Vào năm 2019, Terry Smith, ở Jacksonville, Fla., Đã giao dịch chiếc Corvette Grand Sport 2019 của mình để lấy một chiếc bán tải Chevrolet Silverado cùng mẫu cùng năm. Nhưng một thời gian ngắn sau khi anh mua chiếc xe tải, nó bắt đầu hoạt động khó khăn và một số bộ phận cần được thay thế ngay lập tức. Smith cho biết nó có các vấn đề về truyền động, kiểm soát khí hậu và lực kéo. Anh ấy đã liên hệ với một người bạn - một luật sư - người đã khuyên anh ấy nên khiếu nại với General Motors trước khi khởi kiện (xem bên dưới để biết chi tiết về luật chanh).

Smith đã gọi cho GM và mô tả các vấn đề của xe tải. Anh ta nói với công ty rằng anh ta có thể theo đuổi hành động pháp lý nhưng không muốn. GM đồng ý xem xét chiếc xe tải nhưng nhận thấy rằng nó đang hoạt động như thiết kế. Dù vậy, người bạn luật sư của Smith đã khuyên anh nên gọi điện lại và kiên trì. Sau ba tháng gọi điện và phàn nàn, GM đã đồng ý trả cho anh ta 5.000 đô la.

Vào tháng 5 vừa qua, sau khi giá ô tô và xe tải đã qua sử dụng tăng đột biến, Smith quyết định bán Silverado. Anh ta đã thẩm định nó bởi CarMax, hãng này đã đề nghị cho anh ta nhiều hơn 1.000 đô la so với số tiền anh ta đã trả ban đầu cho nó. Smith nói:“Cuối cùng, về cơ bản, tôi đã được trả tiền để lái nó trong một năm rưỡi.

Đối phó với một sản phẩm bị lỗi hoặc dịch vụ tồi có thể khiến bạn bực bội. Nhưng bằng cách sử dụng các chiến lược đã được kiểm tra thời gian để phàn nàn một cách hiệu quả, bạn sẽ có cơ hội tốt để đạt được sự hài lòng. Trên hết, hãy bình tĩnh và lịch sự — và chuẩn bị kiên trì. Đối đầu với một doanh nghiệp có thể tốn nhiều thời gian và thường cần sự kiên nhẫn.

Giữ bình tĩnh của bạn

Trước khi bạn nhấc máy hoặc lên mạng, hãy dành một chút thời gian để chuẩn bị hồ sơ. Và bất cứ khi nào bạn cần phàn nàn, trước tiên hãy loại bỏ cảm xúc của bạn ra khỏi cuộc trò chuyện. Nhà tư vấn dịch vụ khách hàng Barbara Khozam cho biết về cơ bản, hãy cư xử tử tế. Đó là bởi vì một khách hàng tức giận có thể đặt một đại diện dịch vụ khách hàng vào thế phòng thủ.

Khozam cho biết bạn càng mô tả chi tiết tình huống của mình càng chính xác thì khả năng đạt được kết quả càng cao. Nhưng mặc dù điều quan trọng là cung cấp bối cảnh và đưa ra bức tranh toàn cảnh, hãy cẩn thận để không áp đảo công ty với những thông tin không cần thiết. Michaela McDonald, một nhà lập kế hoạch tài chính được chứng nhận ở Thành phố New York cho biết:“Hãy đảm bảo rằng khi bạn gửi đơn khiếu nại, bạn chỉ đề cập đến các sự kiện. Nếu bạn mua một sản phẩm bị lỗi, hãy chụp ảnh và đính kèm chúng vào e-mail hoặc bài đăng trên mạng xã hội. McDonald cho biết, nếu bạn phàn nàn về một dịch vụ, có thể cần xem lại mô tả dịch vụ và chỉ ra những gì bị bỏ sót hoặc thay đổi trong trường hợp của bạn. Bạn thậm chí có thể sao chép và dán mô tả dịch vụ vào tin nhắn của mình cho công ty.

Ngoài ra, nếu bạn đã gọi điện liên tục cho một công ty về dịch vụ không hiệu quả và bị bỏ qua, hãy giải thích bạn đã gọi bao nhiêu lần và khi nào. Nếu là khách hàng trung thành, bạn cũng có thể đề cập đến việc bạn đã bảo trợ công ty trong bao lâu và điều bạn thích ở doanh nghiệp.

Nhắm đến mục tiêu hàng đầu

Trong mọi trường hợp, nói chuyện với một con người thường là đặt cược tốt nhất của bạn. Vì vậy, nếu bạn không nhận được kết quả bằng cách gửi biểu mẫu trực tuyến hoặc sử dụng hệ thống trò chuyện trực tuyến tự động hoặc người phục vụ tự động qua điện thoại, hãy xem liệu bạn có thể liên hệ với đại diện dịch vụ khách hàng hay không. Đôi khi, điều đó không dễ dàng — menu điện thoại và trang web có thể không cung cấp cách để liên hệ trực tiếp với đại diện — và bạn có thể phải xem bên ngoài các tài nguyên của công ty để tìm cách liên hệ với một người thực tế.

