Dịch vụ khách hàng ngự trị tối cao tại Stew Leonard’s, một chuỗi siêu nhỏ gồm các cửa hàng thực phẩm tươi sống cách Thành phố New York ở khu vực ngoại ô và ngoại ô New York và Connecticut. Hoạt động trong lĩnh vực mà khách hàng đúng ngay cả khi họ sai, doanh nghiệp gia đình thế hệ thứ ba này đã phát triển từ một cửa hàng sữa nhỏ được thành lập vào năm 1969 chỉ kinh doanh tám mặt hàng và có bảy nhân viên tham gia hoạt động bốn cửa hàng với 2.000 mặt hàng hàng năm doanh thu 400 triệu đô la, gần 2.000 nhân viên và 10 năm lọt vào danh sách “100 công ty tốt nhất để làm việc ở Mỹ” của Fortune, một người của các doanh nghiệp lấy nhân viên làm trung tâm.
Bản thân các cửa hàng là những bộ phận ngang nhau giữa thể thao khán giả và niềm vui ẩm thực, một mê cung được tính toán cẩn thận của các lối đi và lối đi lại được thiết kế để đưa người mua hàng qua một đống đồ nướng tươi, sản phẩm, thịt và cá, các sản phẩm từ sữa, thực phẩm đồ nguội, thực phẩm mới chế biến và thực phẩm trạm lấy mẫu.
Với vườn thú cưng của họ, các nhân vật được hóa trang thành những con vật trong chuồng và màn hình hoạt họa kỳ quái, một môi trường khiến The New York Times gọi nó là “Disneyland of Dairy Stores”, Stew Leonard's không cho phép mình mua sắm thỏa thích.
“Nó giống như Whole Foods mà không có thái độ,” một khách hàng lâu năm, người đã thú nhận thói quen của Stew Leonard với mức 100 đô la một tuần cho biết.
Stew Leonard Jr., chủ tịch và giám đốc điều hành của công ty, nói với BusinessNewsDaily, bí mật của Stew Leonard để giữ cho cả khách hàng và nhân viên luôn hài lòng là tuân thủ quy tắc vàng một cách đơn giản. Bạn phải đối xử với người khác theo cách mà bạn muốn được đối xử.
“Mục tiêu của chúng tôi là khiến khách hàng rời đi với nụ cười rạng rỡ trên khuôn mặt,” Leonard nói. “Mọi người đến cửa hàng và họ được coi như một phần của gia đình. Tôi nghĩ điều đó rất quan trọng đối với chúng tôi. Đó là một lợi thế cạnh tranh. ”
Ông nói:Việc thiết lập giai điệu đó bắt đầu từ những người bạn thuê và cách bạn đào tạo và chăm sóc họ.
“Bạn không thể có một khách hàng hài lòng trừ khi bạn có những người hạnh phúc,” Leonard nói. “Nó thực sự bắt đầu ở đó. Tôi sẽ không bao giờ yêu cầu bất kỳ ai ở cửa hàng làm điều gì đó mà tôi sẽ không làm hoặc chưa làm. ”
Và bạn phải đối xử tốt với mọi người.
“Bạn phải trả lương cao cho họ và mang lại cho họ những lợi ích tốt,” Leonard nói. “Bạn không thể thuê những người giỏi và cố gắng trả cho họ mức lương tối thiểu. Nếu tôi muốn có được những người giỏi nhất, tôi phải trả giá cao trên thị trường giống như tôi phải trả phí trên thị trường cho thực phẩm thực sự tươi. ”
Ông tin rằng điều quan trọng nhất là quy trình tuyển dụng. Chỉ kỹ năng là không đủ.
“Bạn thực sự phải thuê ai đó dựa trên thái độ của họ,” Leonard nói. “Bạn phải khiến họ tham gia vào những việc bạn làm hàng ngày. Chín mươi phần trăm quản lý sàn của chúng tôi được thuê từ bên trong. Không có bánh rán sơ khai nào đi bộ xung quanh. ”
Leonard đưa ra ví dụ về một đứa trẻ nhỏ làm rơi que kem xuống sàn tại một trong những cửa hàng của anh ấy.
