Katherine Cwik, chủ nhà ở Utah cho biết cô đã hoảng sợ sau khi biết mình nợ khoản thế chấp gần 4.700 đô la một lần - nhiều hơn nhiều so với ba tháng thanh toán thế chấp mà cô nghĩ rằng mình đã hoãn lại vào tháng 3.
Cwik, 55 tuổi, làm việc trong ngành hàng không, đã nộp đơn xin hoãn các khoản thanh toán thế chấp của mình vào ngày 20 tháng 3, sau khi cô đồng ý nghỉ không lương như một phần trong kế hoạch giải phóng biên chế của công ty. Cô ấy đã có thể thu thập thất nghiệp và được cho là sẽ trở lại làm việc vào tháng 8.
Nhưng với tương lai công việc không chắc chắn, Cwik muốn củng cố tài chính của mình. Cô ấy nghĩ rằng việc nộp đơn xin hoãn nợ thế chấp sẽ cho phép cô ấy xây dựng một tấm đệm tiết kiệm. Cwik sở hữu một căn nhà phố ở Thành phố Salt Lake và trước đại dịch đã trả khoảng 900 đô la một tháng cho khoản thế chấp của cô, bao gồm tiền gốc, tiền lãi và tiền ký quỹ.
Khoảng 3,9 triệu chủ nhà ở Hoa Kỳ hiện đang ở trong tình trạng cấm, theo ước tính mới nhất từ Hiệp hội Ngân hàng Thế chấp. Các chương trình Nhẫn nói chung ngụ ý rằng chủ nhà có thể tạm ngừng thanh toán thế chấp trong một thời gian và sau đó hoàn trả số dư chưa thanh toán một lần khi họ tiếp tục chu kỳ hóa đơn bình thường của mình. Các chương trình trì hoãn thường cho phép chủ nhà đẩy thanh toán bất kỳ khoản thanh toán nào bị bỏ lỡ đến cuối thời hạn thế chấp.
Vào tháng 3, để đối phó với đại dịch coronavirus, chính phủ liên bang và nhiều tổ chức tài chính đã triển khai các chương trình cứu trợ thế chấp. Nhưng 5 tháng sau, người tiêu dùng vẫn đang vật lộn để hiểu các điều khoản xung quanh khoản hỗ trợ và nhiều ngân hàng cảm thấy rằng các ngân hàng đang thất bại trong việc giúp khách hàng của họ điều hướng quy trình.
Hành trình 5 tháng của Cwik trong quá trình giải chấp thế chấp là biểu tượng của nhiều vấn đề mà người tiêu dùng đang phải đối mặt:thời gian chờ đợi lâu để kết nối với người cung cấp dịch vụ thế chấp, thuật ngữ không quen thuộc, câu trả lời mơ hồ từ dịch vụ khách hàng và đôi khi, thông tin không chính xác.
Vào tháng 3, Cwik cho biết cô đã nói chuyện với một đại diện dịch vụ khách hàng tại Bank of America, nơi xử lý khoản thế chấp của cô. Cô ấy hiểu rằng cô ấy đủ điều kiện cho chương trình hoãn lại ba tháng và rằng bất kỳ khoản thanh toán nào bị bỏ lỡ sẽ được thêm vào khi kết thúc khoản thế chấp 30 năm của cô ấy. Sau ba tháng, Cwik nói rằng cô ấy tin rằng mình có thể bắt đầu thanh toán lại hoặc gọi lại để được hỗ trợ thêm.
"Tôi đã khóc khi tắt máy vì nghĩ, Ôi, Chúa ơi, điều này thật tuyệt và đó là sự nhẹ nhõm thực sự đối với tôi lúc này , "Cwik nói.
Nhưng hóa ra, sự cứu trợ chỉ diễn ra trong thời gian ngắn.
Ba tháng sau khi Cwik nhận được khoản giảm trừ thế chấp, cô ấy đã gửi khoản thanh toán bình thường của mình khoảng 900 đô la - cộng thêm một chút vì cô ấy muốn trả quá nhiều khi có thể, lần này là 5 đô la - cho khoản thanh toán thế chấp vào tháng 7 của mình.
Vào ngày 9 tháng 7, cô nhận được một lá thư từ Bank of America giới thiệu cô với một nhà quản lý quan hệ khách hàng tận tâm và yêu cầu cô vui lòng gọi điện. Khi gọi đến ngân hàng, cô đã bị sốc:Nhân viên bộ phận giữ nhà nói với cô rằng cô nợ 4.693 đô la tiền thế chấp ngay lập tức.