Thực hiện một chút nghiên cứu của riêng bạn có thể đi một chặng đường dài. Hãy thử truy cập www.gethuman.com, nơi có số điện thoại và lối tắt để biết cách tiếp cận người thật tại một số công ty. Bạn cũng có thể thường xuyên tìm thấy tên và thông tin liên hệ của các giám đốc điều hành công ty và nhân viên C-suite qua LinkedIn hoặc trên các trang web như www.ceoemail.com.

Khozam cho biết:Chủ sở hữu hoặc người quản lý có nhiều khả năng giúp bạn hơn hầu hết các nhân viên khác của công ty. “Và nếu bạn thông báo tình huống của mình một cách bình tĩnh và chi tiết, chủ sở hữu hoặc người quản lý có thể làm được điều gì đó,” cô nói.

Vai trò của truyền thông xã hội đối với khiếu nại của người tiêu dùng đã tăng lên đáng kể trong những năm gần đây. Khozam nói:“Các bài đánh giá trên mạng xã hội có thể tạo nên hoặc phá vỡ một công việc kinh doanh, và một doanh nghiệp tốt với một chủ sở hữu tốt sẽ là yếu tố quan trọng hàng đầu đối với sự hiện diện của nó trên mạng xã hội. Đôi khi một công ty thậm chí sẽ có người xem xét các phương tiện truyền thông xã hội của họ. Tuy nhiên, trong khi để lại đánh giá trực tuyến hoặc nhận xét trên trang mạng xã hội của doanh nghiệp có thể là một cách hiệu quả để thu hút sự chú ý của họ một cách nhanh chóng, Khozam khuyên bạn nên sử dụng mạng xã hội như một phương sách cuối cùng.

Liên hệ với cơ quan tiêu dùng hoặc văn phòng chính phủ có thể hữu ích. Nhưng hãy chắc chắn rằng bạn hiểu vai trò của nó; một số tổ chức làm trung gian giữa người tiêu dùng và doanh nghiệp, trong khi những tổ chức khác chỉ đơn giản là thu thập các khiếu nại để phát hiện các mẫu. Trong nhiều trường hợp, Phòng Kinh doanh Tốt hơn (www.bbb.org) sẽ chuyển đơn khiếu nại của bạn đến một công ty và làm việc với cả hai bên để giải quyết vấn đề. Để biết danh sách các nhóm có thể giúp bạn — cũng như các mẫu thư và các mẹo khác về cách khiếu nại hiệu quả — hãy truy cập www.consumer-action.org để xem sổ tay “Cách Khiếu nại”, có sẵn bằng ba ngôn ngữ.

Nếu ngân hàng của bạn hoặc bất kỳ loại nhà cung cấp dịch vụ tài chính nào khiến bạn phải trả giá sai, bạn có thể gửi đơn khiếu nại đến Cục Bảo vệ Tài chính Người tiêu dùng. Scott Steckel, giám đốc chương trình cam kết với các bên liên quan về phản ứng của người tiêu dùng tại CFPB cho biết trong năm qua, CFPB đã xử lý hơn nửa triệu khiếu nại từ người tiêu dùng trong năm qua. Các khiếu nại phổ biến nhất gần đây là các vấn đề về báo cáo tín dụng, thu nợ hoặc kiểm tra và tài khoản tiết kiệm. Nhưng CFPB nhận thấy “toàn bộ thác nước của những lời phàn nàn của người tiêu dùng trong các dịch vụ tài chính tiêu dùng,” Steckel nói. Bạn có thể liên hệ với CFPB để được trợ giúp về các giao dịch với ngân hàng hoặc với nhà môi giới, công ty bảo hiểm hoặc bất kỳ nhà cung cấp dịch vụ tài chính nào khác. Cơ quan này cũng giải quyết các vấn đề với các khoản vay mua ô tô và các khoản vay ngắn hạn.

Nếu bạn có khiếu nại, hãy nộp đơn tại trang web CFPB (www.consumerfinance.gov) hoặc qua điện thoại (855-411-2372) bằng hơn 180 ngôn ngữ. Bạn cũng có thể viết thư hoặc gửi fax. Cuối cùng, mỗi khiếu nại được gán một số hồ sơ và được đưa vào Cơ sở dữ liệu về khiếu nại của người tiêu dùng, một nguồn tài nguyên có thể tìm kiếm có sẵn cho công chúng và được cập nhật hàng đêm.

