Chất lượng dịch vụ khách hàng đóng một vai trò rất lớn trong lòng trung thành của khách hàng đối với thương hiệu của bạn. Nếu trải nghiệm của họ là tích cực, họ có nhiều khả năng quay trở lại. Vì lý do đó, dịch vụ khách hàng của doanh nghiệp phải là dịch vụ hàng đầu.
Làm cách nào bạn có thể đảm bảo rằng khách hàng có trải nghiệm đáng nhớ với thương hiệu của bạn?
Có thể cảm thấy khó tương tác với khách hàng trong môi trường ảo; tương tác với khách hàng của bạn trên phương tiện truyền thông xã hội có thể giúp họ cảm thấy như không bị mất liên lạc. Nhận xét lại họ, chia sẻ lại nội dung của họ trên hồ sơ của bạn hoặc đăng về những khách hàng nổi bật có thể cải thiện trải nghiệm khách hàng của họ với công ty của bạn.
-Liz Riggleman, Arrow Lift
Biết và cải thiện thời gian phản hồi trung bình của bạn. 90% khách hàng muốn phản hồi ngay lập tức và 60% khách hàng xác định "ngay lập tức" là 10 phút hoặc ít hơn.
Thời gian phản hồi nhanh khiến khách hàng của bạn cảm thấy được đánh giá cao và mang lại cảm giác hài lòng ngay lập tức. Thêm vào đó, họ khiến bạn khác biệt so với đối thủ của mình! Chỉ 7% công ty trả lời trong vòng năm phút sau khi gửi biểu mẫu. Tận dụng cơ hội để trở nên tốt hơn và vượt lên trên đối thủ cạnh tranh của bạn với dịch vụ khách hàng nhanh như chớp.
-Jayson DeMers, EmailAnalytics
Thưởng cho những khách hàng trung thành của bạn. Hãy sáng tạo với các chương trình khách hàng thân thiết mà bạn điều hành và các ưu đãi mà bạn cung cấp. Giảm giá và phiếu thưởng rất tuyệt vời nhưng hãy vượt lên trên và hơn thế nữa để thưởng cho những khách hàng tiếp tục quay trở lại.
-Peter Babichenko, Sahara Case
Điều này không giống như nghĩa đen của nó. Hãy chắc chắn hướng dẫn họ và kiểm tra họ đặc biệt nếu họ là khách hàng lần đầu. Làm như vậy có thể khiến họ cảm thấy rằng bạn quan tâm đến họ và bạn không chỉ chạy theo tiền của họ. Tốt hơn hết là khách hàng của bạn cảm thấy bạn quan tâm đến họ đến mức nào và bạn đánh giá cao những nhận xét và đề xuất của họ trong việc cải thiện sản phẩm của bạn.
-Willie Greer, Nhà phân tích sản phẩm
Các doanh nghiệp nhỏ đôi khi thiếu nhân sự hoặc phải thực hiện nhiều nhiệm vụ cùng một lúc. Tuy nhiên, dịch vụ khách hàng là một khía cạnh quan trọng của công việc kinh doanh của bạn mà bạn không thể bỏ qua. Khách hàng sẽ đánh giá trải nghiệm của họ phần lớn về dịch vụ khách hàng, vì vậy các doanh nghiệp nhỏ phải chú trọng đến việc có một người dành riêng cho dịch vụ khách hàng. Người đó phải chào hỏi khách hàng, xử lý mọi bất bình và trả lời tất cả các cuộc gọi của khách hàng. Khách hàng cần cảm thấy được lắng nghe, tôn trọng và quan tâm nếu bạn muốn họ quay lại doanh nghiệp của bạn.
-Vanessa Molica, The Lash Professional
Trong cuộc thăm dò gần đây trên LinkedIn của chúng tôi, chúng tôi đã hỏi:“Khiếu nại lớn nhất về Dịch vụ khách hàng của bạn là gì?” Cuộc thăm dò cho thấy 43% nói, "Không hiểu rõ hơn về sản phẩm của bạn." Kiến thức công việc là một trong những, nếu không the những đặc điểm hàng đầu của dịch vụ khách hàng. Khách hàng vô cùng thất vọng với đội ngũ nhân viên và nhân viên không hiểu biết.
Kiến thức công việc rất quan trọng đối với dịch vụ khách hàng trực tiếp, qua điện thoại và dịch vụ khách hàng ảo. Không nên cho phép câu trả lời "Tôi không biết" (vì người ta luôn có thể tìm ra). Câu trả lời tốt nhất là "Câu hỏi hay, hãy để tôi tìm hiểu cho bạn." Điều này cho khách hàng biết bạn có một số nhận thức chung và sẽ sớm có câu trả lời cho họ, ngay cả khi bạn cần gọi lại.
-Nancy Friedman, Bác sĩ điện thoại
Dự đoán nhu cầu của khách hàng trước khi phát sinh. Tạo một trung tâm tài nguyên trên trang web của bạn để giải quyết các câu hỏi thường gặp của khách hàng và các điểm khó khăn một cách chi tiết. Gắn nhãn kho thông tin này là “bàn trợ giúp khách hàng trực tuyến” để cho khách hàng biết họ có thể đến đây để được hỗ trợ.