"Tôi sắp ngã," Cwik nói. "Tôi đang nghĩ, điều đó thậm chí còn được tính toán như thế nào? Tôi đã nhận được khoản thanh toán cho ba khoản thanh toán. Đó là 3.000 đô la. Con số này đến từ đâu?"
Nhưng người đại diện không có bất kỳ câu trả lời nào. Thay vào đó, cô ấy đã sắp xếp một cuộc hẹn để Cwik có thể nói chuyện với người quản lý quan hệ khách hàng của cô ấy vào ngày hôm sau. Nhưng khi người phụ trách hồ sơ không gọi, Cwik quyết định giải quyết vấn đề và gọi cho ngân hàng vào ngày hôm sau.
Kể từ ngày 5 tháng 7, MBA tính toán rằng 8,18% của tất cả các khoản thế chấp đang hoạt động là trong một số loại chương trình cấm của chính phủ hoặc khu vực tư nhân. Con số này giảm nhẹ so với mức cao hồi đầu tháng 6 là 8,55% các khoản thế chấp ở Nhẫn.Cwik nói rằng điều đó đã bắt đầu một cuộc phiêu lưu kéo dài sáu giờ, với các cuộc gọi của cô ấy được gửi giữa một số bộ phận khác nhau khi cô ấy đấu tranh để tìm hiểu tận cùng vấn đề. Một số đại diện dịch vụ khách hàng của Ngân hàng Mỹ tiếp tục nói về việc Cwik đăng ký tham gia chương trình Nhẫn nhịn. "Tôi đã nói, Đó không phải là những gì tôi đã đăng ký . Và tôi tiếp tục nói điều đó bởi vì tôi muốn chắc chắn rằng nó có được ghi lại hay không, rằng nó đã được ghi vào hồ sơ hay chưa, "cô ấy nói.
Hóa ra, đó chính xác là những gì cô ấy đã đăng ký. Vào giữa tháng 3, Ngân hàng Bank of America đã thông báo rằng họ sẽ cung cấp các chương trình hỗ trợ thanh toán, bao gồm cả chương trình hoãn và miễn cho các khoản thế chấp do khách hàng nắm giữ. Nhưng Cwik đã biết được vào tháng 7 rằng cô ấy có một khoản vay Fannie Mae do Bank of America thực hiện, không thuộc sở hữu của ngân hàng. Điều đó không rõ ràng trong cuộc gọi đầu tiên của cô ấy, Cwik nói.
Vì Cwik đã nộp đơn xin các chương trình hỗ trợ thế chấp trước khi Đạo luật CARES được thông qua và củng cố nhiều chương trình cứu trợ cho các khoản vay được liên bang hậu thuẫn nên cô không đủ điều kiện để được hoãn. Trên thực tế, Fannie Mae thậm chí không có lựa chọn trì hoãn thực sự vào thời điểm đó, mà chỉ có một kế hoạch từ bỏ yêu cầu khách hàng trả lại các khoản thanh toán đã bỏ lỡ một lần.
"Tôi đã sử dụng điện thoại gần sáu giờ. Tôi không thể tưởng tượng có bao nhiêu người không có sáu giờ để dành", Cwik nói.
Trong khi Bank of America lần đầu tiên triển khai các chương trình hỗ trợ thế chấp trong những tuần đầu của đại dịch coronavirus, ngân hàng cho biết trong một tuyên bố với CNBC Make It rằng họ đang tiếp tục cung cấp các tùy chọn hỗ trợ thế chấp để giúp đỡ những khách hàng cần nó, bao gồm cả những người có các khoản thế chấp thuộc sở hữu của các doanh nghiệp được chính phủ tài trợ (như Fannie Mae). Bank of America cho biết họ đã hoãn lại khoảng 200.000 khoản thế chấp trong thời kỳ đại dịch.
Nhưng ngay cả khi khoản thế chấp của Cwik được chấp nhận, nó vẫn không giải thích được lý do tại sao khoản trả nợ của cô lại nhiều hơn gần 2.000 đô la so với dự kiến. Một đại diện của Bank of America nói với cô ấy rằng hiện tại cô ấy có thể nộp đơn xin hoãn lại, nhưng sau khi chương trình kết thúc, khoản thanh toán hàng tháng của cô ấy sẽ là khoảng 1.610 đô la một tháng.
