đáng kể nhiệm vụ của tiếp thị, hãy tập trung vào trải nghiệm với truyền thông rõ ràng về các giá trị để đưa thương hiệu của bạn trở nên sống động và vượt qua một thị trường luôn thay đổi. Chưa bao giờ có thời điểm tốt hơn để nắm lấy tâm lý Thriver. Đây là thời điểm để tiếp thị phát triển mạnh mẽ.

Đặc biệt cảm ơn Alex Convey, Chuyên gia Tư vấn Dịch vụ Tài chính Tương tác của Accenture, đã đóng góp cho blog này.

Để tìm hiểu thêm về báo cáo mới nhất của chúng tôi về hoạt động ngân hàng theo mục đích, hãy truy cập trang web Accenture.