Thay đổi là một phần tất yếu của hoạt động kinh doanh, nhưng quản lý thông tin liên lạc trong thời kỳ khủng hoảng có thể là một thách thức. Vào thời điểm mà các thay đổi đang diễn ra theo giờ và các sự kiện hoặc hoạt động đang tạm dừng, hành động nhanh chóng và giao tiếp cởi mở là rất quan trọng.
Tuy nhiên, trước hết, điều quan trọng là phải xem xét các thông tin liên lạc hiện tại. Trong Mẹo Tiếp thị Kỹ thuật số Quản lý Khủng hoảng, các chuyên gia PR tại 10x digital đề xuất xem xét hoạt động tiếp thị tự động nào cần dừng lại:“Bạn không muốn các quảng cáo được tài trợ quảng bá các sự kiện đã bị hủy.”
Bạn cũng cần xem xét những gì bạn đã lên lịch cho mạng xã hội — 10x digital giải thích:“Hãy xem xét tất cả thông điệp, nội dung và hình ảnh của bạn với đôi mắt mới mẻ, dựa trên tình hình hiện tại. Rất nhiều hoạt động tiếp thị có thể mang tính thương hiệu, hài hước hoặc tiên tiến, có thể hết sức thiếu tế nhị, nếu xét theo tình trạng của vấn đề. ”
Từ đó, bạn có thể xem cách giao tiếp các thay đổi hoạt động với khách hàng. Điều quan trọng là bạn phải rõ ràng và hoạt động từ một nơi đồng cảm để giảm bớt bất kỳ lo lắng hoặc sợ hãi nào mà khách hàng của bạn có thể có.
Khi cập nhật thông tin liên lạc trên mạng xã hội trong thời kỳ khủng hoảng, điều quan trọng là bạn phải tìm ra loại định dạng bài đăng tốt nhất để truyền tải thông điệp một cách rõ ràng và dễ dàng. Ví dụ:một video có thể là cách hữu ích nhất để tiếp cận khách hàng của bạn trong khi một thông điệp dựa trên văn bản ngắn gọn có thể cung cấp sự rõ ràng mà khách hàng cần mà không cần thời gian và tài nguyên cho video.
Phương tiện bạn chọn phụ thuộc vào thương hiệu, độ dài của thông điệp và đối tượng của bạn. Tuy nhiên, điều bạn muốn tránh trong những cuộc giao tiếp này là “tín hiệu đức hạnh”. Augie Ray, Phó chủ tịch nghiên cứu về Trải nghiệm khách hàng của Gartner Digital giải thích trong một bài báo cho Social Media Today rằng đây là lúc thương hiệu của bạn thể hiện giá trị của mình thông qua mạng xã hội mà không sống theo những giá trị đó.
“Không đủ để nói với người tiêu dùng rằng bạn biết và phản ứng với đại dịch — mọi người đều như vậy. Chúng tôi cũng không cần biết rằng thương hiệu của bạn đang giữ an toàn cho nhân viên của bạn — chúng tôi hy vọng đó là hoạt động kinh doanh bình thường… Nếu đó là tất cả những gì mà thương hiệu của bạn phải báo cáo với khách hàng, thì bạn không cần truyền thông thương hiệu theo chủ đề COVID-19 đặc biệt tại thời điểm này, ”Ray nói.
Khi bạn hiểu rõ ràng thông điệp quan trọng nhất mà bạn cần chia sẻ với khách hàng qua mạng xã hội trước khi đăng, bạn có thể tránh trở thành một bài đăng xã hội khác trong không gian kỹ thuật số đông đúc. Làm cho nó có giá trị bằng cách có một kế hoạch cụ thể và phương tiện phù hợp để chia sẻ thông điệp của bạn. Dưới đây là một số ví dụ:
Khi hàng triệu công ty đổ xô cung cấp sản phẩm và dịch vụ cho đối tượng gia đình, hộp thư đến của người tiêu dùng tràn ngập email. Trước khi thêm nhiều tiếng ồn vào hộp thư đến tràn ngập, hãy hiểu những gì bạn muốn truyền tải và cách tận dụng tối đa email.
Khi soạn email, hãy nhớ giữ cho nó ngắn gọn và dễ hiểu, tập trung vào thông điệp mang tính giáo dục cho thấy sự đồng cảm và thấu hiểu.
Trang web của bạn là mặt tiền cửa hàng của bạn, làm cho nó trở thành một nơi quan trọng để truyền tải thông điệp quan trọng trong thời kỳ khủng hoảng. Thông điệp phải dễ dàng truy cập thông qua trang chủ — như bạn có thể thấy, Starbucks có hai thông báo trên trang chủ của họ, cho thấy rằng họ nhận ra những gì đang xảy ra và hướng khách truy cập đến tuyên bố của công ty và các trang thích hợp khác.
Khi soạn thảo thông điệp cho công ty của bạn, hãy trình bày cụ thể về những thay đổi hiện tại sẽ ảnh hưởng như thế nào đến thời gian phản hồi của dịch vụ khách hàng, những biện pháp nào đang được thực hiện để bảo vệ người tiêu dùng và nhân viên, nếu địa điểm đã thay đổi hoặc điều chỉnh thành từ xa hoàn toàn và nếu giờ làm việc hoặc thông tin liên hệ mới là có hiệu lực. Khách hàng muốn hiểu đầy đủ về cách họ có thể truy cập vào bạn và điều này có ý nghĩa như thế nào đối với cá nhân họ, vì vậy hãy giữ cho thông báo có nội dung và rõ ràng.
Mặc dù các cuộc gọi điện thoại không nhất thiết phải thuộc về truyền thông kỹ thuật số, nghiên cứu thị trường từ Harvard Business Review cho thấy các cuộc gọi đến dịch vụ khách hàng đã tăng 20% vào tháng 3 năm 2020. Quan trọng hơn, các đại diện buộc phải làm việc tại nhà không có nguồn lực để xử lý phạm vi yêu cầu. Điều này có nghĩa là, nếu bạn chưa lập kế hoạch liên lạc qua điện thoại với khách hàng, thì bây giờ là lúc để thực hiện.
Yếu tố quan trọng nhất trong gói điện thoại của bạn là tạo ra trải nghiệm khách hàng tích cực và an toàn bằng cách giao tiếp đoàn kết. “Hãy xem liệu chúng ta có thể cùng nhau tìm ra điều này hay không” có thể tạo nên sự khác biệt trong việc liệu khách hàng có để lại một tương tác thất vọng và không trung thành hay không, ”Harvard Business Review đề xuất.
Đại dịch COVID-19 là một lời nhắc nhở rằng chúng ta cần phải làm việc nhanh chóng trong trường hợp xảy ra khủng hoảng. Khách hàng lo lắng, sợ hãi và lo lắng. Giải quyết những vấn đề đó, cùng với mọi thay đổi dự kiến, thông qua các kênh kỹ thuật số của bạn, là rất quan trọng. Sử dụng những mẹo này để giúp bạn điều hướng giao tiếp khi gặp khủng hoảng và trên hết, hãy nhớ rằng phải rõ ràng và đồng cảm ở mọi điểm tiếp xúc.
