Một báo cáo do công ty nghiên cứu Forrester sản xuất, dựa trên sở thích thay đổi của khách hàng sử dụng dịch vụ tài chính ở thị trường Châu Á Thái Bình Dương, tiết lộ một số gợi ý có giá trị cho các công ty kế toán ở Hoa Kỳ đang tìm cách đạt được lợi thế cạnh tranh trong tương lai.

Các phát hiện dựa trên quan điểm của 14.900 người lớn trực tuyến ở Úc, trung tâm thành phố Trung Quốc đại lục, đô thị Ấn Độ, Indonesia, Malaysia và Singapore, tạo nên những bài đọc hấp dẫn và sẽ giúp các kế toán viên hiểu rõ hơn về nhu cầu của khách hàng và định hướng thành công trong tương lai.

12 điểm rút ra hàng đầu

1. Các dịch vụ tài chính kỹ thuật số là xu hướng chủ đạo và đang tăng tốc
2. Người tiêu dùng ở những thị trường này là một trong những người tiên tiến nhất khi nói đến tương tác kỹ thuật số
3. Mức độ trao quyền cao có nghĩa là khách hàng thích tương tác với các nhà cung cấp dịch vụ tài chính của họ trên các kênh kỹ thuật số hơn các kênh thực
4. 73% người tiêu dùng tin rằng họ có thể hoàn thành bất kỳ nhiệm vụ tài chính nào trên thiết bị di động và kết nối kỹ thuật số thông qua toàn bộ trải nghiệm của khách hàng
5. Tương tác của con người vẫn được coi trọng để cung cấp sự trợ giúp khi cần thiết, nhưng người tiêu dùng mong đợi trải nghiệm đẳng cấp thế giới nhất quán giữa các điểm tiếp xúc
6. 76% người tiêu dùng thích các kênh kỹ thuật số cho ngân hàng
7. Người tiêu dùng có nhiều khả năng tương tác với các công ty ưu tiên giúp họ cải thiện tình trạng tài chính của mình
8. Nhiều khách hàng tin tưởng các công ty thanh toán và những gã khổng lồ công nghệ như Google và Apple hơn các nhà cung cấp dịch vụ tài chính truyền thống để giúp họ quản lý tài chính tốt hơn
9. Sự hiểu biết của đại lý về bảo hiểm nhân thọ đang yếu đi khi mức độ tương tác kỹ thuật số gia tăng và trở thành kênh tương tác sau bán hàng được ưa thích trên khắp Châu Á Thái Bình Dương, ngoại trừ Singapore và Malaysia
10. Từ 40% đến 60% khách hàng thích các kênh tương tác kỹ thuật số nhưng thường thấy các dịch vụ kỹ thuật số của công ty bảo hiểm thiếu các lĩnh vực cơ bản bao gồm khả năng xem các chính sách, phí bảo hiểm, tổng số tiền tiết kiệm và tỷ lệ hoàn vốn
11. Khách hàng mong đợi các đại lý hiểu biết về kỹ thuật số và tin rằng điều quan trọng là họ phải được trang bị để thu hút họ thông qua các kênh kỹ thuật số
12. Trải nghiệm kỹ thuật số kém sẽ mang lại cho những người đang cân nhắc chuyển sang các công ty bảo hiểm chỉ kỹ thuật số trong vòng 2 năm tới

Tương lai

Một dàn nhân vật mới đang xây dựng niềm tin tài chính với các nhà cung cấp dịch vụ ngân hàng bán lẻ và bảo hiểm nhân thọ đã có uy tín, đối mặt với sự cạnh tranh từ những người chơi phi truyền thống, người chơi chỉ sử dụng kỹ thuật số, các nhà cung cấp thương mại điện tử và thanh toán cũng như những gã khổng lồ công nghệ, bao gồm Google, Apple, Amazon, Facebook và Samsung.

Trong khi các ngân hàng vẫn là những tổ chức đáng tin cậy nhất, thì thú vị là Google và Apple không hề kém xa, lần lượt ở vị trí thứ ba và thứ tư. Họ được coi là đang chiếm thị phần bằng cách cung cấp trải nghiệm kỹ thuật số đơn giản, thuận tiện và được cá nhân hóa hơn.

