Người Mỹ chán ngán với dịch vụ chăm sóc khách hàng tồi và sẵn sàng trả nhiều tiền hơn để được đối xử tốt hơn. Những kết quả này lặp lại những phát hiện năm 2011 của American Express Global Customer Service Barometer, một cuộc khảo sát được thực hiện ở Hoa Kỳ và 9 quốc gia khác nhằm khám phá thái độ và sở thích đối với dịch vụ khách hàng. Những phát hiện có tuổi đời hàng thập kỷ này cho thấy xu hướng này không có gì mới - dịch vụ khách hàng tốt là yếu tố quan trọng đối với lòng trung thành của khách hàng trong nhiều lứa tuổi.
Dịch vụ khách hàng tốt hơn có nghĩa là lợi nhuận cuối cùng mạnh mẽ hơn. Theo nghĩa đó, không có nhiều thay đổi kể từ năm 2011. Hồi đó, 81% người tiêu dùng nghĩ rằng các doanh nghiệp nhỏ cung cấp dịch vụ tốt hơn các doanh nghiệp lớn. Cuộc khảo sát cũng cho thấy rằng, khi nền kinh tế được cải thiện, cứ 10 người Mỹ thì có 7 người sẵn sàng chi thêm trung bình 13% cho các công ty mà họ tin rằng cung cấp dịch vụ khách hàng xuất sắc.
Một cuộc khảo sát năm 2019 của Forbes cho thấy 74% khách hàng sẽ chi nhiều tiền hơn để có trải nghiệm dịch vụ khách hàng tốt hơn. Cũng chính cuộc khảo sát này của Forbes có thể đã khám phá ra lý do tại sao vào năm 2011, khách hàng cảm thấy hoài nghi về dịch vụ chăm sóc khách hàng. Ba phần tư trong số những người thuộc thế hệ thiên niên kỷ được Forbes khảo sát cho biết họ mong đợi dịch vụ khách hàng được cá nhân hóa. Hai phần ba trong số này cũng tin rằng “khách hàng luôn đúng”. Các số liệu tương đương giữa các nhóm lớn tuổi thấp hơn đáng kể.
Theo khảo sát của AmEx, người tiêu dùng sẵn sàng không chỉ trả nhiều tiền hơn cho dịch vụ mà còn từ bỏ việc mua hàng nếu giao dịch không được xử lý đúng cách. Hơn 78% người tiêu dùng cho biết họ đã kết thúc giao dịch hoặc không thực hiện dự định mua hàng vì trải nghiệm dịch vụ kém.
Tương tự, lời hứa về dịch vụ khách hàng tốt hơn cũng là điểm thu hút người mua sắm:cứ 5 người Mỹ thì có 3 người cho biết họ sẽ thử một thương hiệu hoặc công ty mới để có trải nghiệm dịch vụ tốt hơn. Cuộc khảo sát năm 2019 của Forbes cho thấy con số này tăng lên 74%, tăng từ 60% khi AmEx khảo sát khách hàng của mình.
Tuy nhiên, người Mỹ cảm thấy hầu hết các công ty không nhận được thông điệp rằng dịch vụ quan trọng. Gần 2/3 người tiêu dùng cảm thấy rằng các doanh nghiệp không quan tâm đầy đủ đến dịch vụ. Ngoài ra, cứ 5 công ty thì có 2 người cho biết là hữu ích nhưng không làm gì thêm để duy trì hoạt động kinh doanh của họ và 1/5 cho rằng các công ty coi việc kinh doanh của họ là điều hiển nhiên.
Các công ty không tập trung vào dịch vụ khách hàng nên cẩn thận. Người tiêu dùng háo hức nói với bạn bè của họ về dịch vụ mà họ nhận được - tốt và xấu. Và với mạng xã hội và internet, không mất nhiều thời gian để thông tin lan truyền.
Trên thực tế, người Mỹ nói rằng họ nói với trung bình 9 người về những trải nghiệm tốt, và gần gấp đôi (trung bình 16 người) về những trải nghiệm kém. Vào năm 2020, Salesforce nhận thấy rằng 72% người Mỹ nói với sáu người trở lên về trải nghiệm dịch vụ khách hàng tốt.
Jim Bush, phó chủ tịch điều hành của American Express World Service cho biết:“Có nhiều người đăng ký theo quy ước rằng dịch vụ là chi phí kinh doanh, nhưng dữ liệu của chúng tôi chứng minh rằng dịch vụ cao cấp là khoản đầu tư có thể giúp thúc đẩy tăng trưởng kinh doanh,” Jim Bush, phó chủ tịch điều hành của American Express World Service tại thời điểm nghiên cứu AmEx, trong một tuyên bố. “Đầu tư vào tài năng chất lượng và đảm bảo họ có các kỹ năng, đào tạo và công cụ cho phép họ đồng cảm và tích cực lắng nghe khách hàng là trọng tâm để cung cấp trải nghiệm dịch vụ xuất sắc nhất quán.”
Có lẽ cách nhanh nhất để cải thiện dịch vụ khách hàng của bạn là trao quyền cho nhóm của bạn. Điều này không chỉ cung cấp động lực, khuyến khích và hướng dẫn; nó cũng liên quan đến việc xây dựng cơ sở hạ tầng dịch vụ khách hàng của bạn.
Trao quyền cho nhóm dịch vụ khách hàng của bạn có nghĩa là:
Các bước khác mà bạn có thể thực hiện bao gồm xây dựng lòng trung thành của khách hàng, triển khai các hệ thống IVR và VoIP như Nextiva (tìm hiểu thêm trong bài đánh giá Nextiva của chúng tôi) và thêm hỗ trợ khách hàng đa kênh, chẳng hạn như dịch vụ khách hàng trên mạng xã hội.
Nếu bất kỳ cải tiến nào về dịch vụ khách hàng dường như nằm ngoài khả năng, hãy xem lại số liệu thống kê của bài viết này để thúc đẩy bản thân và nhóm của bạn đạt được chúng. Tầm quan trọng của dịch vụ khách hàng hàng đầu sẽ ngay lập tức trở nên rõ ràng.