Thu thập thông tin về Tiếng nói của Khách hàng chỉ là cách hữu ích nhất (và ít được thực thi nhất) trong tất cả các hoạt động tiếp thị. Phỏng vấn trực tiếp tốn kém về thời gian và công sức, nhưng chúng cũng có giá trị đáng kinh ngạc, đảm bảo doanh nghiệp của bạn được hướng dẫn bởi những gì quan trọng đối với khách hàng.

Dưới đây là kế hoạch từng bước để thực hiện các cuộc phỏng vấn với khách hàng của bạn:

Xác định những gì bạn muốn học và cách bạn sẽ sử dụng những thông tin chi tiết này.

Bước đầu tiên là nghĩ về cách thông tin kết quả sẽ được sử dụng:

• Như đầu vào cho các câu hỏi về từ ngữ cho một cuộc khảo sát khách hàng lớn hơn
• Để ưu tiên các hướng phát triển sản phẩm mới
• Đối với thông điệp tiếp thị hoặc đề xuất giá trị
• Để cải thiện dịch vụ khách hàng hoặc giao tiếp với khách hàng

Xác định mẫu đại diện của bạn hoặc nhóm người mô tả tốt nhất cơ sở khách hàng của bạn.

Bạn muốn chắc chắn rằng bạn đang nghe thấy các giọng nói khác nhau ở nơi nó đếm. Chìa khóa ở đây không phải là chọn ra sự khác biệt dựa trên nhân khẩu học thuần túy mà dựa trên những đặc điểm mà bạn nghĩ có thể thực sự quan trọng khi khách hàng mua sắm sản phẩm hoặc dịch vụ mà bạn cung cấp. Sau đó, bạn nên chọn khách hàng một cách lý tưởng để phỏng vấn để đảm bảo rằng bạn có bản đại diện đầy đủ về các nhóm khách hàng của mình.

Dưới đây là một số đặc điểm chung cần suy nghĩ:

• Giới tính
• Tuổi
• Chủng tộc, dân tộc, các đặc điểm nền tảng văn hóa khác
• Họ đã là khách hàng trong bao lâu, khoảng thời gian sử dụng sản phẩm / dịch vụ
• Mức độ “lớn” của khách hàng - mua hàng thường xuyên, người mua lần đầu tiên
• Giai đoạn cuộc đời:trẻ chuyên nghiệp, con đầu lòng, đã nghỉ hưu, v.v.
• Có vai trò trong việc đưa ra quyết định mua hàng (thường là đối với bán hàng B2B)
• Sự giàu có / ngân sách
• Loại vấn đề bạn giải quyết
• Sản phẩm / dịch vụ đã sử dụng
• Hài lòng so với không hài lòng và không phải là khách hàng

Yêu cầu phỏng vấn.

Mọi người đều bận rộn, và đó là một hành động hào phóng để họ dành thời gian và ánh sáng của mình. Bạn có thể đưa ra khuyến khích, chẳng hạn như bản vẽ cho thẻ quà tặng, v.v. hoặc bạn chỉ có thể liên hệ với tư cách là chủ doanh nghiệp quan tâm đến doanh nghiệp hướng đến khách hàng. Tốt nhất là yêu cầu đến từ người được khách hàng biết đến và kết nối chặt chẽ nhất, cho dù đó là chủ sở hữu, nhân viên bán hàng hay đại diện khách hàng.

Chìa khóa ở đây là phải rõ ràng bạn đang hỏi gì và mất bao nhiêu thời gian:

Chủ đề:Yêu cầu Phỏng vấn

Kính gửi <>:

Khi lập kế hoạch cho tương lai của <>, tôi muốn đảm bảo rằng các ưu tiên của chúng tôi phản ánh những gì có giá trị nhất đối với bạn. Do đó, tôi muốn hỏi bạn cho biết suy nghĩ của bạn về sản phẩm / dịch vụ hiện tại của chúng tôi và những gì bạn muốn thấy trong tương lai.

<> sẽ liên hệ để nắm bắt phản hồi trung thực và thẳng thắn của bạn. Cuộc phỏng vấn sẽ chỉ mất 10-15 phút trong thời gian của bạn và có thể được tiến hành qua điện thoại hoặc tại <<địa điểm>>. Hãy cho tôi biết một vài khoảng thời gian thuận tiện trong tuần tới và chúng tôi sẽ gửi cho bạn lời mời xác nhận lịch. Hoặc thoải mái từ chối nếu bạn cảm thấy không thoải mái theo bất kỳ cách nào.

Xin cảm ơn. Thời gian và nhận xét của bạn chắc chắn có giá trị đối với chúng tôi.

<>

Chỉ định một bên trung lập thực hiện các cuộc phỏng vấn.

Để nhận được phản hồi thẳng thắn nhất có thể, hãy tranh thủ sự giúp đỡ của một bên độc lập (không phải nhân viên trực tiếp với khách hàng) có kinh nghiệm trong việc thực hiện và thu thập phản hồi.

Giữ cho các câu hỏi khảo sát luôn cởi mở và bao quát.

Bạn muốn nắm bắt được điều gì là “tâm trí” và quan trọng đối với khách hàng. Do đó, hãy đặt những câu hỏi có tính chất chung về giá trị như:

• Yếu tố nào khiến bạn quyết định mua <>?
• Có vấn đề bạn muốn giải quyết không?
• Tại sao bạn chọn <>?
• Bạn mong đợi điều gì ở chúng tôi?
• Mô tả giá trị bạn nhận được với tư cách là khách hàng <>.
• Chúng ta nên tương tác / tương ứng như thế nào là tốt nhất?
• <> có thể làm gì khác cho bạn?
• Những sản phẩm hoặc dịch vụ nào chúng tôi KHÔNG làm mà bạn mong muốn?

Ghi lại câu trả lời.

Người phỏng vấn nên cởi mở và khuyến khích nhưng yên lặng, cho phép khách hàng nói theo cách của họ. Ghi lại từ ngữ chính xác càng nhiều càng tốt. Giao tiếp chủ yếu là không lời, vì vậy hãy nắm bắt giọng điệu, khoảng dừng, nét mặt, năng lượng tổng thể và sự nhiệt tình. Cảm ơn khách hàng sau khi phỏng vấn xong.

Lưu ý thông tin chi tiết.

Sau một số cuộc phỏng vấn (thường là một số cuộc phỏng vấn trong mỗi danh mục được xác định trong bước x), hãy tìm kiếm các mẫu và thông tin chi tiết.

Điều chỉnh nếu cần.

Điều chỉnh để đảm bảo dữ liệu bạn đang thu thập sẽ đưa bạn đến các mục tiêu đã xác định trong bước đầu tiên.