Là một chủ doanh nghiệp, bạn chắc chắn đã nghe cách khách hàng luôn đúng, hay điều gì đó dọc theo dòng đời hạnh phúc của khách hàng? Chà, câu trích dẫn đó có thể bị thay đổi một chút, nhưng bạn hiểu rõ. Để một doanh nghiệp thực sự thành công theo mọi nghĩa của từ này, thì doanh nghiệp đó phải nỗ lực hơn nữa để đảm bảo khách hàng của mình vui vẻ và hài lòng. Cách tốt nhất là cải thiện đáng kể mối quan hệ giữa nhân viên của bạn và khách hàng bằng cách sử dụng các nguyên tắc CRM và phần mềm tương ứng của họ.
Phần mềm quản lý quan hệ khách hàng (phần mềm CRM) có thể hỗ trợ việc có được khách hàng mới, giữ chân khách hàng hiện tại và kích hoạt lại khách hàng trước đây. Nó giúp các doanh nghiệp trở nên có tổ chức và hiệu quả hơn bằng cách cho phép tự động hóa CRM trên các khía cạnh khác nhau của công ty và hợp lý hóa các quy trình khác nhau. Dịch vụ khách hàng cũng được cải thiện vì nó hỗ trợ phát triển giao tiếp hiệu quả.
Theo Harvard Business Review ;
“Trung bình, chi phí bán hàng và tiếp thị trung bình từ 15% -35% tổng chi phí của doanh nghiệp. Vì vậy nỗ lực tự động hóa để bán hàng hiệu quả hơn là hoàn toàn cần thiết. Trong các trường hợp được xem xét, doanh số tăng do công nghệ CRM tiên tiến đã dao động từ 10% đến hơn 30% "
Phần mềm quản lý quan hệ khách hàng (phần mềm CRM) có thể là một công cụ tiếp thị rất hiệu quả. Phần mềm CRM cho phép bạn xây dựng bức tranh toàn cảnh về thị hiếu, yêu cầu và hành vi mua hàng của khách hàng bằng cách ghi lại sở thích sản phẩm, cách chi tiêu, vị trí, độ tuổi và giới tính của họ. Các công ty có thể sử dụng hệ thống tự động hóa CRM để tạo ra các phương pháp hiệu quả để quản lý các kết nối và tương tác với khách hàng của họ. Nó làm tăng sự hài lòng của người tiêu dùng.
Hệ thống CRM dịch vụ khách hàng duy trì các dữ liệu khách hàng khác nhau trên một số kênh hoặc đầu mối liên hệ, chẳng hạn như thông tin liên hệ của khách hàng và nhật ký của các giao tiếp trước đó như trò chuyện trực tiếp, thư trực tiếp hoặc tương tác trên mạng xã hội. Hệ thống CRM cũng có thể cung cấp thông tin quan trọng cho nhân viên tiếp xúc với khách hàng về sở thích mua hàng và mối quan tâm của họ, thông tin cá nhân liên quan, lịch sử mua hàng, v.v.
Dữ liệu CRM có thể được bộ phận tiếp thị và bán hàng của công ty bạn sử dụng để nhắm mục tiêu các chương trình khuyến mãi đến đúng đối tượng. Email có thể được gửi đến những người tiêu dùng cụ thể, doanh số bán một số sản phẩm nhất định có thể được quảng cáo cho các phân khúc khách hàng có nhiều khả năng mua chúng nhất, các chương trình khuyến mại có thể được điều chỉnh cho phù hợp với thị trường mục tiêu của bạn và tất cả chúng đều có thể được thực hiện vào đúng thời điểm.
Không có nghi ngờ rằng phần mềm CRM khác nhau về chức năng. Mặc dù hầu hết phần mềm CRM có nhiều chức năng và mô-đun khác nhau, nó có thể được chia thành năm nhóm rõ ràng. Dưới đây là một số loại phần mềm CRM và các đặc điểm phân biệt chúng:
1. CRM hoạt động: Danh mục này cho phép bạn điều hành doanh nghiệp của mình theo cách tốt hơn tùy thuộc vào thông tin bạn có được về khách hàng của mình. Các CRM hoạt động cho phép các bộ phận tiếp thị, bán hàng và dịch vụ khách hàng của bạn phục vụ tốt hơn các khách hàng hiện tại và tiềm năng. Công cụ này có thể được sử dụng cho nhiều hoạt động tự động hóa CRM, bao gồm tiếp thị, bán hàng và dịch vụ vì bạn có thể sắp xếp thông tin về các liên hệ của mình trong ứng dụng và xác định các phương pháp tiêu chuẩn. Giao tiếp và quản lý khách hàng tiềm năng, cũng như dự báo bán hàng, sẽ được bao gồm trong các mô-đun khác nhau. Nếu bạn có một quy trình bán hàng tuyến tính cho công việc kinh doanh mới và muốn công việc nhà được tự động hóa, thì đây là một giải pháp thay thế để kiểm tra. Khi nói đến việc lưu giữ và quản lý các liên hệ cũng như vi tính hóa nhiều hoạt động bán hàng và tiếp thị của bạn, nó sẽ đáp ứng tất cả các nhu cầu của bạn. Nó hỗ trợ các công ty trong việc cung cấp sản phẩm của họ và tạo ra các con đường để giao tiếp với khách hàng khi nói đến tiếp thị. Tự động hóa lực lượng bán hàng, tự động hóa tiếp thị và tự động hóa dịch vụ là tất cả các ví dụ về CRM hoạt động.
