Là một luật sư giải quyết các vấn đề của người tiêu dùng, tôi thường bị sao chép (hoặc cc’d) về các khiếu nại mà độc giả đã gửi đến các doanh nghiệp, cơ quan chính phủ và các nhà cung cấp dịch vụ chuyên nghiệp. Một số thư khiếu nại này rất dễ đọc, đi đúng vào vấn đề, phác thảo những gì đã xảy ra và kết quả mong muốn.
Những người khác yêu cầu thiết lập một bảng Ouija và yêu cầu thế giới linh hồn giúp tôi hiểu người đọc của tôi khó chịu về điều gì. \
Bạn sẽ ngạc nhiên khi FedEx giao hàng từ những độc giả đã viết một câu chuyện ngắn hoàn chỉnh với các bản sao của tất cả các tài liệu liên quan đến giao dịch:biên lai, hướng dẫn sử dụng, email, tin nhắn văn bản, bản ghi các cuộc điện thoại. Và, thường cũng có 20 cc. Tôi không đọc bất kỳ thứ nào trong số này. Thay vào đó, tôi gọi điện thoại và yêu cầu giải thích ngắn gọn về nội dung và cách tôi có thể giúp đỡ.
Có một nghệ thuật để viết một lá thư khiếu nại hoặc một bài đăng trực tuyến hiệu quả không chỉ mang lại kết quả mà nếu được xử lý đúng cách, có thể là một chiến thắng thực sự cho tất cả các bên.
Tôi đã thảo luận những vấn đề này với hai người bạn của chuyên mục này, giáo sư kinh doanh Lyle Sussman và David Schein. Sussman là Giáo sư danh dự và là cựu Chủ tịch kiêm Giáo sư về Quản lý và Doanh nhân, tại Đại học Louisville. Schein là Chủ tịch được ưu ái của Cameron về Quản lý và Tiếp thị và Giám đốc Chương trình Sau đại học tại Trường Kinh doanh Cameron tại Đại học St. Thomas ở Houston. Anh ấy cũng là người dẫn chương trình podcast cực kỳ thú vị, “Saving America” và tôi rất vui được trở thành một trong những khách mời của anh ấy trên một tập phim về Cạm bẫy Timeshare.
Ban đầu, cả hai chuyên gia đều tập trung vào một khía cạnh quan trọng của quy trình khiếu nại thường bị bỏ qua, với những hậu quả tiềm ẩn, sâu rộng, có hại:
Sussman: Bạn phải cho rằng khiếu nại của mình sẽ được đọc bởi những người không liên quan đến vấn đề này. Trong năm phút, với mạng xã hội, bài đăng có thể lan truyền và được mọi người trên thế giới xem.
Schein: Không nghi ngờ gì bạn đang khó chịu. Nhưng hãy tự hỏi mình. “Ngôn ngữ của tôi phản ánh về con người tôi như thế nào? Nó làm cho tôi trông không hợp lý? Giống như I’m nut case, chỉ lan man thôi? ”
Dù bạn có tức giận đến đâu, cũng đừng sử dụng từ ngữ thô tục! Lùi lại một chút và nghĩ, “Điều gì sẽ xảy ra nếu tôi đang nộp đơn xin việc hoặc được thăng chức, tên của tôi được tìm kiếm và xuất hiện trên bài đăng đầy tức giận, lan man này?”
Lật ngược điều này và lập luận tương tự áp dụng cho bất kỳ ai đang phản hồi khiếu nại. Một câu trả lời mỉa mai, khó chịu làm hỏng uy tín của bạn.
Sussman: Đưa ra bản nháp đơn khiếu nại hoặc phản hồi sơ bộ cho người có khả năng đánh giá và nhận thức chung mà bạn tin tưởng. Trong thế giới kinh doanh, đây sẽ là quan hệ pháp lý hoặc quan hệ công chúng. Đừng bao giờ quên rằng những gì bạn viết có thể được chia sẻ với mọi người.
Một trong những lý do khiến tôi bị sao chép nhiều lời phàn nàn là rõ ràng là thiếu phản hồi có ý nghĩa. Vì vậy, làm thế nào bạn có thể tăng cơ hội được một người thực sự chú ý?
Schein: Nếu bạn không nhận được phản hồi, một lá thư hoặc một câu trả lời vô nghĩa, thì đã đến lúc thực hiện một số nghiên cứu và tìm một người thực sự để hướng dẫn khiếu nại của bạn. Tìm hiểu ai trong nhóm quản lý, xác định địa chỉ email và viết chúng một cách lịch sự.
Sussman: Khiếu nại của bạn phải bao gồm thông tin chi tiết. Ví dụ:ngày bạn nhận được sản phẩm, cụ thể là có vấn đề gì, số hóa đơn và thông tin tham chiếu để ban quản lý có thể tìm thấy bạn.
Từ quan điểm của công ty, ban quản lý cá nhân càng có thể phản hồi đơn khiếu nại nhiều hơn, trái ngược với thư biểu mẫu, thì cơ hội giải quyết tích cực càng tốt. Tuy nhiên, một thư trả lời biểu mẫu không giải quyết cụ thể và riêng lẻ các vấn đề có thể gây hại. Nó sẽ cho thấy rằng công ty của bạn không quan tâm đến việc thực sự giải quyết các vấn đề.
Do đó, hãy nói, "Chúng tôi sẽ liên hệ lại với bạn trước (ngày) với (thông tin hoặc hành động được yêu cầu)." Càng cụ thể càng tốt - ngày, giờ và chương trình làm việc. Điều này cho thấy rằng người viết thư đã được lắng nghe.
Chúng ta thường đọc trực tuyến, "Họ hứa sẽ quay lại với tôi nhưng không bao giờ làm." Nếu bạn hứa hoàn lại tiền, thay thế, vé máy bay, bất cứ điều gì, hãy chắc chắn rằng điều đó thực sự xảy ra.
Schein: Một câu trả lời được cân nhắc kỹ lưỡng có thể là một cách tuyệt vời để tạo thiện chí và giúp ích cho doanh nghiệp của bạn. Nhưng đừng nghĩ chỉ có ai đó chống lưng cho bạn. Một lá thư trả lời hoặc phản hồi bằng văn bản độc đáo cho một bài đăng có thể có tác động tích cực vượt xa trường hợp này.
Nhận thức được những cảm xúc có liên quan. Chứng tỏ rằng chúng tôi là một công ty chăm sóc . Gọi tên người đó, làm cho câu trả lời của bạn mang tính cá nhân và nhận ra giá trị của sự đồng cảm. Bạn sẽ đạt được một kết quả rất khác và thực sự tích cực theo cách đó.
Kết thúc cuộc phỏng vấn của chúng tôi, cả hai giáo sư kinh doanh đều thúc giục, “Đừng bao giờ ngại xin lỗi, đặc biệt nếu người viết thư nói rằng họ cảm thấy không được tôn trọng. Hãy quan tâm và sử dụng các đoạn văn. Hãy kiểm tra chính tả tài liệu của bạn, vì không có gì thể hiện sự xúc phạm như một tài liệu chính tả kém. ”
Luật Thực hành Hải ly Dennis ở Bakersfield và hoan nghênh các nhận xét và câu hỏi từ độc giả, có thể được gửi qua fax đến (661) 323-7993 hoặc gửi qua email đến [email protected]. Ngoài ra, hãy truy cập dennisbeaver.com.