Không còn nghi ngờ gì nữa đó là thời điểm khó khăn cho các doanh nghiệp bán lẻ. Năm 2021, tăng trưởng bán lẻ toàn cầu giảm 5,7% và 84% khách hàng đã thay đổi hành vi mua sắm vì COVID-19.
Đương nhiên, dịch vụ chăm sóc khách hàng hiệu quả trong kỳ nghỉ lễ sắp tới này là rất quan trọng đối với nhiều doanh nghiệp, vì cung cấp dịch vụ tốt có thể giữ chân khách hàng trung thành quay trở lại. Vì vậy, để giúp bạn nâng cao dịch vụ khách hàng của mình trong dịp lễ năm nay, chúng tôi sẽ chia sẻ năm mẹo để đạt được kỳ vọng của khách hàng trong bài viết này.
Tận dụng các xu hướng dịch vụ khách hàng phổ biến có thể giúp bạn mang đến cho khách hàng trải nghiệm mà họ sẽ nhớ, vì nó sẽ giúp bạn khác biệt với các đối thủ cạnh tranh.
Để xác định các xu hướng bạn có thể sử dụng, hãy thu thập danh sách các xu hướng dịch vụ khách hàng mà bạn đã nhận thấy trong doanh nghiệp của mình, đối thủ cạnh tranh hoặc các tài nguyên trực tuyến như sau 'Chiến lược để chủ sở hữu SMB đi trước trong mùa lễ hội này' bài báo.
Khi bạn đã thu thập danh sách các xu hướng của mình, hãy tách chúng thành ba loại:
Sử dụng danh sách các xu hướng hiệu quả và có khả năng hiệu quả, tạo danh sách rút gọn các ý tưởng có thể hoạt động trong mùa tới này. Bạn cũng có thể muốn bao gồm các xu hướng kỳ nghỉ "thường xanh" không bao giờ lỗi mốt, bao gồm:
Sau đó, hãy đưa ra danh sách chọn lọc của bạn và suy nghĩ về các cách để triển khai xu hướng vào doanh nghiệp của bạn một cách mới mẻ. Ví dụ, 40% doanh nghiệp đã cung cấp cho khách hàng dịch vụ lề đường vào năm ngoái. Bạn có thể tạo ra một xu hướng mới mẻ cho xu hướng này bằng cách thêm đồ trang trí lễ hội vào lề đường của mình, yêu cầu nhân viên của bạn ăn mặc và phát thẻ lễ hội cho khách hàng.
Nghiên cứu từ Salesforce cho thấy rằng 92% khách hàng có nhiều khả năng mua hàng lặp lại từ một thương hiệu cung cấp trải nghiệm dịch vụ khách hàng tích cực. Tuy nhiên, chỉ có 30% khách hàng sẵn sàng mua hàng của một công ty có thời gian chờ đợi.
Điều này cho bạn biết một điều:nếu bạn không đáp ứng các tiêu chuẩn dịch vụ của khách hàng, họ có thể không mua lại từ bạn.
Bạn có thể đáp ứng các tiêu chuẩn của khách hàng trong mùa lễ bằng cách đặt ra các kỳ vọng rõ ràng. Điều này có nghĩa là nói trước với khách hàng:
Bạn có thể làm rõ những điều này bằng cách đưa chúng vào phần 'Câu hỏi thường gặp' trên trang web của bạn, dán chúng vào mặt sau của biên nhận và đăng thông báo về chúng trong cửa hàng của bạn.
Theo dữ liệu từ SuperOffice, 75% khách hàng tin rằng thời gian phản hồi nhanh là thuộc tính quan trọng nhất của dịch vụ khách hàng.
Và vì nhiều cửa hàng bận rộn với mùa lễ, bạn có thể muốn áp dụng các công cụ quy trình làm việc tự động để cung cấp thời gian phản hồi nhanh chóng cho khách hàng. Các công cụ quy trình làm việc tự động cho phép bạn thuê ngoài các tác vụ tích hợp và lưu trữ thiết yếu vào máy, giải phóng các đại diện dịch vụ khách hàng của bạn để phản hồi khách hàng một cách nhanh chóng.
Bạn có thể thêm phần mềm quy trình làm việc tự động vào doanh nghiệp của mình bằng cách đăng ký một công cụ như Zapier hoặc một trong những công cụ thay thế rẻ hơn của nó. Sau đó, chỉ cần tích hợp nó với hệ thống Quản lý quan hệ khách hàng (CRM) và Điểm bán hàng (POS) của bạn.
Giữ tinh thần cho nhân viên của bạn có thể giúp cửa hàng của bạn hoạt động tốt hơn trong kỳ nghỉ, vì mọi người làm việc hiệu quả hơn khi họ làm việc trong một môi trường tích cực.
Để giữ tinh thần cho nhân viên của bạn luôn cao, hãy thử các ý tưởng hiệu quả làm việc nhóm sau:
Tự phục vụ ngày càng trở nên phổ biến với người tiêu dùng, khi nghiên cứu từ năm 2019 cho thấy 73% người tiêu dùng thích công nghệ tự phục vụ trong các cửa hàng bán lẻ. Con số này tăng 10,6% so với năm 2018.
Mặc dù bạn có thể kết hợp tự phục vụ với thanh toán, nhưng bạn không cần một hệ thống thanh toán hoàn toàn tự chủ để tự phục vụ. Thay vào đó, bạn có thể nắm lấy nó bằng cách:
Ngoài ra, bạn có thể thử một số ý tưởng trong sách điện tử 'Chiến lược giữ chân khách hàng doanh nghiệp nhỏ 101' này từ InvoiceBerry.
Mùa Giáng sinh thường là thời điểm bận rộn đối với các cửa hàng bán lẻ, vì doanh số bán hàng tăng trung bình 3,6% - 5,2% trong tháng 11 và tháng 12. Đương nhiên, đây có thể là một giai đoạn khó khăn cho dịch vụ khách hàng, vì nhân viên của bạn thường cần phải làm việc chăm chỉ để theo kịp khách hàng.
Để duy trì các hoạt động dịch vụ khách hàng của bạn mạnh mẽ trong những ngày lễ này, hãy nắm bắt các xu hướng mới, đặt kỳ vọng của khách hàng, dùng thử phần mềm quy trình làm việc tự động, nâng cao tinh thần cho nhóm của bạn và cân nhắc các tùy chọn tự phục vụ cho cửa hàng của bạn.
vì