Bán sản phẩm cho khách hàng và thu tiền không phải là phần cuối của quá trình bán hàng. Bạn cũng cần chuẩn bị trong trường hợp khách hàng trả lại hàng. Để tránh nhầm lẫn và thất vọng, bạn cần có chính sách hoàn trả cho doanh nghiệp nhỏ rõ ràng.
Chính sách hoàn trả của doanh nghiệp nhỏ là một tập hợp các quy tắc cho phép khách hàng biết điều gì sẽ xảy ra nếu họ cần trả lại hoặc đổi sản phẩm.
Bạn nên có một chính sách hoàn trả tiêu chuẩn cho doanh nghiệp của bạn. Theo một nguồn tin, 9% sản phẩm đã mua được trả lại cho các cửa hàng truyền thống và 30% sản phẩm mua trực tuyến được trả lại.
Chính sách hoàn trả khác nhau tùy theo doanh nghiệp. Họ bị ảnh hưởng bởi các ngành và loại sản phẩm bạn bán. Chính sách đóng vai trò như một tập hợp các nguyên tắc trong trường hợp khách hàng không muốn những gì họ đã mua.
Dưới đây là năm lý do cho lợi nhuận:
Cần có chính sách hoàn trả cho doanh nghiệp nhỏ trước khi bạn bắt đầu bán sản phẩm. Nếu bạn có một khách hàng muốn trả lại hàng hóa và bạn không có chính sách, bạn có thể có một khách hàng thất vọng và lực lượng lao động bối rối. Tránh mâu thuẫn bằng cách viết ra chính sách hoàn trả của bạn.
Biết cách viết chính sách hoàn trả là một phần quan trọng khi trở thành chủ doanh nghiệp nhỏ. Bạn cần biết những thông tin cần đưa vào để quá trình trả hàng dễ dàng hơn cho bạn, nhân viên và khách hàng của bạn.
Thiết lập một chính sách hoàn trả rõ ràng cũng có thể giúp bảo vệ doanh nghiệp của bạn khỏi gian lận trả lại. Một số người tìm kiếm lợi nhuận như cơ hội kiếm tiền. Một ước tính từ Khảo sát Gian lận Trả lại hàng năm 2015 của Liên đoàn Bán lẻ Quốc gia cho thấy rằng các doanh nghiệp trên toàn quốc đã mất 260,5 tỷ đô la lợi nhuận. Trong số đó, 6,1% là gian lận trả lại, có nghĩa là các doanh nghiệp Hoa Kỳ mất 15,9 tỷ đô la do gian lận trả lại.
Mặc dù không có chính sách hoàn trả tiêu chuẩn cho doanh nghiệp nhỏ, bạn nên bao gồm thông tin về những điều sau.
Đầu tiên, chính sách của bạn nên đề cập đến việc liệu khách hàng có cần biên lai để trả hàng hoặc trao đổi hay không.
Bạn nên cung cấp cho khách hàng của bạn biên nhận bất cứ khi nào họ mua hàng của bạn. Biên lai là bằng chứng mua hàng cho khách hàng vì chúng liệt kê các sản phẩm đã mua, giá cả và thông tin doanh nghiệp của bạn. Bằng cách đó, bạn có thể xác minh rằng giao dịch mua được thực hiện từ doanh nghiệp của bạn. Điều này cũng giúp bạn ghi lại chính xác hóa đơn mua hàng vào sổ kế toán của mình.
Có một số cách bạn có thể kết hợp biên lai vào chính sách hoàn trả cho doanh nghiệp nhỏ của mình:
Bạn có thể cân nhắc việc yêu cầu biên nhận để bảo vệ doanh nghiệp của mình khỏi gian lận. Cuộc khảo sát của Liên đoàn Bán lẻ Quốc gia (NRF) cho thấy rằng việc trả hàng không có biên lai chiếm 10% lợi nhuận. Trong số đó, 10% là các trường hợp gian lận trả lại.
