Trong thập kỷ tới, ngành ngân hàng sẽ trải qua một số gián đoạn làm thay đổi cơ bản các tương tác giữa ngân hàng và khách hàng. Để thành công trong một môi trường cạnh tranh thay đổi đòi hỏi phải đưa ra một đề xuất giá trị rõ ràng thông qua tất cả các kênh tương tác. Do đó, để sẵn sàng cho thị trường mới, các ngân hàng cần đổi mới chiến lược chi nhánh và tăng cường tương tác với khách hàng thông qua sự tác động lẫn nhau của các kênh vật lý và kênh trực tuyến.
Các chi nhánh chủ lực có vị trí chiến lược là những chi nhánh sáng tạo nhất và thường lớn nhất, thu hút sự chú ý đến thương hiệu và thu hút khách hàng. Do đó, họ cung cấp một cơ hội tuyệt vời để đạt được điều này và có thể đóng vai trò là dự án hải đăng cho các ngân hàng để giới thiệu những cách thức sáng tạo để tương tác với khách hàng của họ.
Trong thập kỷ tới, ngành ngân hàng sẽ trải qua những gián đoạn sẽ thay đổi tương tác giữa ngân hàng và khách hàng. Ví dụ:ngày nay 56% công dân Thụy Sĩ sử dụng Internet cho ngân hàng trực tuyến và trong thập kỷ tới, số lượng ngân hàng châu Âu chi nhánh sẽ giảm 40%. Các ngân hàng sẽ cần phải chuẩn bị cho một thị trường thay đổi nhanh chóng và ngày càng cạnh tranh để tạo nên sự khác biệt hóa thành công. Các chi nhánh chủ lực sáng tạo sẽ là một sáng kiến then chốt để đạt được điều đó.Các ngân hàng cần quyết định nơi họ muốn chơi với các chi nhánh chủ lực của họ. Vị trí chiến lược cũng quan trọng như thiết kế và tính năng của chính chi nhánh. Hầu hết các giao thông đi bộ xảy ra ở đâu? Hầu hết khách hàng thích đặt ngân hàng ở đâu? Sau khi chọn một địa điểm, các ngân hàng phải quyết định cách họ có thể phục vụ khách hàng của mình một cách tốt nhất. Trong tương lai, khách hàng sẽ có những kỳ vọng khác nhau đối với các dịch vụ và dịch vụ của ngân hàng, buộc các ngân hàng phải đáp ứng những kỳ vọng này.
Tập trung vào việc tạo ra trải nghiệm độc đáo cho khách hàng sẽ có tầm quan trọng cao đối với các ngân hàng. Những tiến bộ trong công nghệ cho phép khách hàng nâng cao trải nghiệm tại chi nhánh của họ bằng cách tương tác với ngân hàng của họ thông qua các kênh cá nhân hoặc trực tuyến hoặc thông qua kết hợp cả hai. Tạo trải nghiệm đa kênh này cho khách hàng, những người có thể sử dụng thay thế cho các chi nhánh và kênh trực tuyến, sẽ tạo ra cảm giác mới về lòng trung thành. Ví dụ:công cụ cộng tác ‘Virtual Banker’ cho phép cung cấp dịch vụ hội nghị truyền hình giữa khách hàng trong chi nhánh và cố vấn ngân hàng từ xa.
Các chi nhánh hàng đầu mang đến cơ hội tuyệt vời để tạo ra trải nghiệm thực hành tích cực và đáng nhớ nhằm thu hút khách hàng và giáo dục họ về các sản phẩm và dịch vụ mới. Tại Thụy Sĩ, PostFinance sử dụng các đối tượng như máy bấm từ xa và ngân hàng heo đất để khuyến khích thảo luận với các cố vấn.
Các ngân hàng sẽ cần điều chỉnh dịch vụ của họ cho phù hợp với nhu cầu của thế hệ trẻ. Ví dụ, các ngân hàng đã bắt đầu thiết kế phòng chờ chi nhánh của họ để trở thành nơi để khách hàng đến và thư giãn, giống như trong một quán bar thực sự. Khách hàng có thể ghé qua để thưởng thức đồ uống nóng và đồ ăn nhẹ, sử dụng Wi-Fi miễn phí hoặc một trong các iPad, đọc báo hoặc tạp chí hoặc chỉ cần ngồi thư giãn.
Ngoài ra, những nhân viên làm việc trong một chi nhánh hàng đầu sẽ có một bộ kỹ năng và hồ sơ khác với những nhân viên làm việc trong các ngân hàng hiện nay. Họ sẽ cần phải là những chuyên gia toàn diện người có bộ kỹ năng linh hoạt, nghĩa là sự kết hợp của cả kỹ năng mềm và kỹ thuật, để đáp ứng nhu cầu và nhu cầu mới của khách hàng trên nhiều kênh và cài đặt.
Để sẵn sàng cho thị trường mới, các ngân hàng cần đổi mới chiến lược kênh của mình, trong đó các chi nhánh chủ lực sẽ đóng vai trò quan trọng và tăng cường sự tương tác của họ với khách hàng thông qua sự tương tác giữa các kênh trực tuyến và vật lý, có thể đạt được thông qua các chi nhánh chủ lực. . Các ngân hàng cần quyết định khát vọng chiến thắng của họ là gì và hiểu rõ về vị trí và cách thức họ muốn chơi với các chi nhánh chủ lực của mình.