Steckel nói rằng phần lớn các khiếu nại đến từ trang web của công ty. Xác định sản phẩm hoặc dịch vụ, nêu vấn đề mà bạn gặp phải với nó, đặt tên cho công ty tài chính và thể hiện cách giải quyết mong muốn của bạn và CFPB sẽ đảm bảo rằng công ty liên hệ với bạn trong vòng 15 ngày. Bạn cũng phải xác nhận rằng khiếu nại của bạn là đúng và chính xác, nhưng bạn không cần phải liên hệ với công ty trước. Steckel nói:“Chúng tôi nói rằng luôn cố gắng đến công ty trước, nhưng điều đó không bắt buộc. “Nếu bạn gặp vấn đề với một sản phẩm hoặc dịch vụ tài chính, thì chúng tôi luôn sẵn sàng hỗ trợ bạn,” ông nói.

Kiểm tra các kỳ vọng

Hãy xem xét một số chiến lược phòng ngừa để tránh thất vọng. McDonald cho biết một là quy tắc 24 giờ. Nếu bạn đang nghĩ đến việc thực hiện một giao dịch mua lớn, hãy dành cho mình ít nhất 24 giờ để suy nghĩ lại. Nếu bạn có thời gian để nghiên cứu, hãy đọc các nhận xét của người tiêu dùng và tìm hiểu một công ty trước khi bạn bảo trợ nó. Trang web của Phòng kinh doanh tốt hơn có các đánh giá và khiếu nại về các doanh nghiệp thành viên. Bạn cũng có thể chia sẻ khiếu nại của mình về một công ty trên trang khiếu nại BBB công khai của nó; nhiều công ty sẽ phản hồi và tương tác với người tiêu dùng ở đó. Chỉ cần tìm kiếm công ty trên trang web BBB, chọn trang của công ty đó, cuộn đến phần có nhãn “Khiếu nại của khách hàng” và nhấp vào “Nộp đơn khiếu nại” để viết đơn khiếu nại của riêng bạn. Bạn cũng sẽ có thể xem liệu những người tiêu dùng khác có gặp vấn đề tương tự hay không và cách công ty trả lời những khiếu nại đó.

Quyền của bạn khi mua chanh

Nếu gần đây bạn mua một chiếc ô tô mới hoặc cũ chưa đáp ứng được mong đợi của bạn, bạn có thể có các lựa chọn pháp lý. “Luật chanh,” bảo vệ người mua cái gọi là xe chanh, thay đổi theo từng tiểu bang. Luật chanh của tiểu bang nói chung gọi quả chanh là một chiếc xe được mua hoặc thuê gần đây (thường là trong vòng một hoặc hai năm qua) có các lỗi mà nhà sản xuất hoặc đại lý không thể sửa chữa trong một khoảng thời gian hợp lý.

Tất cả 50 tiểu bang đều có một số loại luật xe hơi mới. Theo hầu hết các luật của tiểu bang, bạn được hoàn lại toàn bộ tiền cho một chiếc ô tô mới đủ điều kiện như một quả chanh.

Sáu tiểu bang — Hawaii, Massachusetts, Minnesota, New Jersey, New York và Rhode Island — cũng đã áp dụng luật cấm xe hơi. Luật có nhiều phân loại phương tiện để được bảo hiểm, có nghĩa là bất kỳ khoản bồi thường nào phụ thuộc vào tuổi của phương tiện và số km đã lái.

Bảy bang khác có những biện pháp bảo vệ nhất định đối với người mua xe đã qua sử dụng. Arizona và New Mexico yêu cầu các đại lý ô tô đã qua sử dụng cung cấp bảo hành tối thiểu trong 15 ngày đầu tiên sau khi bán hoặc trong 500 dặm đầu tiên. Connecticut và Nevada cũng yêu cầu một số hình thức bảo hành, với nhiều hạn chế khác nhau. Ở Maine, trước tiên một chiếc xe phải vượt qua cuộc kiểm tra an toàn. Và ở Pennsylvania và Illinois, các đại lý có những hạn chế về tính linh hoạt của chế độ bảo hành mà họ cung cấp cho ô tô đã qua sử dụng. Luật liên bang cũng đảm bảo rằng các nhà sản xuất tôn trọng các bảo hành của họ; nếu luật chanh của tiểu bang của bạn không cung cấp đủ sự bảo vệ, thì bạn có thể yêu cầu cứu trợ thông qua Đạo luật bảo hành Magnusson-Moss.

Bạn có thể xem thông tin chi tiết về luật chanh cho mọi tiểu bang tại Đường dây ô tô của Better Business Bureau (https://bbbprograms.org/programs/all-programs/bbb-autoline/lemon-laws-by-state).