Theo Khảo sát Đánh giá Người tiêu dùng Địa phương năm 2016, 84% mọi người tin tưởng các đánh giá trực tuyến nhiều như một đề xuất cá nhân. Đó là một số lượng đáng kinh ngạc về sự tin tưởng và các chủ doanh nghiệp biết điều đó. Có điều gì ngạc nhiên khi các công ty cố gắng gây ảnh hưởng đến những gì được nói về họ trên mạng không?

Phản hồi kỹ thuật số tồn tại cùng với một loạt các lợi ích cạnh tranh ở đâu đó giữa quyền được cung cấp thông tin của người tiêu dùng và quyền của doanh nhân trong việc bảo vệ danh tiếng và sinh kế của họ. Trong nhiều năm, phổ này hầu như không được kiểm soát, một thế giới của các đánh giá giả mạo, các điều khoản chống chê bai và các vụ kiện chiến lược chống lại sự tham gia của cộng đồng (SLAPP).

Vào ngày 14 tháng 3 năm 2017, Đạo luật Công bằng Đánh giá Người tiêu dùng (CRFA) có hiệu lực, đặt ra các quy tắc mới cho cả doanh nghiệp và người tiêu dùng.

Việc hiểu rõ những quy tắc đó sẽ giúp doanh nghiệp của bạn tuân thủ luật pháp, cũng như làm sáng tỏ một số hành vi vô đạo đức vẫn tồn tại và tốt trên mạng.

Làm thế nào chúng ta đến đây:Trước CRFA

Để hiểu CRFA, người ta cần xem xét một số thực tiễn nhất định được các chủ doanh nghiệp sử dụng trong thập kỷ trước, đáng chú ý nhất là:các điều khoản chống xem xét lại.

Điều khoản chống đánh giá (hoặc điều khoản bịt miệng) là một phần của hợp đồng — chẳng hạn như Điều khoản và Điều kiện trực tuyến — cấm đăng các đánh giá tiêu cực trực tuyến. Để đảm bảo các điều khoản này có trọng lượng, các doanh nghiệp thường bao gồm tiền phạt nếu vi phạm.

Ví dụ:

• Vào năm 2014, một khách sạn ở New York đã phạt khách 500 đô la cho mỗi đánh giá tiêu cực mà họ để lại trên mạng.
• Vào năm 2012, một công ty quản lý bất động sản đã làm điều tương tự đối với những đánh giá tiêu cực của những khách lưu trú tại các cơ sở do họ quản lý.
• Năm 2014, nhà bán lẻ trực tuyến KlearGear.com đã phạt một khách hàng 3500 đô la vì đánh giá tiêu cực và khi khách hàng từ chối thanh toán, họ đã gửi yêu cầu bồi thường.

Trong khi nhiều trường hợp như vậy đã được giải quyết và nhiều đơn kiện bị các tòa án khác nhau phát hiện là không hợp lệ, số lượng các khiếu nại về điều khoản chống xem xét lại tăng đều đặn hàng năm. Vào năm 2016, Better Business Bureau đã báo cáo 2.500 đơn khiếu nại liên quan đến các điều khoản bịt miệng đã được đệ trình trong ba năm trước đó.

Cảnh báo rằng người tiêu dùng đang bị bóp nghẹt bất hợp pháp, 28 tiểu bang đã thông qua luật chống SLAPP cấm các điều khoản chống xem xét. Các vụ kiện SLAPP là những nỗ lực cố ý để bịt miệng người tiêu dùng khỏi bài phát biểu trước công chúng.

Theo thứ tự ngắn gọn, Quốc hội đã làm theo bằng cách thông qua CRFA.

Ảnh hưởng của CRFA

CRFA bảo vệ các đánh giá của người tiêu dùng về sản phẩm, dịch vụ và dịch vụ khách hàng. Sự bảo vệ này không chỉ áp dụng cho các bài đánh giá bằng văn bản mà còn các bài đăng trên mạng xã hội, bài đánh giá bằng miệng, video đã tải lên và ảnh. Nó đặc biệt nghiêm cấm các công ty ký kết các hợp đồng hình thức với khách hàng bao gồm bất kỳ điều nào sau đây:

• Hạn chế về khả năng của người tiêu dùng trong việc xem xét các sản phẩm, dịch vụ hoặc hành vi của công ty
• Hình phạt hoặc phí đánh giá
• Yêu cầu khách hàng từ bỏ bản quyền khi viết bài đánh giá

Lệnh cấm cuối cùng này giải quyết một mối quan tâm cụ thể:một doanh nghiệp không thể bao gồm một điều khoản chuyển giao quyền sở hữu trí tuệ từ người tiêu dùng sang doanh nghiệp. Nếu một người tiêu dùng đưa ra đánh giá, họ không thể bị yêu cầu từ bỏ quyền sở hữu nó cho một doanh nghiệp.