Một số người tiêu dùng mua một sản phẩm từ một doanh nghiệp khác và trả lại cho bạn để kiếm tiền. Hoặc, họ thậm chí có thể mua hàng từ bạn và trả lại sản phẩm cho bạn để nhận tiền.
Bằng cách yêu cầu biên lai, bạn có thể tránh bị mất tiền vì gian lận. Thật không may, việc yêu cầu biên nhận sẽ không hoàn toàn ngăn chặn được hành vi gian lận trả lại. Chọn chính sách về biên nhận phù hợp với doanh nghiệp của bạn.
Một số doanh nghiệp chọn yêu cầu nhận dạng khi khách hàng trả lại sản phẩm. Điều này cho phép bạn xác định khách hàng nào trả lại hàng nhiều lần trong hệ thống điểm bán hàng (POS) của bạn. Có giấy tờ tùy thân cũng có thể giúp bạn xác minh khách hàng và ngăn chặn hành vi trộm cắp.
Trong cuộc khảo sát của NRF, 18% khách hàng trả lại hàng có biên lai bắt buộc phải có giấy tờ tùy thân. Nếu không có biên lai, 85,2% khách hàng được yêu cầu xuất trình giấy tờ tùy thân hợp lệ để trả lại hàng.
Hãy xem phần sau để biết cách kết hợp ID vào chính sách hoàn trả cho doanh nghiệp nhỏ của bạn:
Bạn sẽ hoàn lại tiền cho khách hàng như thế nào nếu họ đang thực hiện đổi trả hàng? Chính sách của bạn có thể phụ thuộc vào các yếu tố như liệu khách hàng có biên nhận hay không.
Đây là một số cách bạn có thể hoàn lại tiền cho khách hàng đối với mặt hàng đã trả lại:
Quyết định cách thức hoàn tiền cho khách hàng là một phần quan trọng trong việc tạo chính sách hoàn trả. Khách hàng biết chính xác cách họ sẽ nhận được tiền hoàn lại trước khi trả lại sản phẩm.
Xác định xem khách hàng có bao nhiêu thời gian để trả lại sản phẩm. Bao gồm chi tiết này sẽ giúp đảm bảo rằng bạn không chấp nhận hàng hóa đã lỗi thời hoặc không còn nữa.
Ví dụ:bạn có thể chấp nhận sản phẩm trong vòng bảy, 14, 30, 60 hoặc 90 ngày. Một số doanh nghiệp thậm chí chấp nhận trả hàng sau 90 ngày.
Bạn cũng có thể chọn các mốc thời gian khác nhau cho từng sản phẩm bạn bán. Tuy nhiên, hãy đảm bảo khách hàng hiểu các quy tắc của bạn.
Giả sử bạn bán phim cũng như kẹo và bỏng ngô. Chính sách đổi trả của bạn là 30 ngày đối với phim và bảy ngày đối với sách biên tập.
Bạn có thể quyết định rằng một số mặt hàng không thể được trả lại hoặc trao đổi. Điều này đặc biệt đúng với các mặt hàng giảm giá hoặc các mặt hàng mà bạn phải đặt cho khách hàng.
Hoặc, có thể bạn là một doanh nghiệp trực tuyến. Bạn có bao trả chi phí vận chuyển trở lại không? Bạn có bao trả chi phí vận chuyển cho một hàng hóa được trao đổi không? Những điều này nên được nêu trong chính sách của bạn để khách hàng không khó chịu nếu họ phải trả hóa đơn.
Có rất nhiều chính sách hoàn trả khác nhau ra khỏi đó. Đây chỉ là một ví dụ về những gì bạn có thể làm:
Ngay cả khi bạn có chính sách hoàn trả cho doanh nghiệp nhỏ, vẫn có một số vấn đề có thể phát sinh. Để giúp việc trả hàng diễn ra suôn sẻ, hãy thử các cách sau.
Hãy nhất quán với chính sách của bạn. Đảm bảo rằng bạn cung cấp cho khách hàng sự đối xử giống nhau, chấp nhận các sản phẩm giống nhau và không thay đổi các quy tắc mà không cho khách hàng biết.