- Chris Dunkin, Portable Air
Với rất nhiều doanh nghiệp đang hoạt động trong lĩnh vực kỹ thuật số, điều quan trọng là phải tìm ra cách để trở nên thân thiện với khách hàng của bạn. Rất dễ trở nên đơn điệu qua điện thoại hoặc nghe có vẻ vô vị qua các tin nhắn bằng văn bản. Để nhắc nhở các thành viên trong nhóm của tôi về điều này, các đại diện dịch vụ khách hàng của tôi sử dụng gương khi nói chuyện qua điện thoại. Tôi không đùa đâu, nếu bạn nhìn thấy đội của tôi, mỗi thành viên sẽ có một chiếc gương tròn to và tuyệt vời dán vào màn hình của họ để họ có thể nhìn vào chính mình khi nói chuyện điện thoại và nhớ mỉm cười. Khi quan sát bản thân đang nói, bạn sẽ nhanh chóng nắm bắt được liệu bạn có đang lảng vảng xung quanh hay bạn đang mỉm cười và thu hút.
-Jay Fraga, Lendio
Bất cứ khi nào chúng tôi nhận được câu hỏi từ khách hàng về cách thực hiện một điều gì đó cụ thể, chúng tôi cố gắng viết một đoạn chi tiết về cách khách hàng có thể đạt được điều đó bằng các bước được viết rõ ràng. Đôi khi, chúng tôi thậm chí còn đi đến mức đăng nhập vào trang web của họ, khắc phục sự cố cho họ và quay video toàn bộ sự việc (tất nhiên là sau khi được họ cho phép trước).
Chúng tôi thấy rằng khách hàng của chúng tôi vô cùng hài lòng với cử chỉ này và quay lại với chúng tôi để kinh doanh nhiều hơn vì họ hiểu rằng chúng tôi quan tâm đến họ.
-Ram Shengale, Fantastech Solutions
Điều này khá đơn giản trong môi trường ảo. Trọng tâm ở đây là loại bỏ ma sát. Khi bạn điều hướng màn hình với tư cách là khách hàng sẽ lưu ý những điều có thể khiến họ không tiếp tục. Có lẽ cần quá nhiều lần nhấp chuột hoặc biểu mẫu yêu cầu quá nhiều thông tin. Bạn thấy sự mâu thuẫn nào? Điều gì bạn thấy khó hiểu hoặc khó chịu? Giải quyết những vấn đề này trước tiên. Đây là những điểm khởi đầu của bạn để cải thiện trải nghiệm khách hàng và thúc đẩy tăng trưởng kinh doanh.
-Christopher K. Lee, PurposeRedeemed
Để có dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt, bạn cần thuê những người giỏi thực sự quan tâm đến khách hàng của mình. Thông thường, các công ty cố gắng tự động hóa quá trình này bằng chatbots hoặc các công cụ khác, nhưng khách hàng muốn cảm thấy như có một người thực sự ở hậu trường đang tận tâm khắc phục sự cố của họ. Khi tuyển dụng các chuyên gia dịch vụ khách hàng, hãy chắc chắn rằng bạn đang thuê những cá nhân gắn bó, có kỹ năng giao tiếp đặc biệt và thực sự tin tưởng vào các sản phẩm và dịch vụ của bạn. Nó sẽ tạo nên sự khác biệt!
-Nikitha Lokaredddy, Markitors
Các công cụ Tối ưu hóa Tỷ lệ Chuyển đổi cuối cùng sẽ giúp bạn xác định mức độ tương tác từ các nhấp chuột đến toàn bộ hành trình trên một trang. Họ cũng sẽ giúp xác định những khoảng trống và những khu vực mà khách truy cập của bạn đang tương tác nhiều hơn. Các công cụ mà chúng tôi đang sử dụng trên các trang của mình để theo dõi hoạt động của khách truy cập giúp chúng tôi thực hiện các hành động cần thiết bao gồm WisePops và Hotjar.
-Syed Usman Hashmi, PureVPN
Lên lịch “đăng ký tình cờ” với khách hàng. Việc nhận phòng ngẫu nhiên là bất ngờ của khách hàng nhưng đã được lên lịch và lên kế hoạch cho người điều hành. Điều này nhằm mục đích giữ cho cuộc trò chuyện diễn ra bình thường, giống như một người bạn gọi điện cho một người bạn vì họ đang "nghĩ về họ". Bởi vì việc bảo vệ cơ sở khách hàng là rất quan trọng, một cuộc điện thoại kiểm tra đơn giản từ Giám đốc điều hành sẽ giúp củng cố mối quan hệ một cách lâu dài. Và, nếu mọi thứ không suôn sẻ, cuộc gọi là cơ hội để khắc phục bất kỳ vấn đề nào có thể tồn tại.
-Brett Farmiloe, Markitors