CRFA coi bất kỳ điều khoản nào ở trên trong các hợp đồng là vô hiệu và bị trừng phạt bởi pháp luật.

Pháp luật phân biệt giữa "hợp đồng theo mẫu" và các loại thỏa thuận khác, chẳng hạn như hợp đồng giữa người lao động và người lao động hoặc các cuộc đàm phán với các nhà thầu độc lập. Hợp đồng mẫu, theo định nghĩa của CRFA, là một hợp đồng được sử dụng trong quá trình bán hoặc cho thuê hàng hóa và dịch vụ và được áp dụng cho người tiêu dùng mà không có “ cơ hội có ý nghĩa ... để thương lượng các điều khoản chuẩn hóa . ”

Ví dụ:các Điều khoản và Thỏa thuận của trang web là một loại hợp đồng mẫu.

Tuân thủ CRFA

Tuân thủ rất đơn giản:loại bỏ bất kỳ điều khoản nào trong hợp đồng biểu mẫu của bạn hạn chế, cấm hoặc phạt khách hàng vì đã để lại các đánh giá về doanh nghiệp của bạn. Đồng thời xóa mọi điều khoản chuyển giao quyền sở hữu trí tuệ cho bài đánh giá từ khách hàng cho công ty của bạn.

Phải làm gì về các đánh giá tiêu cực

Đánh giá tiêu cực có thể làm hỏng doanh nghiệp của bạn. Điều này đúng cho dù các khiếu nại là chính đáng — và do đó có thể được khắc phục — hay việc làm của các đối thủ cạnh tranh vô đạo đức (lấy trường hợp của Long Jewellers, công ty nhận thấy danh tiếng của mình bị tấn công bởi một đối thủ đã thuê các dịch giả tự do trực tuyến để đăng hơn 200 đánh giá một sao trên Facebook).

Các đánh giá sau đây không nằm trong CRFA:

• Các bài đánh giá chứa thông tin bí mật hoặc riêng tư
• Các bài đánh giá mang tính chất bôi nhọ, quấy rối, lăng mạ, tục tĩu, thô tục, khiêu dâm hoặc miệt thị về chủng tộc, giới tính, tình dục, sắc tộc hoặc các đặc điểm nội tại khác
• Các bài đánh giá không liên quan đến sản phẩm hoặc dịch vụ của công ty
• Đánh giá sai hoặc gây hiểu lầm

Thay vì dựa vào luật liên bang, doanh nghiệp của bạn được phục vụ tốt hơn bằng cách thu hút những người đánh giá tiêu cực. Shama Kabani, tác giả của The Zen of Social Media Marketing , cho thấy rằng những đánh giá mang tính chê bai thực sự là cơ hội vàng.

Kabani nói:“Mọi người không tìm kiếm sự hoàn hảo trên mạng. “Những gì họ thực sự tìm kiếm là tính nhân văn và phản hồi chân thực, vì vậy, đánh giá tiêu cực có thể là cơ hội tuyệt vời để phản hồi một cách tích cực và minh bạch. Và điều đó có tác động tốt đến tất cả khách hàng của bạn. ”

Trả lời các đánh giá tiêu cực rất mất thời gian và đôi khi khiến bạn thất vọng. Thật không may, có rất ít con đường khác có sẵn. Không phản hồi thường được dịch là:Tôi không quan tâm đến khách hàng của mình. Những hành động trả đũa giận dữ, bất mãn còn tồi tệ hơn, thể hiện sự khó nghe đối với những lo ngại của khách hàng khiến khách hàng tương lai xa lánh.

Phản hồi tốt nhất là một phản hồi chân thành, thông cảm, đề nghị khắc phục sự cố và sửa đổi. Ngay cả khi bạn không thể làm hài lòng khách hàng cụ thể đó, điều đó cho khách hàng tiềm năng thấy rằng bạn sẵn sàng thử.