Đăng chính sách của bạn trong tầm nhìn rõ ràng của khách hàng và nhân viên. Bạn nên ghi nó vào biên nhận để khách hàng có một bản sao mang về nhà. Và, bạn có thể cân nhắc việc thiết lập một bảng hiệu với chính sách trên đó bằng sổ đăng ký. Ở một số tiểu bang, bạn bắt buộc phải chấp nhận hoàn lại tiền nếu bạn không tiết lộ chính sách của mình cho khách hàng (ví dụ:California, Rhode Island, Utah, v.v.).
Giải thích chính sách của bạn cho khách hàng khi họ mua hàng. Cho họ biết liệu họ có thể trả lại sản phẩm hay không, họ phải trả lại trong bao lâu, nếu họ cần biên lai và bất kỳ thông tin quan trọng nào khác. Bạn thậm chí có thể khoanh tròn chính sách trên biên nhận của họ, viết tắt và đồng ý với họ.
Đào tạo nhân viên để họ biết cách xử lý các khoản trả lại. Tất cả nhân viên của bạn đều phải biết chính sách hoàn trả của doanh nghiệp bạn cũng như cách thực hiện các giao dịch. Bạn không muốn khách hàng phải chờ đợi nhân viên tính toán các khoản trả lại hoặc trao đổi. Và, khách hàng không muốn được yêu cầu quay lại vào một thời điểm khác.
Kiểm tra đối thủ cạnh tranh của bạn để bạn biết chính sách hoàn trả của họ trông như thế nào. Bạn không muốn mất khách hàng vì đối thủ của bạn xử lý việc trả lại và trao đổi dễ dàng hơn so với doanh nghiệp của bạn.
Xử lý việc trả lại sản phẩm không quá tệ một khi bạn tạo chính sách của mình. Nhưng, làm thế nào để bạn xử lý hoàn lại tiền dịch vụ? Bạn không thể lấy lại một dịch vụ, thời gian bạn đã bỏ ra để thực hiện nó hoặc (đôi khi) tài liệu được sử dụng để hoàn thành dịch vụ.
Lấy ví dụ một doanh nghiệp cảnh quan sân bãi. Doanh nghiệp dành bốn giờ để cắt cỏ, trồng hoa và cây cối, và phủ đất. Sau tất cả những điều đó, khách hàng nói rằng họ không thích thành phẩm.
Nếu bạn cung cấp dịch vụ tại doanh nghiệp nhỏ của mình, chính sách hoàn lại tiền của bạn có thể hơi khác so với chính sách hoàn trả sản phẩm của bạn.
Bạn sẽ cần phải lắng nghe những gì khách hàng muốn. Khách hàng có thể gặp các vấn đề sau với dịch vụ:
Đối với một số dịch vụ, bạn có thể thực hiện một dịch vụ bổ sung để khách hàng nhận được những gì họ muốn. Tuy nhiên, đôi khi, họ muốn được hoàn lại toàn bộ tiền cho công việc bạn đã làm mà không cho bạn cơ hội sửa chữa bất kỳ sai lầm nào.
Chính sách hoàn lại tiền dịch vụ của bạn có thể giống như sau:
Rất tiếc, nếu chính sách hoàn lại tiền dịch vụ của bạn mang lại cho khách hàng cơ hội nhận được khoản hoàn lại 100%, thì bạn sẽ không có sản phẩm trả lại như chính sách trả lại sản phẩm.
Bạn có thể cảm thấy như bạn đã dành thời gian, năng lượng và vật liệu để thực hiện một dịch vụ mà không được gì. Tuy nhiên, bạn có thể có một khách hàng tôn trọng chính sách của bạn và sẵn sàng quay lại trong tương lai.
Khi bạn chấp nhận trả hàng, bạn cần cập nhật sổ sách kế toán của mình. Phần mềm kế toán trực tuyến của Patriot cho phép bạn theo dõi tiền của doanh nghiệp nhỏ của mình. Và, nó được thực hiện cho những người không phải là kế toán. Hãy dùng thử miễn phí ngay hôm nay!