2. CRM phân tích: Đây là một loại CRM cho phép bạn trực quan hóa dữ liệu, giúp bạn hiểu rõ hơn về khách hàng, tương tác của họ với công ty của bạn và các khả năng. Sau đó, bằng cách sử dụng dữ liệu liên hệ, các thành phần khai thác dữ liệu có thể thu thập thêm thông tin, chẳng hạn như xu hướng và hỗ trợ nhận dạng các mẫu trong tập dữ liệu. Trách nhiệm chính của họ là phân tích dữ liệu khách hàng được thu thập tại các điểm khác nhau trong hành trình của khách hàng. CRM phân tích hỗ trợ các thương hiệu đưa ra quyết định sáng suốt hơn bằng cách cho phép bộ phận tiếp thị đánh giá hiệu quả của các chiến dịch, đội bán hàng để tăng doanh số và bộ phận dịch vụ khách hàng để cải thiện chất lượng và hiệu quả của dịch vụ khách hàng. Lưu trữ dữ liệu cũng như khai thác dữ liệu và xử lý phân tích trực tuyến là tất cả các ví dụ về CRM phân tích.
3. CRM cộng tác: Trọng tâm ở đây là cách bạn có thể giao tiếp với các nhà cung cấp và nhà phân phối của mình bằng cách sử dụng dữ liệu người tiêu dùng được chia sẻ. Bạn có thể cải thiện việc truyền tải thông tin giữa các bộ phận như bán hàng và tiếp thị cũng như các nhóm hỗ trợ bằng cách sử dụng CRM cộng tác. Các bộ phận này thường xuyên hoạt động trong các hầm, khiến việc trả lời các yêu cầu của khách hàng trở nên khó khăn hơn. Quản lý tương tác của khách hàng dễ dàng hơn với CRM cộng tác. Quản lý tương tác, quản lý kênh và luồng hoạt động đều là một phần của CRM cộng tác.
4. CRM quản lý chiến dịch: Đây là sự pha trộn giữa CRM phân tích và hoạt động được sử dụng để chạy các chiến dịch bán hàng hoặc tiếp thị bằng cách sử dụng thông tin liên hệ của hệ thống. Nếu mục tiêu của bạn là sử dụng thông tin liên hệ để lập kế hoạch, quản lý và phân tích các chiến dịch tốt hơn, thì điều quan trọng là phải phân biệt loại hệ thống CRM này. Các công nghệ phổ biến tích hợp với một số nhà cung cấp chiến dịch email để cho phép chạy các chiến dịch từ CRM.
5. CRM chiến lược: Phong cách này ưu tiên khách hàng, cho phép bạn đưa ra quyết định kinh doanh tốt hơn dựa trên dữ liệu thị trường và khách hàng. Nó cung cấp thông tin tức thì và điều chỉnh hoặc tùy chỉnh cách bạn kết nối với khách hàng theo thời gian. Chiến lược này rất tuyệt vời nếu bạn làm việc trong một công ty ưu tiên kết nối lâu dài hơn doanh số bán hàng và khuyến mãi ngay lập tức.
Doanh nghiệp phải duy trì giao tiếp với người tiêu dùng hiện tại và tiềm năng để mang lại trải nghiệm tích cực cho khách hàng. Một hệ thống CRM mạnh mẽ sẽ cho phép tổ chức của bạn gửi email thường xuyên cho khách hàng để thông báo cho họ về các mặt hàng mới, các chương trình khuyến mãi trong tương lai và các giao dịch đặc biệt. Bạn có thể theo dõi hoạt động, cuộc trò chuyện và mua hàng của khách hàng cũng như những dịp đặc biệt như sinh nhật, để bạn có thể gửi cho họ những tin nhắn phù hợp. Hệ thống quản lý quan hệ khách hàng (CRM) lưu trữ nhiều thông tin về khách hàng của bạn và cách họ tương tác với công ty của bạn, chẳng hạn như hoạt động trước đó, các cuộc trò chuyện và mua hàng.
