Thành công của công ty bạn phụ thuộc vào việc có được những khách hàng và khách hàng hài lòng. Để thiết lập mối quan hệ bền vững và giữ cho khách hàng của bạn hài lòng, doanh nghiệp nhỏ của bạn cần cung cấp trải nghiệm khách hàng tuyệt vời.
Trải nghiệm khách hàng tích cực có thể giúp mang lại nhiều khách hàng hơn, tăng doanh số bán hàng và tạo lòng trung thành của khách hàng. Các công cụ và dịch vụ kỹ thuật số giúp đơn giản hóa trải nghiệm mua sắm là những yếu tố thúc đẩy quan trọng đối với người tiêu dùng khi quyết định mua sắm ở đâu. Theo nghiên cứu của chúng tôi về quá trình chuyển đổi kỹ thuật số của các doanh nghiệp vừa và nhỏ, nhiều SMB đã thừa nhận những cân nhắc đó, vì 55% đồng ý rằng các dịch vụ đặt hàng hoặc thanh toán mới sáng tạo sẽ có tác động tích cực đến lợi nhuận của doanh nghiệp. Tuy nhiên, chỉ một nửa số doanh nghiệp vừa và nhỏ đã thử các dịch vụ như vận chuyển / giao hàng, đặt hàng trước trực tuyến, nhận hàng ở lề đường và ki-ốt tự phục vụ.
Vào năm 2020, chúng ta sẽ thấy số lượng lớn hơn nhiều chủ sở hữu SMB cung cấp các dịch vụ liên quan đến kỹ thuật số như khả năng mua sắm tại cửa hàng và trực tuyến, mua trực tuyến và trả lại tại cửa hàng, đặt hàng trước trực tuyến và giao hàng miễn phí hoặc trong ngày để đi trước đường cong vì nó liên quan đến tương lai của thương mại. Ngoài các dịch vụ trực tuyến này, việc áp dụng các bảng điều khiển kỹ thuật số tùy chỉnh để tự động hóa nhanh chóng và chia sẻ thông tin, tích hợp công nghệ kế toán cũng như kiểm soát thanh toán và chi tiêu sẽ không thể thiếu đối với phương pháp hiện đại hóa để điều hành — và duy trì — một doanh nghiệp nhỏ.
Khi các công ty như Amazon tiếp tục đặt ra kỳ vọng của người mua về trải nghiệm khách hàng, các doanh nghiệp nhỏ phải thích ứng để bắt kịp tốc độ. Các doanh nghiệp nhỏ thành công vào năm 2020 sẽ ngày càng áp dụng các công nghệ và thực tiễn giúp hỗ trợ chiến lược giao tiếp với khách hàng 'luôn hoạt động'. Thông qua sự kết hợp của các chatbot hỗ trợ tự động, phản hồi trên mạng xã hội 24/7 và giờ làm việc của nhân viên để theo dõi đường dây email và điện thoại ngoài một ngày làm việc thông thường, các doanh nghiệp nhỏ sẽ xuất hiện luôn ở trạng thái luôn hoạt động. Các doanh nghiệp nhỏ có thể đáp ứng những kỳ vọng này — cho dù thông qua trải nghiệm khách hàng liền mạch, khả năng tiếp cận bền bỉ, phản hồi ngay lập tức, v.v. — sẽ có nhiều khả năng xây dựng được lượng người theo dõi trung thành.
Điều này sẽ trở nên đặc biệt quan trọng vào năm tới khi chúng ta thấy một luồng ngược lại những người mua sắm trực tuyến đang tìm cách mua những mặt hàng độc đáo hoặc hợp tác kinh doanh với những người bán nhỏ hơn ở địa phương có chung niềm đam mê, sự phù hợp với xã hội hoặc môi trường hoặc những người làm việc hỗ trợ các dự án thú cưng và nguyên nhân. Tư duy tiêu dùng thích hợp này tạo cơ hội cho các doanh nghiệp nhỏ kết nối với khách hàng ở cấp độ cá nhân, sâu sắc và tạo ra sự khác biệt trong cả sản phẩm, dịch vụ và cung cấp dịch vụ.
Ứng dụng, công nghệ và phương tiện truyền thông xã hội là những công cụ cân bằng tuyệt vời cho các doanh nghiệp nhỏ khi nói đến trải nghiệm của khách hàng. Với rất nhiều ứng dụng và công nghệ để lựa chọn cũng như các tùy chọn cho mọi nhu cầu và phạm vi giá cả, các doanh nghiệp nhỏ có thể truy cập các công cụ đơn giản nhưng hiệu quả cho các chức năng như tiếp thị, thu hút khách hàng, dịch vụ khách hàng và tương tác. Và khi các kênh xã hội tiếp tục phát triển, việc tiếp cận khách hàng của bạn ở nơi họ đang ở và tạo ra các mối quan hệ và khách hàng lâu dài sẽ dễ dàng hơn bao giờ hết.
Điều quan trọng là phải đưa chiến lược trải nghiệm khách hàng của bạn lên cấp độ tiếp theo vì người tiêu dùng tại các cửa hàng ngày càng mong đợi nhiều hơn từ các doanh nghiệp, đặc biệt là với sự phát triển của công nghệ và mua sắm trực tuyến.
Tính cách khách hàng là một hồ sơ được mài giũa tỉ mỉ về khách hàng mục tiêu hoặc tốt nhất của bạn và phải càng cụ thể càng tốt để giúp bạn hình dung mong muốn, nhu cầu, hành vi và động lực của họ.
Suy nghĩ xa hơn về thông tin nhân khẩu học như tuổi, giới tính và thu nhập, đồng thời hướng đến các giá trị, ý kiến, nguyện vọng mua hàng, lịch sử, hồ sơ dịch vụ, mức độ tương tác của khách hàng mục tiêu trên trang web hoặc hồ sơ mạng xã hội của bạn , v.v.
Bản đồ hành trình của khách hàng là một bản đồ tập trung bên ngoài về trải nghiệm của khách hàng của bạn trong toàn bộ chu kỳ của một hành trình cụ thể. Vì vậy, nó có thể bắt đầu từ nhận thức của chính khách hàng về nhu cầu và kết thúc bằng việc mua sản phẩm, với các bước cho mọi tương tác ở giữa.
Hãy thử đặt mình vào vị trí của khách hàng và tưởng tượng những hành động và cảm xúc của họ trong suốt quá trình đó. Vào cuối quá trình, bạn sẽ hiểu sâu hơn về những lỗ hổng hoặc sai sót trong trải nghiệm khách hàng cũng như động cơ, mong muốn và cảm xúc của khách hàng xuyên suốt.
Chương trình VoC nắm bắt và phân tích nhiều loại phản hồi của khách hàng để xác định các lĩnh vực trải nghiệm của khách hàng cần cải thiện. Là một trong những cách cốt lõi để hiểu rõ hơn về khách hàng của bạn, các chương trình VoC cho phép các tổ chức tuân theo một trong những trụ cột cơ bản của CX vững mạnh.
Nguồn dữ liệu cho chương trình VoC có thể bao gồm khiếu nại của khách hàng, khảo sát khách hàng, phản hồi của nhân viên, đánh giá công ty, phỏng vấn và phương tiện truyền thông xã hội. Thông qua các nguồn phản hồi đa dạng, phong phú của khách hàng, các chương trình VoC giúp các công ty hiểu rõ hơn về trải nghiệm và tình cảm của khách hàng.
Cố vấn ĐIỂM có thể giúp bạn hiểu cách tốt nhất để làm hài lòng khách hàng và khách hàng của bạn. Hãy kết hợp với một người cố vấn ngay hôm nay.
