Khi mối đe dọa của coronavirus giảm dần trên toàn quốc, tất cả chúng tôi đều lo lắng về việc trở lại hoạt động kinh doanh. Dù quay trở lại văn phòng, nhà hàng, tiệm làm đẹp hay cửa hàng, khách hàng, thân chủ và nhân viên đều lo lắng về sự an toàn và sức khỏe của chính họ. (Tìm các bài đăng về chủ đề đó trong tháng này trên blog SCORE.)
Chúng ta hãy xem xét các doanh nghiệp công khai. Đưa mọi người vào một địa điểm kinh doanh là rào cản đầu tiên. Nhưng sau đó thì? Nếu bạn sở hữu một nhà hàng, bạn có thể không muốn người tiêu dùng nán lại, vì vậy bạn có thể lật những bàn ăn đó; trong một cửa hàng, điều ngược lại có thể đúng. Càng nhiều khách hàng nhìn xung quanh, thử đồ, họ càng có nhiều khả năng mua hàng.
Nhưng nếu người tiêu dùng vẫn cảm thấy cảnh giác, thì làm thế nào để bạn giúp họ cảm thấy thoải mái, thư giãn và duy trì một thời gian? Rõ ràng, bạn phải làm theo lời khuyên mà Donald O’Connor đưa ra trong bộ phim kinh điển Hát trong mưa và “Làm cho họ cười, làm cho họ cười, bạn không biết mọi người đều muốn cười sao?”
Tôi thực sự nghiêm túc. Theo chuyên gia tư vấn bán lẻ Bob Phibbs viết trên blog của mình, “Một tiếng cười được chia sẻ trong một cửa hàng khiến mọi người thư giãn. Tiếng cười trong khi mua sắm và bán hàng cho phép chúng ta giảm bớt sự phòng thủ và mở mang chúng ta. ”
Phibbs nhấn mạnh rằng anh ấy không khuyên bạn đào tạo nhân viên của mình học và kể chuyện cười. Thay vào đó, hãy huấn luyện chúng không hoạt động như rô-bốt.
Ngay cả những khách hàng trước đại dịch cũng có những kỳ vọng nhất định vào các nhà bán lẻ. Họ mong đợi các chương trình khuyến mãi và giao dịch. Họ thường không mua trừ khi được giá. Không có gì ngạc nhiên cho khách hàng — mọi thứ đều thuộc lòng.
Nhưng sau nhiều tháng bị gò bó và không đến các cửa hàng thường xuyên (hoặc không thường xuyên), người tiêu dùng đã sẵn sàng đi mua sắm. Làm cách nào để bạn có thể đưa họ đến cửa hàng của bạn mà không phải đến cửa hàng của bạn trong khu phố hoặc khắp thị trấn? Bạn làm họ ngạc nhiên. Và làm hài lòng họ. May mắn thay, Phibbs nói, “tiếng cười là một trong những cách hiệu quả nhất để làm khách hàng ngạc nhiên và thích thú.”
Tất cả chúng ta đều quen thuộc với câu châm ngôn bán hàng, "Mọi người kinh doanh mà họ biết, thích và tin tưởng." Quay lại điểm trước đó của Phibbs, bạn không thể làm quen, thích hoặc tin tưởng những người là robot. Nếu bạn muốn khách hàng tương tác với nhân viên của mình, họ cần phải tương tác. Và Phibbs nói, “Tiếng cười cho thấy một khách hàng đã tìm thấy một con người thực sự. Cởi mở, hấp dẫn, gắn bó. ”
Một phần của vấn đề mà Phibbs nói là "những gì mọi người nói rằng họ muốn và những gì họ thực sự muốn thường là hai điều khác nhau." Khi khách hàng đến một cửa hàng, đây là điều Phibbs nói thường xảy ra:
Nhân viên bán hàng hỏi một cách tự động:“Mọi thứ ổn chứ?”
Khách hàng trả lời một cách tự động:“Vâng, tôi chỉ đang xem.”
Nhân viên bán hàng nói một cách tự động:“Nếu bạn cần bất cứ điều gì, hãy cho tôi biết.”
Không có kiến thức nào đạt được trong cuộc trò chuyện đó. Nhân viên bán hàng của bạn không biết khách hàng muốn gì hoặc cần gì. Và khách hàng không cảm thấy được coi trọng.
Để vượt qua điều đó, nhân viên của bạn cần thiết lập một số mối quan hệ với khách hàng của bạn. Một khi bạn xây dựng được mối quan hệ, tiếng cười sẽ tự nhiên đến. Phibbs nói, chìa khóa là để tiếng cười bắt đầu với khách hàng.
Làm thế nào bạn có thể biến điều đó thành hiện thực? Phibbs chia sẻ một số mẹo:
Có một ranh giới nhỏ ở đây giữa việc nhận được và mất việc bán hàng. Phibbs cảnh báo, “Đôi khi các cộng sự của [bán hàng] bị cuốn vào việc cố gắng trở nên hài hước, điều này nếu được giữ lâu hơn một vài giây, sẽ trở nên cũ kỹ và khiến họ phải trả giá.” Thay vào đó, anh ấy nói rằng nhóm bán hàng của bạn cần nhớ rằng, “Điểm của tiếng cười là chia sẻ khoảnh khắc.”
Tất cả điều này bắt đầu với bạn. Bạn không thể tạo một cuốn sách quy tắc "Make 'em Laugh" — cuốn sách này sẽ đánh bại mục đích trở thành hiện thực. Bạn cần để nhân viên là chính mình — Phibbs nói rằng họ phải “thoải mái” khi ở trên sàn bán hàng.
Tất nhiên, cần phải có một số hướng dẫn. Điều quan trọng là đảm bảo nhóm bán hàng của bạn (và bạn) tương tác với khách hàng — không phải với nhau và không phải trên điện thoại của họ.
Nếu bạn cần trợ giúp để tìm ra chiến lược mới này, hãy nhờ người cố vấn SCORE của bạn giúp đỡ. Không có? Bạn có thể tìm thấy một người cố vấn SCORE tại đây.