Khiếu nại tới dịch vụ khách hàng có thể khiến bạn rất khó chịu. Không ai muốn đối phó với vô số cây điện thoại, đại diện thuê ngoài làm việc từ các tập lệnh không linh hoạt, phản hồi tự động hoặc chatbot. Christopher Elliott, thuộc Elliott Advocacy, một nhóm người tiêu dùng phi lợi nhuận, cho biết:“Mặc dù nói rằng họ cung cấp nhiều cách hơn bao giờ hết để liên hệ với họ, nhưng các công ty đang xây dựng pháo đài xung quanh mình để không ai phải tương tác với bạn”.
Elliott nói, để vượt qua các bức tường và giải quyết thành công khiếu nại của bạn, bạn phải sử dụng ba p Của: kiên nhẫn, bền bỉ và lịch sự . Đừng mong đợi một giải pháp khắc phục ngay lập tức và cho phép quy trình xử lý khiếu nại của công ty có thời gian hoạt động. Hãy chuẩn bị để kể lại câu chuyện của bạn nhiều lần, đưa lời phàn nàn của bạn lên chuỗi mệnh lệnh nếu cần. Và ngay cả khi bạn đang thất vọng và tức giận, hãy làm cho tốt. Lịch sự sẽ giúp lời phàn nàn của bạn lên đến đỉnh điểm và giúp bạn phản hồi tốt hơn mọi lúc.
Dưới đây là các bước bạn có thể thực hiện để đạt được kết quả mong muốn.
Ghi lại mọi thứ . Nó vẫn được gọi là dấu vết trên giấy, mặc dù phần lớn thông tin có thể là kỹ thuật số. Đối với bất kỳ sản phẩm hoặc dịch vụ nào mà bạn phải trả một khoản tiền lớn, hãy giữ bản sao xác nhận đơn hàng, biên lai, hợp đồng, đơn đặt hàng, bảo hành, thỏa thuận dịch vụ và bảng sao kê thanh toán. Nếu bạn chọn nhận biên nhận qua e-mail hoặc tin nhắn, hãy đảm bảo rằng bạn đã nhận và nộp nó. Trước khi bạn vứt bỏ bao bì sản phẩm, hãy loại bỏ các giấy tờ kèm theo có thể bao gồm số điện thoại bảo hành và dịch vụ khách hàng. Cũng xóa mã vạch mà bạn có thể cần để có được một mặt hàng thay thế, Amy Schmitz, giáo sư luật tại Đại học Missouri, cho biết.
Giữ bản sao của e-mail và chụp ảnh màn hình của các cuộc trò chuyện trực tuyến. Trong lần trao đổi đầu tiên với dịch vụ khách hàng, hãy ghi lại số tham chiếu nếu số đó được chỉ định cho trường hợp của bạn. Ghi âm cuộc gọi sẽ là lý tưởng. Nhưng nếu bạn không thể, hãy ghi chú lại, bao gồm ngày, giờ, tên của người mà bạn đã nói chuyện, nội dung cuộc trò chuyện của bạn và mọi lời hứa đã đưa ra.
Đưa ra quan điểm của bạn . Sẽ trả tiền nếu bạn phàn nàn ngay khi bạn biết mình có vấn đề. Trải nghiệm của bạn càng gần đây, thì khiếu nại của bạn càng nặng nề. Nelson Santiago, thuộc Consumer Action, một nhóm vận động cho người tiêu dùng phi lợi nhuận, cho biết thêm, ký ức phai nhạt, hồ sơ bị chôn vùi và nhân viên thay đổi.
Một cuộc gặp trực tiếp với người bán địa phương có thể nhanh chóng khắc phục sự cố của bạn. Nhưng nếu bạn đang giao dịch với một nhà bán lẻ trực tuyến hoặc một văn phòng công ty, bạn thường phải tuân theo quy trình khiếu nại của họ.
Chuyển đến cấp độ tiếp theo . Nếu bạn không đạt được kết quả, hãy khiếu nại lên các nấc thang của công ty. Hãy hỏi một đại diện dịch vụ khách hàng, "Nếu bạn không thể giúp tôi, tôi có thể gọi cho ai hoặc viết thư cho ai có thẩm quyền giúp đỡ?" Truy cập các trang web của công ty để tìm kiếm địa chỉ liên hệ. Nếu lựa chọn rõ ràng (chẳng hạn như “liên hệ với chúng tôi” hoặc “dịch vụ khách hàng”) không hữu ích, hãy thử nhấp vào “về chúng tôi”, “điều khoản và điều kiện” hoặc “tuyên bố về quyền riêng tư”. Trên trang web của Better Business Bureau hoặc BBB, hãy tìm kiếm theo tên công ty và tìm thông tin liên hệ của chủ sở hữu và giám đốc điều hành trong “Chi tiết kinh doanh”. Để vượt qua cây điện thoại của công ty, hãy truy cập www.gethuman.com và tìm kiếm theo công ty để biết số điện thoại và lối tắt để tiếp cận một người thực.
Elliott Advocacy đăng tên và thông tin liên hệ của các giám đốc điều hành chịu trách nhiệm về dịch vụ khách hàng tại các công ty lớn. (Nếu bạn không thể tìm thấy người liên hệ của công ty, bạn có thể yêu cầu Elliott Advocacy thực hiện nghiên cứu.) Tổ chức khuyên bạn nên viết thư cho người liên hệ dịch vụ khách hàng cấp cao trước và lưu CEO sau. Nó cũng phù hợp với những người tiêu dùng không thể giải quyết vấn đề của họ với một doanh nghiệp; dịch vụ miễn phí miễn là bạn sẵn sàng chia sẻ thông tin chi tiết về trường hợp của mình trên trang web.
