Bản năng cơ bản là nhìn vào các tập đoàn lớn như Starbucks và Amazon và tin rằng các chương trình khách hàng thân thiết có tầm ảnh hưởng sâu rộng. Làm cách nào để một doanh nghiệp nhỏ có thể tạo ứng dụng, biện pháp bảo vệ pháp lý, tích hợp cao cấp , và hệ thống nội bộ mà các thương hiệu này có?
Tuy nhiên, lầm tưởng rằng lòng trung thành của khách hàng cần phải đắt tiền hoặc phức tạp phải bị phá bỏ.
Theo một nghiên cứu được thực hiện bởi nhóm Garnet, khách hàng hiện tại của một thương hiệu chịu trách nhiệm cho 80% doanh thu trong tương lai của thương hiệu.
Nói một cách dễ hiểu, bạn không cần phải tìm kiếm những đồng cỏ xanh hơn, nếu bạn có thể sử dụng tiếp thị mối quan hệ để hướng đến đồng cỏ hiện tại của bạn
Nghiên cứu bổ sung cho thấy rằng lòng trung thành của khách hàng có thể được truyền từ thế hệ này sang thế hệ khác, với mỗi cấp độ thắt chặt mối quan hệ hơn vì 63% thế hệ trẻ có lòng trung thành với thương hiệu tương tự với cha mẹ của họ.
Vì vậy, với chương trình khách hàng thân thiết, bạn đang thiết lập khả năng giữ chân khách hàng trong nhiều năm và nhiều thế hệ tiếp theo.
Sự hài lòng của khách hàng không bằng lòng trung thành của khách hàng.
Đây là một phim hoạt hình minh họa khái niệm này:
Tuy nhiên, với chương trình khách hàng thân thiết, bạn tích cực thu hút và thưởng cho khách hàng để mua hàng nhiều lần.
Điều này cung cấp cho bạn một số quyền kiểm soát đối với lòng trung thành của khách hàng và cho phép bạn tác động đến sự trung thành của khách hàng thông qua phần thưởng mà bạn cung cấp.
Nhiều chương trình khách hàng thân thiết thất bại thảm hại vì chúng chỉ cung cấp chiết khấu cơ bản dựa trên giới hạn chi tiêu được xác định trước.
Mặc dù người tiêu dùng thích giảm giá, vì họ dễ dàng truy cập thông qua tải xuống phiếu giảm giá hoặc các giải pháp công nghệ khác. Điểm khách hàng thân thiết của bạn nên cung cấp nhiều hơn mức chiết khấu nhanh chóng nếu bạn muốn nổi bật giữa đám đông.
Ví dụ, Starbucks sử dụng một ứng dụng di động chuyên dụng để chạy chương trình khách hàng thân thiết của mình. Bằng cách kiếm điểm khách hàng thân thiết, khách hàng của họ có thể nhận được đồ uống miễn phí vào ngày sinh nhật của họ, đặt hàng trước để không phải xếp hàng chờ đợi và có thể được nạp lại miễn phí.
Phần thưởng gắn liền với lý do người tiêu dùng trở thành khách hàng , và vượt xa các ưu đãi chung chung ( giảm giá ), là những gì mang lại sự phát triển kinh doanh thông qua chương trình khách hàng thân thiết.
Những loại đặc quyền này phổ biến ở thế hệ thiên niên kỷ, những người thích sự thuận tiện và lợi nhuận tức thì. Vì thế hệ trẻ đang phải chi tiêu 600 tỷ đô la hàng năm, điều quan trọng là phải phục vụ họ để đạt được tăng trưởng.
Một chương trình khách hàng thân thiết cung cấp các đặc quyền chắc chắn sẽ thu hút khách hàng mới và giữ chân những khách hàng hiện tại. Tuy nhiên, một chương trình khen thưởng có quan điểm về các vấn đề xã hội có nhiều khả năng xây dựng lòng trung thành ở người tiêu dùng hơn là chỉ có những đặc quyền tốt.
