Các cuộc khảo sát khách hàng có giá trị - theo nhiều cách hơn bạn có thể nghĩ.
- Chúng cho bạn thấy điều gì quan trọng đối với khách hàng và giúp định hướng các ưu tiên của bạn
- Chúng giúp bạn đo lường dịch vụ khách hàng của mình và giúp bạn sửa chữa hoặc điều chỉnh
- Họ tạo ra sự tương tác - gửi thông điệp rằng khách hàng của bạn quan trọng và bạn thực sự quan tâm đến điều gì là quan trọng đối với họ.
Với khảo sát trực tuyến, khả năng khảo sát trực tuyến khách hàng tương đối dễ dàng. Thật không may, điều đó cũng có nghĩa là nhiều cuộc khảo sát không được chuẩn bị chu đáo. Và cũng có một thách thức là làm cho khách hàng thực sự trả lời họ, vì họ quá dồn dập với những yêu cầu thu hút sự chú ý của họ.
Sau đây là kế hoạch từng bước dựa trên nhiều năm kinh nghiệm để giúp bạn có được mỏ vàng phản hồi hữu ích.
- Xây dựng các mục tiêu rõ ràng cho cuộc khảo sát . Mặc dù bạn có thể muốn làm nhiều việc, nhưng bạn sẽ chỉ có thể đặt một số lượng câu hỏi tương đối nhỏ. Một số khả năng là:
- Sự hài lòng của khách hàng đối với các sản phẩm và dịch vụ
- Phản hồi về các dịch vụ hoặc sản phẩm mới mà bạn đang nghĩ đến việc phát triển
- Thông tin chi tiết về giá trị của thông tin liên lạc, sự kiện, hội thảo trên web, v.v.
- “Tôi sẽ thực hiện hành động gì sau khi nhận được thông tin này?” Nói trước, điều rất quan trọng đối với mỗi người nhận kết quả (phát triển sản phẩm, dịch vụ khách hàng, bán hàng, v.v.) để biết họ sẽ thực hiện phản hồi nào sau khi nhận được phản hồi từ khách hàng này. Nếu không trả lời câu hỏi này một cách cụ thể, bạn có thể chỉ có thông tin nhưng không có thông tin chi tiết thực sự. Tệ hơn nữa, bạn có thể làm tổn hại đến sự hài lòng của khách hàng khi yêu cầu phản hồi nhưng không thể hiện phản hồi thực sự để đáp lại.
- Tạo câu hỏi bằng ngôn ngữ của khách hàng . Lý tưởng nhất là bạn đã thực hiện một số cuộc phỏng vấn trực tiếp. Sử dụng phản hồi này cho các câu hỏi cụm từ trong các thuật ngữ được khách hàng sử dụng, không phải thuật ngữ nội bộ của bạn hoặc tiếp thị. Ngoài ra, hãy đảm bảo câu hỏi của bạn đơn giản, rõ ràng và chỉ giải quyết một vấn đề tại một thời điểm.
- Yêu cầu ít dữ liệu nền nhất nếu cần . Ví dụ, tên khách hàng nên là tùy chọn để đảm bảo tính trung thực hoàn toàn. Ngoài ra, hãy đảm bảo rằng bất kỳ thông tin nhân khẩu học nào bạn yêu cầu là thông tin bạn nghĩ sẽ ảnh hưởng đến kết quả. Ví dụ, nếu bạn nghi ngờ rằng đàn ông và phụ nữ có thể phản ứng khác nhau, thì hãy hỏi giới tính. Nếu không, hãy bỏ qua câu hỏi.
- Đặt ra rất ít câu hỏi bắt buộc . Cũng bao gồm câu trả lời “Không biết” hoặc “khác” để làm cho cuộc khảo sát trở nên dễ dàng nhất có thể.
- Bao gồm một câu hỏi mở ở cuối. Bạn có thể nhận được một số ý tưởng và thông tin chi tiết mà bạn không lường trước được.
- Bao gồm thước đo mức độ hài lòng tổng thể hoặc Điểm số người quảng cáo ròng Rất đơn giản, hãy hỏi "Khả năng bạn muốn giới thiệu [thương hiệu] cho bạn bè hoặc đồng nghiệp là bao nhiêu?" Một câu hỏi này đã được chứng minh là dự đoán tốt nhất về sự hài lòng của khách hàng và các lượt giới thiệu.
- Giới hạn cuộc khảo sát trong 5-10 phút . Điều này chuyển thành khoảng 20 câu hỏi trắc nghiệm với một vài nhận xét mở. Bạn có thể cần quay lại mục tiêu và hành động của mình để thu hẹp các câu hỏi đến một con số hợp lý.
- Viết thư xin việc cá nhân . Yêu cầu tác giả là Giám đốc điều hành hoặc người có liên hệ với khách hàng gần nhất. Hãy cho khách hàng biết rằng điều này sẽ được sử dụng để thúc đẩy hành động của công ty trong tương lai dựa trên những gì quan trọng đối với họ.
- Cung cấp ưu đãi . Những ý tưởng dễ thực hiện, nhanh chóng và có giá trị là một hướng dẫn kỹ thuật số hoặc một thẻ quà tặng.
- Đưa ra thời hạn hoàn thành . Hai ba tuần là khoảng thời gian phù hợp với lời nhắc những người không trả lời trước thời hạn 5-7 ngày.
- Tiếp theo với lời cảm ơn chân thành và các bước tiếp theo . Điều này thừa nhận giá trị mà bạn đặt vào thời gian và phản hồi của họ.
Về nền tảng khảo sát, có rất nhiều tùy chọn tuyệt vời có sẵn trên thị trường. Thông thường, lựa chọn sẽ được xác định bởi số lượng khảo sát bạn cần gửi, bất kỳ vấn đề bảo mật nào (chẳng hạn như bảo vệ bằng mật khẩu, bảo vệ phản hồi đơn) và liệu bạn có cần quy trình khảo sát phức tạp hơn hay không. Hai tùy chọn dễ sử dụng với tính linh hoạt đáng kể là SurveyMonkey và SurveyGizmo.