“Tôi không thể dạy ai đó đi đến chỗ họ và nói, 'Ồ, tôi rất xin lỗi. Để tôi lấy cho bạn một que kem khác, '' anh nói. “Bạn chỉ không thể dạy điều đó. Những gì tôi phải làm là thuê cho điều đó. Tôi phải làm thật tốt công việc chọn người. ”
Khi họ đã sẵn sàng, bạn cần huấn luyện họ về chính sách của Stew Leonard về dịch vụ khách hàng, được đục trên một tảng đá lớn ở lối vào mỗi cửa hàng. “QUY TẮC SỐ 1:KHÁCH HÀNG LUÔN LÀ QUYỀN! QUY TẮC # 2:NẾU KHÁCH HÀNG SAI, HÃY XEM QUY TẮC # 1. ”
Cha của Leonard, Stew Leonard Sr., đã được áp dụng chính sách đó một cách khó khăn khi ông bị vợ bắt làm nhiệm vụ vì tranh cãi với một khách hàng về nửa gallon trứng chua, mặc dù khách hàng rõ ràng đã sai. Kết quả của cách anh ấy xử lý tình huống, vợ anh ấy nói với anh ấy, là anh ấy đã mất một khách hàng và có thể nhiều hơn nữa khi khách hàng bị hại nói với bạn bè và gia đình của cô ấy về vụ việc.
Ngày hôm sau, chính sách này đã được hoàn thiện khi Stew Sr. lái xe đến một cửa hàng tượng đài, nơi họ đang dỡ đá granit. Anh ta dừng lại, mua một phiến đá granit nặng 6.000 pound và nhờ một người thợ đá đục hai quy tắc của chính sách cửa hàng mới lên phiến đá. “Tảng đá”, như nó được gọi, đóng vai trò như một tấm nền để đào tạo nhân viên mới về cách Stew Leonard.
“Điều tôi đấu tranh trong suốt thời gian qua là cách bạn duy trì chính sách dịch vụ khách hàng tuyệt vời này,” Leonard nói. “Hai điều quan trọng nhất là truyền thông và giáo dục. Trước khi có thể làm việc trên sàn, họ phải trải qua một buổi hướng dẫn kéo dài hai giờ. Nó nói về tảng đá và về dịch vụ khách hàng. ”
Ảnh phần sản phẩm do Stew Leonard’sCredit:Ảnh phần sản phẩm do Stew Leonard’s cung cấp
Leonard nói rằng không phải tất cả các khách hàng đều bình đẳng như nhau.
“Bạn giao dịch với rất nhiều khách hàng khó tính mỗi ngày,” anh nói. “Tất cả họ đều không tốt với bạn.”
Nhưng họ quyết định chiếm thiểu số, ông nói.
“Bạn thực sự phải tập trung triết lý dịch vụ khách hàng của mình xung quanh những khách hàng tốt của bạn,” Leonard nói.
Leonard thuyết giảng về giá trị khách hàng trọn đời. Bạn cần phải dạy cho nhân viên của mình giá trị thực sự của việc đối xử tốt với khách hàng, ông nói. Khách hàng trung bình của Stew Leonard chi tiêu trung bình khoảng 100 đô la một tuần. Đó là khoảng 5.000 đô la một năm.
Ông nói:“Nếu bạn muốn họ tiếp tục mua sắm trong mười năm, thì đó là 50.000 đô la. “Điều đó giống như đầu tư vào một thiết bị.”
Thái độ của Stew Leonard đối với dịch vụ khách hàng có nguồn gốc từ cách mà ông nội của Leonard, Charles Leo Leonard, điều hành công việc kinh doanh sữa giao hàng tận nhà nhỏ của mình ở Norwalk, Conn., Vào những năm 1920.
“Ông tôi không biết sự khác biệt giữa bạn bè và khách hàng,” Leonard nói. “Cha tôi lớn lên theo bước chân của ông. Khi anh ấy mở cửa hàng bán lẻ, anh ấy muốn nó giống như vậy. Anh ấy không nhìn những người đến với tư cách là khách hàng; anh ấy nhìn họ giống như bạn bè hoặc hàng xóm của họ hơn. Họ là những người anh ấy lớn lên trong cộng đồng. Tôi và anh trai tôi lớn lên cùng với bố và mẹ tôi trong cửa hàng đối xử với mọi người như vậy. Đó là triết lý được lưu truyền. Đối xử với khách hàng như một người bạn hoặc một người hàng xóm; ai đó mà bạn thực sự muốn giúp đỡ. ”
Bạn không thể giả mạo thái độ như vậy, Leonard tin tưởng.