Các ngân hàng ở Thụy Sĩ đấu tranh để khai thác tiềm năng của các chương trình trải nghiệm khách hàng kỹ thuật số (CX). Chúng tôi đã xác định hai lĩnh vực có thể tránh được thất bại với các sáng kiến ​​CX bằng cách thực hiện đúng cách tiếp cận và hiểu được những cạm bẫy và sai lầm điển hình.

Mang lại trải nghiệm khách hàng kỹ thuật số tuyệt vời vẫn là một thách thức đối với nhiều ngân hàng

• Đầu tư vào CX: Các ngân hàng thuộc mọi loại hình đang bắt đầu đầu tư vào các chương trình trải nghiệm khách hàng, nhưng chưa mang lại nhiều thành công.
• Tin tưởng vào cài đặt kỹ thuật số: Rất khó để các ngân hàng tạo được niềm tin trong một môi trường mà mọi thứ đều được hàng hóa và tương tác cá nhân bị hạn chế. Vấn đề này có thể được khắc phục bằng cách cung cấp các tương tác được thiết kế có ý thức.
• Tác động của COVID-19: Tác động của đại dịch COVID-19 đã đẩy nhanh các diễn biến. Trải nghiệm khách hàng hỗ trợ dữ liệu và kỹ thuật số không còn đơn giản là một lựa chọn để thúc đẩy sự khác biệt; giờ đây chúng là yếu tố cần thiết để duy trì mối quan hệ với khách hàng và mang lại chất lượng dịch vụ như mong đợi.

Những thách thức chính đối với các ngân hàng có CX: Dựa trên kinh nghiệm sâu rộng của chúng tôi trong ngành ngân hàng và với các sáng kiến ​​của CX, chúng tôi đã xác định được hai lĩnh vực có vấn đề xảy ra:(1) thiết lập Vòng đời trải nghiệm và (2) xác định tất cả các lớp của nó. Nếu không được giải quyết, những vấn đề này thường dẫn đến các sáng kiến ​​CX yếu kém, không đáp ứng được kỳ vọng của họ hoặc đơn giản là thất bại.

Thử thách điển hình trong Vòng đời Trải nghiệm

1. Lập chiến lược

   • CX không bị ràng buộc trong tầm nhìn chiến lược tổng thể
   • Không có kỳ vọng rõ ràng nào được đặt ra cho CX xét về trường hợp kinh doanh
   • Thiếu thông tin chi tiết về khách hàng và các quyết định chỉ dựa trên các giả định của ban quản lý

2. Thiết kế

   • Thay vì dựa vào kinh nghiệm trên một chiến lược rõ ràng và đề xuất giá trị xác định, các nhóm thiết kế buộc phải "phù hợp với khẩu vị" của các nhà lãnh đạo của họ, dẫn đến việc quản lý thay vì các giải pháp lấy khách hàng làm trung tâm
   • Việc tạo mẫu và thử nghiệm nhanh để xác thực các đề xuất giá trị vẫn chưa phổ biến

3. Thực thi

   • Các chuyên gia thiết kế và CNTT đã tham gia quá muộn
   • Các nhóm CX thường không có nhiều chức năng, dẫn đến không nhất quán
   • Để thực hiện các sáng kiến ​​CX, cần có một bộ kỹ năng cụ thể. Việc xây dựng nó cần có thời gian.

4. Đo lường

   • Các tổ chức đấu tranh để xác định và đo lường các KPI phù hợp để hiểu rõ về hiệu suất CX
   • Việc đo lường không được áp dụng như một hoạt động liên tục để cho phép ngân hàng cải thiện CX của mình
   • CX KPI không được bao gồm trong bảng điều khiển hiệu suất, khiến ban quản lý khó hiểu được chất lượng của trải nghiệm khách hàng hiện tại.

Xác định trải nghiệm trên tất cả các lớp có liên quan

Để giải quyết những vấn đề này trong các giai đoạn của Vòng đời trải nghiệm, cần phải 'đi sâu' và xác định tác động, yêu cầu và giải pháp trên tất cả các lớp của trải nghiệm.

Để hiểu cách xác định trải nghiệm khách hàng ở tất cả các cấp trong toàn bộ Vòng đời trải nghiệm, chúng tôi sẽ công bố 'thông tin chi tiết' cho từng giai đoạn trong những tháng tới. Trong bài đăng blog tiếp theo, chúng ta sẽ xem xét kỹ hơn giai đoạn lập chiến lược.

Nghiên cứu điển hình

Một nhà quản lý tài sản toàn cầu của Thụy Sĩ đã bắt đầu một sáng kiến ​​để cải thiện trải nghiệm và khách hàng cá nhân. Mặc dù sáng kiến ​​đã cho thấy sức kéo ngay từ đầu, nhưng thực tế chỉ có một số cải tiến được thực hiện. Chúng tôi được yêu cầu phân tích vấn đề và cải thiện sáng kiến ​​để triển khai.

Phân tích của chúng tôi cho thấy ba điểm đau chính:

• Tổ chức không được chuẩn bị và không có tư duy hoặc kỹ năng để hỗ trợ sáng kiến.
• Tổ chức được cấu trúc theo những khuôn mẫu cứng nhắc không hỗ trợ yêu cầu về sự hợp tác giữa các chức năng.
• Do đó, chức năng CNTT và công nghệ đã không tham gia vào sáng kiến ​​ngay từ đầu.

Chúng tôi đã giúp khách hàng giải quyết những điểm khó khăn này bằng cách tái cấu trúc nhóm CX để nhóm này trở nên đa chức năng, đảm bảo rằng chức năng công nghệ được tham gia và các silo được chia nhỏ. Thông qua thông tin chi tiết về khách hàng, chúng tôi đã tạo ra các bước hành động để đạt được những thành tựu nhỏ nhưng nhanh chóng và những câu chuyện thành công, tạo ra sự phấn khích và củng cố nhóm CX:Điều này dẫn đến việc quản lý nhiều hơn nữa.