"Tôi đã nói, Chờ một chút. Số tiền đó gần gấp đôi khoản thanh toán thế chấp của tôi , "Cwik nói." Vì vậy, bạn đang nói với tôi rằng tôi phải trả số tiền đó cho đến khi kết thúc thế chấp của tôi? Tôi vẫn còn khoảng 20 năm nữa. Đó là $ 180,000. Đó là nhiều hơn khoản vay ban đầu của tôi. Khoản vay ban đầu của tôi là 132.000 đô la. "
Cô ấy đã nói chuyện với năm người tại BoA trước khi ai đó tìm ra vấn đề:Khoản thanh toán ký quỹ của cô ấy hiện lớn hơn theo cấp số nhân so với khi cô ấy tham gia chương trình Nhẫn.
Số tiền ký quỹ có thể thay đổi hàng năm, vì người cho vay thường tính toán lại các khoản thanh toán ký quỹ hàng năm và có thể tính đến việc tăng phí bảo hiểm chủ sở hữu nhà của bạn hoặc thuế bất động sản tăng. Nhưng Bank of America đã hoàn thành việc xem xét tài khoản của Cwik hàng năm vào đầu năm nay và thực sự đã giảm khoản thanh toán thế chấp hàng tháng tối thiểu của cô ấy, bao gồm cả tiền ký quỹ, từ 900 đô la xuống chỉ còn dưới 850 đô la. Vì vậy, cô ấy đã bối rối tại sao nó lại tăng lên sau khi Nhẫn.
Sau khi được chuyển khoản một lần nữa, Cwik cho biết một đại diện trong bộ phận ký quỹ của Bank of America đã nói với cô rằng "trục trặc hệ thống" nằm sau vấn đề số tiền thanh toán tăng lên của cô. Ông cho biết sẽ mất 24 đến 48 giờ để khắc phục sự cố.
Vì bản cập nhật sẽ mất một vài ngày để xử lý, Cwik cho biết cô đã đồng ý được đưa vào một kế hoạch cấm khác để cô không bị coi là vi phạm pháp luật và bị tính phí. "Tôi muốn chắc chắn rằng khoản nợ ký quỹ đã được xử lý trước - và sau đó xem những gì tôi thực sự nợ", cô ấy nói.
Để trả lại các khoản thanh toán thế chấp đã bỏ lỡ, Cwik cho biết người đại diện đã cho cô ấy một số lựa chọn, bao gồm trả lại số dư trong vòng sáu tháng, đăng ký sửa đổi khoản vay hoặc trả một lần.
"Tôi chỉ tự hỏi có bao nhiêu khách hàng thế chấp của Ngân hàng Mỹ đã trải qua 'trục trặc hệ thống' ký quỹ và vô cùng lo sợ về cách họ sẽ trả một khoản tiền một lần, hoặc thậm chí một khoản thế chấp lớn hơn trong sáu tháng, để trả hết một khoản. ba tháng thanh toán mà họ nghĩ rằng họ đã có, "Cwik nói.
Bank of America đã không trả lời cụ thể yêu cầu bình luận của CNBC liên quan đến trục trặc hệ thống.
Sau ngần ấy giờ trên điện thoại, tình hình thanh toán thế chấp của Cwik vẫn không được giải quyết triệt để. Ban đầu cô ấy được cho biết sẽ mất đến ngày 14 tháng 7 để khắc phục "trục trặc hệ thống", nhưng khi gọi lại vào ngày hôm đó để kiểm tra lại, cô ấy nói rằng Ngân hàng Bank of America xác nhận rằng yêu cầu sửa chữa đã được gửi, nhưng sẽ mất một thời gian khác 10 ngày để hoàn thành.
Trong khi chờ đợi, Cwik nói rằng cô ấy đã nhận được thủ tục giấy tờ qua thư từ Bank of America với nội dung:"Chúng tôi vui mừng thông báo cho bạn biết rằng bạn đã được chấp thuận cho Chương trình Trì hoãn Thanh toán Coronavirus của chúng tôi" - một tùy chọn mà Cwik nói rằng cô ấy không muốn lấy tại thời điểm đó và không đăng ký. Ngoài ra, Cwik nói rằng cô ấy đã nhận được thông tin mâu thuẫn về việc các khoản thanh toán thế chấp chính xác của cô ấy sẽ được xử lý như thế nào trong khi yêu cầu điều chỉnh đang được xử lý.
