Xây dựng tính cách người mua có thể thực hiện một sự khác biệt lớn cho doanh nghiệp nhỏ của bạn. Kết quả của những nỗ lực thúc đẩy sự hiểu biết của doanh nghiệp về khách hàng cũng mạnh mẽ như tính cách mà bạn xây dựng cho họ. Xây dựng tính cách người mua không phức tạp như người ta có thể tưởng tượng; trên thực tế, nó có thể được thực hiện trong năm bước đơn giản.
Tìm hiểu khách hàng của bạn trước. Khảo sát mọi người qua điện thoại, trực tuyến, gặp trực tiếp hoặc trên đường phố (tất nhiên là thực hành cách xa xã hội). Xây dựng bảng câu hỏi thu thập càng nhiều thông tin nhân khẩu học về họ càng tốt.
Mẹo chuyên nghiệp:Các doanh nghiệp nhỏ có thể sử dụng dịch vụ VoIP để khảo sát mọi người qua các cuộc gọi điện thoại.
Hãy thiết lập một cảnh; bạn đang tham gia cuộc gọi khám phá bán hàng với hai đại diện của một khách hàng tiềm năng nói về phần mềm mới của bạn để giúp họ quản lý lịch nội dung trên mạng xã hội với hiệu quả và độ tin cậy cao hơn.
Người A dẫn dắt cuộc trò chuyện và nói rõ rằng họ muốn một gói tính năng tùy chỉnh có khả năng lên lịch bài đăng, tối ưu hóa và theo dõi chúng trong khi thực hiện tính năng báo cáo và phân tích. Trong khi đó, Người B liên tục cung cấp sự củng cố tích cực cho đại diện bán hàng và trấn an họ rằng tất cả các tính năng có thể tỏ ra cực kỳ hữu ích trong tương lai.
Được tách biệt, Người B chắc chắn sẽ dễ bán hàng hơn Người A. Để thuyết phục Người B, nội dung hấp dẫn như hội thảo trên web về nghiên cứu điển hình nói về lợi ích của sản phẩm và thu được từ sản phẩm đó là đủ.
Ví dụ:Wealthsimple xuất bản một loạt các blog về cách mua cổ phiếu để nhắm mục tiêu đến những người mới bắt đầu tìm hiểu về đầu tư.
Mặt khác, người A sẽ đòi hỏi nhiều nỗ lực phối hợp hơn từ nhóm bán hàng; ví dụ:chia sẻ lời chứng thực từ các khách hàng khác sẽ có sức thuyết phục hơn là một trang đích đơn giản về các tính năng của sản phẩm.
Nếu bạn từng ở trong nhiều trường hợp như vậy, sẽ rất hữu ích khi ghi lại cách cư xử, trích dẫn và quan trọng nhất là các từ thông dụng mà khách hàng đã bỏ qua để xây dựng một nhân vật có vẻ thực tế hơn.
Khách hàng Hiện tại
Để đảm bảo bạn có bản trình bày chính xác, đừng chỉ nói chuyện với những người trung thành với thương hiệu thực sự. Họ sẽ chỉ cung cấp góc nhìn một chiều về cách khách hàng đang trải nghiệm sản phẩm của bạn.
Những người từng có trải nghiệm tiêu cực sẽ tiết lộ những mẫu có thể giúp bạn giải quyết những khoảng trống trong nhu cầu hoặc dịch vụ khách hàng. Có thể họ cần hỗ trợ suốt ngày đêm vì cấu trúc nhóm phân tán hoạt động trên toàn cầu.
Khách hàng hiện tại thường không cần các biện pháp khuyến khích để tham gia vào quy trình phản hồi. Họ sẽ rất vui khi chia sẻ suy nghĩ của mình về điều gì đó cuối cùng sẽ giúp ích cho họ về lâu dài.
Triển vọng
Tham gia vào một nhóm ít được biết đến hơn bằng cách khám phá xem khách hàng tiềm năng của bạn là ai.
Bạn đã từng thu thập email cho một vụ nổ điện tử chưa? Hay đổi lấy ebook? Tài sản thế chấp tiếp thị như thế này cho phép bạn biết thêm về khách hàng tiềm năng của mình.
Mặc dù dữ liệu này có thể không có nhiều tài liệu mang tính giai thoại, nhưng thông tin thu thập từ trang web, email và phân tích CRM sẽ đủ để tạo ra một bản phác thảo sơ bộ về khách hàng tiềm năng của bạn.
Giới thiệu
Bạn cũng có thể dựa vào mạng lưới cá nhân và chuyên nghiệp của mình để tìm ra những người có thể phù hợp với sản phẩm và dịch vụ của bạn, đặc biệt khi mở rộng sang các thị trường mới hoặc khám phá các phân khúc chưa được khai thác.