Sử dụng dữ liệu của hệ thống để thông báo cho người tiêu dùng hiện tại về tin tức công ty, ưu đãi đặc biệt, chiến dịch bán hàng và các sáng kiến khác. Thay vì gửi cho mọi người thông tin giống nhau, phần mềm CRM giúp bạn phân khúc khách hàng của mình và gửi thông điệp phù hợp đến đúng đối tượng.
Hệ thống tự động hóa CRM sử dụng trí tuệ nhân tạo (AI) và tự động hóa quy trình để phân tích tâm lý người tiêu dùng và cung cấp câu trả lời nhanh hơn cho các câu hỏi dịch vụ khách hàng và thậm chí cả các bài đăng trên mạng xã hội. Một số tùy chọn dịch vụ khách hàng có sẵn. Phần mềm CRM có thể phát hiện các mối quan tâm và phàn nàn trên phương tiện truyền thông xã hội có thể gây nguy hiểm cho danh tiếng của công ty. Các thương hiệu có thể phản hồi nhanh chóng các khiếu nại của người tiêu dùng và loại bỏ các điểm khó khăn của khách hàng trước khi chúng trở thành vấn đề. Một CRM dịch vụ khách hàng có thể hỗ trợ trong việc tìm kiếm và xem xét các khách hàng tiềm năng và xác định xem họ có đáng tin cậy hay không, nhanh hơn nhiều so với quy trình xem xét sơ sài. Phần mềm CRM cho phép thời gian phản hồi ngắn hơn cho các câu hỏi về bán hàng, tiếp thị và dịch vụ khách hàng vì chúng có thể được truy cập từ xa.
CRM cho phép phân khúc khách hàng tinh tế hơn, cho phép một công ty xác định rõ hơn cách họ giải quyết từng người tiêu dùng. Khách hàng có thể liên hệ với công ty của bạn thông qua nhiều phương thức khác nhau, bao gồm email, điện thoại và trang web của bạn. Họ cũng có thể liên hệ với bạn thông qua một số phòng ban, bao gồm cả bộ phận bán hàng, tiếp thị và hỗ trợ khách hàng. Bạn có thể sử dụng thông tin này để cung cấp trải nghiệm độc đáo cho khách hàng bằng cách gọi họ bằng tên hoặc hiểu chính xác vấn đề là gì mà không yêu cầu họ lặp lại khi họ gọi.
Phần mềm CRM cho phép một thương hiệu gửi một thông điệp tùy chỉnh đến khách hàng qua kênh ưa thích của khách hàng, cho dù là email, mạng xã hội hay giao tiếp bằng giọng nói, dựa trên những liên hệ trước đây của người tiêu dùng với thương hiệu. CRM được liên kết phổ biến nhất với các doanh nghiệp internet, nhưng chúng không giới hạn đối với chúng. CRM đang được các doanh nghiệp truyền thống sử dụng để cải thiện trải nghiệm của khách hàng và thiết lập mối quan hệ tình cảm sâu sắc với họ.
Một khía cạnh quan trọng khác của việc làm hài lòng khách hàng là đảm bảo rằng họ nhận được thông điệp và hỗ trợ nhất quán từ doanh nghiệp của bạn, đây là nhiệm vụ mà CRM vượt trội. Khi khách hàng điền vào biểu mẫu trực tuyến, các câu trả lời kịp thời cho các thắc mắc của người tiêu dùng có thể được lên lịch để tự động gửi đi. Đưa thông tin tương tự lên trang web mà nhóm hỗ trợ của bạn sử dụng sẽ giúp khách hàng nhận được thông điệp nhất quán và đáng tin cậy từ công ty của bạn. Tính nhất quán cải thiện lòng trung thành, danh tiếng thương hiệu và sự hài lòng, giúp cải thiện trải nghiệm của khách hàng.
Điều này đặc biệt đúng đối với CRM dịch vụ khách hàng, giúp duy trì sự liên lạc giữa khách hàng và doanh nghiệp. Mỗi yêu cầu được đăng nhập vào một hệ thống trung tâm dựa trên đám mây có thể được truy cập trực tuyến, đảm bảo rằng không có câu hỏi nào của khách hàng bị quên. Khi khách hàng gửi yêu cầu, bạn có thể thiết lập hệ thống để gửi email thông báo rằng đã nhận được yêu cầu.
Email này có thể bao gồm số theo dõi, thông tin chi tiết về truy vấn đã nhận và thậm chí cả kết nối với các tài nguyên tự trợ giúp khác như cơ sở kiến thức. Điều này đảm bảo rằng tất cả các yêu cầu của người tiêu dùng đều được tuân theo và không bị bỏ qua.