Cwik cuối cùng đã đạt được giải pháp cho các vấn đề thế chấp của cô ấy khoảng hai tuần sau khi cô ấy lần đầu tiên liên hệ với Bank of America vào đầu tháng Bảy. Cwik cho biết cô đã gọi điện để kiểm tra trạng thái của yêu cầu chỉnh sửa vào ngày 22 tháng 7 - dành thêm vài giờ để nói chuyện với một đại diện dịch vụ khách hàng hữu ích mà cô đã làm việc trước đó.
Cuối cùng, Cwik đồng ý trả một khoản tiền một lần để mang lại tài khoản thế chấp của cô ấy. Vì Cwik thường trả tiền thế chấp cao hơn một chút so với yêu cầu, nên cô ấy có số dư thanh toán quá mức khoảng $ 1,040 trong tài khoản của mình (bao gồm cả $ 5 thêm mà cô ấy đã trả vào tháng 7), mà cô ấy có thể áp dụng cho các khoản thanh toán thế chấp chưa thanh toán của mình. Cô cho biết đại diện dịch vụ khách hàng nói với cô rằng cô sẽ phải trả thêm 1.497 đô la để tài khoản của mình hoạt động. Tất cả đã nói, Cwik ước tính số dư chưa thanh toán là khoảng 2,537 đô la, gần tương đương với ba khoản thanh toán thế chấp hàng tháng trước khi cô chuyển sang giai đoạn cấm.
Sau khi thực hiện thanh toán một lần, Cwik đã chọn hủy bỏ chương trình giảm thế chấp ba tháng bổ sung mà cô ấy nói rằng cô ấy đã đồng ý tham gia vào đầu tháng. “Hiện tại tôi chỉ là một khách hàng sử dụng tài khoản thế chấp BofA bình thường,” Cwik nói, nhưng cho biết thêm rằng cô ấy vẫn lo lắng về những chủ nhà không có thời gian, năng lượng và sự can đảm để tiếp tục kêu gọi mọi việc diễn ra đúng như ý muốn.
"Chúng tôi đã làm việc với khách hàng và đã giải quyết các vấn đề của cô ấy", Bank of America cho biết trong một tuyên bố với CNBC Make It. Khi CNBC liên hệ với ngân hàng để đưa ra bình luận, Bank of America đã yêu cầu tên và địa điểm của Cwik, và Cwik đã đồng ý để CNBC chia sẻ nó. Cô ấy nói với CNBC rằng cô ấy đã nhận được một thư thoại từ đội khiếu nại thế chấp điều hành của ngân hàng vài giờ sau khi tên của cô ấy được cung cấp cho Bank of America.
Trong tương lai, khoản thế chấp hàng tháng của Cwik sẽ là 846 đô la, thấp hơn một chút so với số tiền Cwik phải trả sau khi nhận được đánh giá ký quỹ hồi đầu năm.
Nhưng cuối cùng, chương trình cứu trợ của Ngân hàng Trung ương Hoa Kỳ và quá trình này đã không giúp cô ấy xây dựng được nhiều khoản tiết kiệm như cô ấy đã lên kế hoạch, Cwik nói. "Thực tế, tôi đã trả thêm tiền nếu bạn cân nhắc lượng thời gian tôi đã dành để cố gắng sắp xếp mọi thứ theo đúng thứ tự", cô ấy nói.
Với sự lựa chọn, cô ấy có làm lại không? Hoàn toàn không, Cwik nói. "Tôi không mấy tin tưởng vào công ty đại diện cho khoản vay thế chấp Fannie Mae của tôi."
Nếu bạn đã gặp phải các vấn đề với giảm thế chấp, chúng tôi muốn lắng nghe ý kiến của bạn. Vui lòng gửi email cho phóng viên tiền cao cấp Megan Leonhardt theo địa chỉ [email protected]
Kiểm tra: Thẻ tín dụng tốt nhất năm 202 1 có thể giúp bạn kiếm được hơn 1.000 đô la trong 5 năm
Đừng bỏ lỡ: Hàng triệu người Mỹ có thế chấp trong các chương trình Nhẫn — đây là lý do tại sao những người sử dụng công ty cho vay tư nhân có thể phải đối mặt với những thách thức lớn hơn