Tận dụng mạng của bạn - các cộng đồng mạng xã hội như nhóm Facebook, trang Instagram, đồng nghiệp và địa chỉ liên hệ trên LinkedIn - để tìm những người muốn được phỏng vấn. Vì bạn đã chiếm được lòng tin của họ, nên họ có nhiều khả năng cởi mở và trung thực hơn trong quá trình phỏng vấn.
Mạng bên thứ ba
Bạn có thể thuê một công ty nghiên cứu thị trường thực hiện công việc giúp bạn nếu mục tiêu của bạn là tiếp cận những người hoàn toàn khác với mạng lưới trực tiếp của bạn.
Facebook, LinkedIn và Instagram cho phép bạn đăng quảng cáo ‘tìm kiếm ứng viên khảo sát’ phù hợp với tiêu chí cơ bản cho các công ty ẩn danh. Mozilla chạy một chương trình mời mọi người cung cấp các sản phẩm thử nghiệm và cung cấp các mẫu giọng nói để cải thiện thuật toán tìm kiếm bằng giọng nói của mình.
Nhiều quốc gia có quy định chặt chẽ về những người mà bạn có thể liên hệ liên quan đến các cuộc gọi và email khảo sát, vì vậy việc đưa ra các biện pháp khuyến khích để tăng tỷ lệ hoàn thành của bạn là một cách hiệu quả để tuyển dụng những người được phỏng vấn.
Và như tôi đã đề cập trước đây, khách hàng hiện tại có thể không cần khuyến khích, nhưng một thẻ quà tặng đơn giản sẽ là đủ nếu họ muốn.
Hãy nói rõ rằng bạn đang tiếp cận như một phần của nỗ lực nghiên cứu thị trường. Bạn không yêu cầu họ cam kết bất cứ điều gì. Thay vào đó, họ có thể nhận được một freebie để đổi lấy một vài phút thời gian của họ.
Dưới đây là một số câu hỏi mẫu để mở đầu cuộc trò chuyện:
Mỗi câu hỏi phỏng vấn ở trên phải được theo sau với "tại sao?" để hiểu rõ hơn động cơ của họ đằng sau một câu trả lời. Tại sao họ thích mua sắm trực tuyến hơn tại cửa hàng? Tại sao họ lại tra cứu đánh giá thương hiệu trước khi mua hàng? Tại sao họ sống ở nơi họ sống?
Bạn sẽ không nhận được câu trả lời hoàn hảo vì mọi người không phản ánh hành vi mua sắm của họ nhiều như các nhà tiếp thị mong muốn.
Mẹo:Cân nhắc thực hiện các cuộc phỏng vấn video để mở rộng phạm vi tiếp cận theo địa lý của bạn và kết quả là đạt được độ chính xác cao hơn trong việc tạo ra nhân vật.
Sau một loạt các cuộc phỏng vấn, các cuộc gọi khảo sát và các luồng email, bạn phải để lại một núi dữ liệu. Đã đến lúc tóm tắt và phân tích kỹ lưỡng các câu trả lời bằng cách sắp xếp chúng thành các bảng tính!
Thực hiện phương pháp này sẽ giúp bạn tinh chỉnh người mua của mình bằng cách đối sánh các thuộc tính hành vi với dữ liệu nhân khẩu học.
Khi bạn đã hiểu rõ về phân khúc mục tiêu của mình là ai, bước cuối cùng và quan trọng là tạo (các) tính cách người mua.
Chọn một phân khúc mục tiêu và cân nhắc thời gian của bạn về cách bạn muốn hình dung và xã hội hóa phân khúc này.
Giống như tiểu sử LinkedIn, việc tạo tính cách người mua bao gồm việc minh họa các thuộc tính như tóm tắt cá nhân, công việc, động lực, giai đoạn cuộc đời, lợi ích tìm kiếm, kích hoạt mua hàng, hành vi khám phá và kỳ vọng từ sản phẩm.
Để biến tính cách này thành hiện thực, hãy tập hợp một bản trình bày và thông tin về cách các tính cách này phù hợp với các mục tiêu tiếp thị của tổ chức, chúng nên được sử dụng để làm gì, phương pháp nghiên cứu của bạn, những điểm dữ liệu nào đã được phân tích, và trình bày nó cho các bên liên quan.
Tạo nhân vật người mua của bạn có vẻ là một nỗ lực khổng lồ. Nhưng bằng cách đó, bạn có thể tăng cường giữ chân khách hàng, khám phá thị trường mới, xác định các trụ cột nội dung mới và nâng cao tiêu chuẩn dịch vụ khách hàng cho cơ sở hiện có của mình.
Vậy bạn còn chần chừ gì nữa? Nhận lỗi về tính cách người mua đó!