Santiago nói:Hãy giữ mọi thông tin liên lạc ngắn gọn, chuyên nghiệp và không gây xúc động. Tránh bao gồm quá nhiều chi tiết hoặc la hét, bao gồm cả việc viết hoa toàn bộ. Giới hạn một bức thư trong 250 từ hoặc bốn đoạn văn ngắn. Trình bày rõ ràng những gì bạn muốn và giữ cho yêu cầu của bạn hợp lý. Hãy tự hỏi bản thân:Giải pháp nào có thể chấp nhận được, ngay cả khi nó không lý tưởng? Đừng thổi phồng yêu cầu của bạn. Ví dụ:nếu bạn ở năm đêm tại khách sạn và không có máy lạnh trong một đêm, bạn sẽ không thể mong đợi được hoàn lại tiền cho năm đêm.
Đưa ra thời hạn trả lời cho người nhận. Santiago nói:10 ngày làm việc là một khoảng thời gian hợp lý. Hãy cho doanh nghiệp biết rằng bạn sẽ theo đuổi các biện pháp khắc phục có sẵn khác nếu bạn không nhận được phản hồi vào thời điểm đó. Đánh dấu ngày trên lịch của bạn như một lời nhắc khi cần theo dõi nếu bạn chưa nhận được phản hồi. Chỉ đính kèm bản sao hoặc bản quét của các tài liệu liên quan, không đính kèm bản gốc. Gửi thư của bạn bằng thư bảo đảm. (Truy cập www.consumer-action.org để có thư và e-mail mẫu và hướng dẫn miễn phí có tiêu đề Cách Khiếu nại. )
Dùng thử phương tiện truyền thông xã hội . Bạn có nên áp dụng đòn bẩy bằng cách phàn nàn trên phương tiện truyền thông xã hội, còn được gọi là Twitter shaming hoặc Yelp (hoặc Facebook) tống tiền? Giáo sư luật Schmitz cho biết đây là điều đáng để thử, đặc biệt nếu công ty gần đây đã bị dư luận xấu và lo lắng về danh tiếng của mình. Ở mức tối thiểu, bạn có thể cảm thấy tốt hơn bằng cách gửi đơn khiếu nại của mình hoặc giao tiếp với những người tiêu dùng khó chịu khác. Để tránh phơi bày bản thân trước những cáo buộc phỉ báng và một vụ kiện tiềm tàng, hãy hoàn toàn trung thực, không phóng đại và sao lưu các khẳng định của bạn bằng tài liệu.
Nếu nỗ lực của bạn không thu được kết quả, hãy gửi đơn khiếu nại của bạn đến một bên trung gian có thể hỗ trợ hoặc tư vấn cho bạn, chẳng hạn như BBB, Consumer Action hoặc Elliott Advocacy.
Phương án cuối cùng, bạn có thể kiện một doanh nghiệp ra tòa án có đơn kiện nhỏ. Các tiểu bang đặt ra các quy tắc và giới hạn đô la khác nhau (xem Biểu đồ 50 tiểu bang về Giới hạn đô la của Tòa án Khiếu nại Nhỏ của Nolo.com). Tuy nhiên, nhiều công ty chèn các điều khoản trọng tài trong hợp đồng của họ, điều này có thể yêu cầu bạn đưa tranh chấp ra bên thứ ba để giải quyết thay vì đưa ra tòa.
Nếu bạn gặp khó khăn với dịch vụ khách hàng, hãy liên hệ với bên trung gian. Một số nhóm sẽ thay mặt bạn can thiệp; những người khác thu thập các khiếu nại để phát hiện xu hướng và chống gian lận cho tất cả người tiêu dùng.
Trợ giúp của tiểu bang và địa phương . Liên hệ với văn phòng bảo vệ người tiêu dùng hoặc cơ quan quản lý của tiểu bang bạn (tìm kiếm theo tiểu bang tại www.usa.gov/state-consumer).
Nếu bạn đang giao dịch với một chuyên gia hoặc nhân viên kinh doanh được cấp phép, bạn có thể khiếu nại với hội đồng cấp phép của tiểu bang hoặc địa phương có thẩm quyền đối với người đó.
Nếu bạn cho rằng mình là nạn nhân của các hành vi gian lận hoặc lừa đảo, hãy khiếu nại với tổng chưởng lý của tiểu bang, luật sư quận của bạn hoặc bộ phận gian lận của cơ quan thực thi pháp luật địa phương.
Trợ giúp từ feds . Tìm kiếm các chiến lược khiếu nại cho các danh mục sản phẩm và dịch vụ cụ thể với thông tin liên hệ của bên thứ ba tại www.usa.gov/complaints-by-product.
Ở cấp liên bang, bạn có thể khiếu nại với Cục Bảo vệ Tài chính Người tiêu dùng về một sản phẩm hoặc dịch vụ tài chính; Ủy ban Truyền thông Liên bang về vấn đề thanh toán hoặc dịch vụ viễn thông; Ủy ban Thương mại Liên bang về gian lận hoặc hành vi kinh doanh không công bằng; Medicare về chương trình sức khỏe Medicare hoặc chương trình thuốc theo toa của bạn; và Ủy ban Chứng khoán và Giao dịch Hoa Kỳ về các vấn đề với các nhà môi giới, công ty môi giới, cố vấn đầu tư và những người tham gia thị trường khác.