Với thế giới liên tục thay đổi và sự lo lắng toàn cầu đang gia tăng, mọi người đang tìm kiếm cơ hội để tham gia vào các sáng kiến xã hội mang lại lợi ích có ý nghĩa.
Khách hàng tham gia vào các chương trình khách hàng thân thiết như vậy không chỉ được hưởng các đặc quyền mà bạn cung cấp cho họ mà còn cảm thấy được kết nối với các sáng kiến xã hội mà họ đang hỗ trợ một cách gián tiếp.
Một ví dụ tuyệt vời về các chương trình khách hàng thân thiết như vậy là chương trình Làm tròn của Lyft. Chương trình phần thưởng cho phép người dùng làm tròn giá vé chuyến đi của họ và quyên góp cho một mục đích mà họ chọn.
Lái tất cả những điều đó trong một ứng dụng! Điều này cho phép khách hàng xây dựng kết nối sâu sắc với thương hiệu chỉ bằng một vài thao tác vuốt. Bằng cách cung cấp một động lực tinh thần cho chương trình khách hàng thân thiết của mình, bạn sẽ có thể tăng cường cam kết và giữ chân khách hàng trong thời gian dài. Bạn cũng sẽ thu hút khách hàng mới vì ⅔ người mua sẽ mua hàng từ những thương hiệu có các chương trình xã hội như vậy so với những thương hiệu không có.
Do đó, tạo kết nối cảm xúc trong trải nghiệm của khách hàng bằng cách đưa nguyên nhân vào chương trình khách hàng thân thiết của bạn.
Lý do chính khiến mọi người trung thành, cho dù là với một đội thể thao hay một người yêu thích, hầu như không liên quan gì đến cảm nhận của họ về đội hoặc cá nhân.
Đó là bộ não của họ.
Ví dụ, các đội thể thao bắt đầu cơ chế sinh tồn của bộ lạc. Và tình yêu lãng mạn xâm nhập vào phần thưởng và trung tâm nghiện ngập của não bộ con người. Trong cả hai trường hợp, có một lòng trung thành không thể phá vỡ mà không thể giải thích một cách hợp lý.
Tương tự, bạn có thể phát triển lòng trung thành như vậy ở khách hàng của mình bằng cách truy cập vào các cấu trúc não nhất định thông qua trò chơi hóa học. Điều này hiệu quả hơn nhiều so với bất kỳ chiến dịch quảng cáo nào của đối thủ cạnh tranh của bạn.
Bằng cách biến bất kỳ trải nghiệm nào thành một trò chơi, bạn có thể tác động đến động lực cá nhân của khách hàng để hoàn thành nhiệm vụ, chẳng hạn như mua hàng từ cửa hàng của bạn. Điều này có giá trị đặc biệt khi nó liên quan đến các chương trình khách hàng thân thiết cung cấp phần thưởng dựa trên các hành động nhất định, chẳng hạn như đạt được cấp độ thành viên cụ thể sau khi chi tiêu x số đô la.
Bạn có thể đã từng trải nghiệm điều này trước đây với các chương trình khách hàng thân thiết của khách sạn đổi điểm cho khách hàng thân thiết bằng cách cho phép bạn có một đêm miễn phí tại một trong các khách sạn hoặc khu nghỉ dưỡng đối tác của họ. Tương tự, các chương trình khách hàng thân thiết của hãng hàng không cho phép bạn đổi điểm qua các chuyến bay miễn phí.
Tuy nhiên, có những cách khác để đánh đổi chương trình khách hàng thân thiết của bạn:
Việc phát triển doanh nghiệp của bạn với chương trình khách hàng thân thiết không phải là một dự án phức tạp hoặc tốn kém.
Khi bạn làm đúng, nó có thể gặt hái những lợi ích đáng kinh ngạc cho thương hiệu của bạn. Nếu bạn không chắc chắn về cách bắt đầu hoặc thậm chí cung cấp những gì làm phần thưởng, hãy cân nhắc tương tác với cơ sở khách hàng hiện tại của bạn thông qua khảo sát khách hàng cơ bản để xem họ muốn thấy gì trong chương trình phần thưởng.