CRM cho phép khách hàng truy cập nhanh vào tất cả các tương tác của họ với công ty, bao gồm lịch sử trò chuyện, lịch sử mua hàng và các yêu cầu hỗ trợ khách hàng. Điều này cho phép đại diện chăm sóc khách hàng tra cứu thông tin của khách hàng trong khi nói chuyện với họ.
Hơn nữa, một hệ thống giám sát tập trung đối với các yêu cầu và nhận xét của khách hàng giúp việc phát hiện các vấn đề thường xuyên xảy ra và các lĩnh vực cần cải thiện trở nên đơn giản. Điều này có thể dẫn đến việc sửa lỗi lặp lại, làm cho nút khó tìm nổi bật hơn hoặc thực hiện các điều chỉnh khác để cải thiện trải nghiệm khách hàng và giảm tần suất các vấn đề yêu cầu phản hồi của nhân viên thông qua tự động hóa.
Phần mềm CRM cho phép các doanh nghiệp quản lý các kết nối của khách hàng cũng như dữ liệu và thông tin đi kèm với chúng. Thông tin liên hệ của khách hàng và khách hàng tiềm năng trong tương lai, thông tin tài khoản, khách hàng tiềm năng và khả năng bán hàng đều có thể được lưu trữ ở một nơi với phần mềm CRM. Cơ sở dữ liệu chính của hệ thống CRM của bạn bao gồm tất cả thông tin bạn biết về khách hàng hoặc khách hàng tiềm năng, bao gồm thông tin về mua hàng, dịch vụ, hợp đồng, v.v. Khách hàng có thể liên hệ với công ty của bạn qua điện thoại, email hoặc phương tiện truyền thông xã hội, nhưng CRM sẽ cung cấp thông tin đó cho tất cả nhân viên của bạn. Khả năng cho bất kỳ đại diện dịch vụ nào truy cập nhanh chóng vào thông tin này sẽ góp phần mang lại trải nghiệm tuyệt vời cho khách hàng của bạn.
Một giải pháp CRM tốt sẽ đảm nhận nhiều chức năng thiết yếu và hoạt động như một bảng điều khiển trung tâm để bán hàng, tiếp thị, hỗ trợ và trợ giúp khách hàng, nhanh chóng xác định vị trí và phổ biến thông tin quan trọng, theo dõi phản ứng của người tiêu dùng và phân công nhiệm vụ của nhân viên.
Hệ thống tự động hóa CRM của bạn có thể thu thập các yêu cầu hoặc đề cập dịch vụ từ tất cả các hồ sơ mạng xã hội của bạn và gửi đến một cơ sở dữ liệu duy nhất. Bạn sẽ không bao giờ bỏ lỡ một truy vấn hoặc một vấn đề theo cách này và bạn sẽ có thể cung cấp cho mọi người tweet hoặc đăng sự chú ý mà họ xứng đáng. Bạn có thể hỗ trợ khách hàng có trải nghiệm tuyệt vời với bạn bằng cách cập nhật các bài đăng trên mạng xã hội của họ về công ty của bạn và phản hồi tương ứng.
Cách duy nhất là sử dụng phần mềm CRM vì chúng giúp ích cho doanh nghiệp của bạn không chỉ vì chúng có thể làm hài lòng khách hàng của bạn mà còn giúp tăng trưởng và duy trì. Có rất nhiều lý do tại sao các công ty nên sử dụng phần mềm CRM, bất kể loại nào. Các phòng ban có thể sử dụng dữ liệu CRM để tạo ghi chú, gửi email, gọi điện và đặt các cuộc hẹn quan trọng. Quy trình bán hàng có thể được duy trì một cách thích hợp và các báo cáo có thể được điều chỉnh. Khi được triển khai một cách thích hợp, các tương tác của khách hàng có thể được ghi lại trong thời gian thực, giúp mọi người có quyền truy cập vào khả năng hiển thị đầy đủ của CRM.
Bạn có thể dùng thử phần mềm CRM ngay hôm nay để giảm bớt căng thẳng không cần thiết và cải thiện sức mạnh của doanh nghiệp đang phát triển của bạn. Đầu tư vào nó ngay hôm nay chắc chắn sẽ được đền đáp, cả ngắn hạn và dài hạn. Đừng quên suy nghĩ về những gì bạn muốn phần mềm CRM của mình đạt được vì có rất nhiều hệ thống CRM trên thị trường; bạn sẽ cần phải cụ thể. Bạn có yêu cầu bất cứ điều gì sẽ hoạt động song song với phần mềm hiện tại của bạn không? Bạn có muốn nó sắp xếp các cuộc gọi bán hàng hoặc gửi email xác nhận đơn hàng tự động cho khách hàng không? Khi bạn đã xác định được điều đó, thì bạn nên bắt đầu.