Điều này thể hiện một thách thức thực sự đối với kế toán trong khu vực mà người tiêu dùng dẫn đầu về nhu cầu đổi mới sản phẩm và trải nghiệm và thích các kênh kỹ thuật số như trực tuyến trên máy tính, trên trang web dành cho thiết bị di động hoặc trên ứng dụng trên các thiết bị như máy tính bảng và điện thoại thông minh

Sự thay đổi trong ngành được thiết lập để tăng tốc

Tốc độ thay đổi của ngành sắp tăng nhanh và cổ phần đang tăng lên.

Báo cáo khuyến nghị các tổ chức tài chính nên:

• Trở thành khách hàng thực sự dẫn đầu. Hầu hết các tổ chức tài chính vẫn đang đấu tranh để thực sự hiểu và đáp ứng nhu cầu của khách hàng
• Trở thành khách hàng bị ám ảnh và thúc đẩy văn hóa thông qua tổ chức
• Xây dựng kỹ thuật số thông qua trải nghiệm đa kênh mạnh mẽ và phát triển lòng trung thành của khách hàng
• Chuyển đổi CNTT để cho phép hoạt động kỹ thuật số xuất sắc và đổi mới. cho phép sự xuất sắc trong hoạt động kỹ thuật số làm nền tảng cho trải nghiệm kỹ thuật số của khách hàng
• Phát triển khả năng nhanh chóng thử nghiệm và kiểm tra các công nghệ mới như AI, chuỗi khối và tự động hóa để thúc đẩy sự đổi mới theo hướng công nghệ

Người tiêu dùng thử nghiệm

Báo cáo của ‘The Pulse of Financial Services Customer in Asia Pacific’ cho thấy rằng người tiêu dùng kỹ thuật số ở khu vực này sẵn sàng thử nghiệm các dịch vụ và mô hình hoạt động mới hơn bao giờ hết. Họ cũng rất hiểu biết và khéo léo trong việc tìm kiếm các giao dịch tốt nhất và tin rằng việc tìm kiếm một nhà cung cấp tài chính tốt hơn chỉ có thể giúp cải thiện tình trạng tài chính của họ.

Ý nghĩa đối với Kế toán

Các phát hiện của báo cáo này đặt kỹ thuật số là trung tâm của nhu cầu của người tiêu dùng và các công ty kế toán đang tìm kiếm thành công bền vững và lâu dài sẽ cần đảm bảo khách hàng của họ có thể hoàn thành bất kỳ nhiệm vụ nào liên quan đến tài chính của họ trên thiết bị di động. Điều này có thể đạt được dễ dàng bằng cách sử dụng nền tảng truyền thông di động mang lại sự tương tác với khách hàng trên điện thoại thông minh và máy tính bảng của họ 24/7 và kết nối khách hàng với một địa điểm tập trung duy nhất để họ có thể truy cập tức thì vào bất kỳ thông tin tài chính hoặc tài liệu nào, dù họ ở đâu.

Đây là điều quan trọng "phải có" và nghề kế toán có thể học hỏi kinh nghiệm của những người trong thị trường bảo hiểm đã áp dụng các kênh tương tác kỹ thuật số nhưng chưa cung cấp cái nhìn tổng thể quan trọng về các vấn đề tài chính của khách hàng. Một số khách hàng - từ 40% đến 60% - nói rằng họ thấy thiếu dịch vụ vì họ không thể có cái nhìn đầy đủ về các chính sách, phí bảo hiểm, tổng số tiền tiết kiệm và tỷ lệ hoàn vốn.

Báo cáo kết luận rằng những khách hàng được trao quyền tiêu biểu cho khu vực này sẽ tự động cấu trúc lại hệ sinh thái dịch vụ tài chính cá nhân của họ và tập hợp lại chúng với những người chơi mới hơn và tốt hơn. Cuộc đua đang diễn ra và các kế toán muốn đạt được lợi thế cạnh tranh quan trọng nhất đó sẽ cần phải đảm bảo quá trình chuyển đổi kỹ thuật số của chính họ đang được tiến hành.