Mỗi năm, các công ty ở Hoa Kỳ chi gần 20 tỷ đô la cho nghiên cứu thị trường. Mọi thứ từ khảo sát đến thử nghiệm sản phẩm đến phân tích hiệu suất chiến dịch; tất cả điều này và hơn thế nữa được sử dụng để biên dịch càng nhiều dữ liệu càng tốt về khách hàng.

Bởi vì khách hàng là mạch máu của bất kỳ tổ chức nào, không có gì ngạc nhiên khi Quản lý quan hệ khách hàng (CRM) ngày càng trở nên phổ biến trong các nhà cung cấp dịch vụ và các ngành khác. Nền tảng CRM không chỉ giúp tạo ra khách hàng tiềm năng và duy trì mối quan hệ khách hàng bền chặt mà còn giúp tăng năng suất và hiệu quả của các công việc hàng ngày thường gặp đối với nhóm bán hàng và tiếp thị.

Theo Nix United, CRM là ”loại phần mềm doanh nghiệp lớn nhất và phát triển nhanh nhất.” Nghiên cứu của Gartner tiết lộ rằng ”chi tiêu trên toàn thế giới cho phần mềm CRM đã tăng 15,6% trong năm 2018 và lên tới 48,2 tỷ đô la.”

Có thể nói rằng nền tảng CRM là chủ đạo. Nhưng không phải lúc nào nó cũng diễn ra theo cách này. Mặc dù các khái niệm và ý tưởng đằng sau CRM đã có từ hàng nghìn năm trước, nhưng đã có lúc từ viết tắt ”CRM” không tồn tại.

Lịch sử của Nền tảng CRM

Năm 1960, việc ghi chép sổ sách là một vấn đề đau đầu. Các công ty có doanh nghiệp để phát triển và tự động hóa ở giai đoạn sơ khai.

Hồ sơ được lưu trữ trên các máy kế toán và máy tính đặt tại các ngân hàng, sở giao dịch chứng khoán và các tòa nhà chính phủ. Mãi đến những năm 70, giá máy tính mới giảm xuống, cho phép các doanh nghiệp nhỏ bắt tay vào hành động.

Ngoài ra, các nhóm trong một công ty được phân chia theo các tuyến phòng ban, khiến họ gần như không thể làm việc cùng nhau với bất kỳ hiệu quả thực sự nào. Danh sách khách hàng thuộc về bộ phận tài khoản, và nhân viên bán hàng buộc phải ghi chú của họ vào thẻ chỉ mục. Bạn có nhớ Rolodex không?

CRM trong thập niên 80

Vào những năm 80, những người tiên phong trong lĩnh vực tiếp thị và dữ liệu là Bob và Kate Kestnbaum đã thành lập tiếp thị cơ sở dữ liệu để thu thập và phân tích dữ liệu về khách hàng và sử dụng các mô hình thống kê để giúp các doanh nghiệp gửi thông tin liên lạc được nhắm mục tiêu, được cá nhân hóa. Họ đã giúp cách mạng hóa hoạt động bán hàng và tiếp thị với các khái niệm như giá trị lâu dài của khách hàng và quản lý kênh , trong số những người khác.

Vào cuối thập kỷ này, tất cả các phần tạo nên nền tảng CRM đã được sử dụng, nhưng chúng được xem như các công cụ hoặc phương pháp riêng biệt. Quản lý liên hệ là chủ đạo, nhưng không có sản phẩm độc lập nào được gọi là CRM.

Trở thành sản phẩm độc lập

Vào giữa những năm 90, tiềm năng thực sự của quản lý liên hệ tự động và tiếp thị cơ sở dữ liệu đã rõ ràng. Trong khi vẫn chưa có phần mềm CRM độc lập, tất cả các thành phần đều có ở đó. Năm 1993, khi Tom Siebel (Siebel Systems) đưa tất cả các tính năng và chức năng này vào một phần mềm, nó đã trở thành phần mềm dẫn đầu thị trường. Cạnh tranh để giành thị phần dẫn đến phần mềm tốt hơn, và vào năm 1995, từ viết tắt CRM ra đời và thị trường tăng vọt.

Năm 1999 chứng kiến ​​hai thay đổi lớn đối với thị trường CRM.

Đầu tiên, các công ty như Siebel bắt đầu cung cấp các nền tảng CRM di động và e-CRM, sử dụng các chức năng thủ công của CRM truyền thống và chú trọng đến quản lý liên hệ điện tử và di động cũng như tiếp thị cơ sở dữ liệu.

Sau đó, vào tháng 2 năm 1999, Salesforce ra đời và cùng với đó là CRM dựa trên đám mây đầu tiên trên thế giới.

Lợi ích của Nền tảng CRM

Khi xem xét các giải pháp CRM cho thương hiệu của bạn, điều quan trọng là phải phân biệt giữa các tính năng và lợi ích. Theo một cuộc khảo sát từ Selecthub, quản lý liên hệ và tự động hóa là hai tính năng quan trọng nhất của nền tảng CRM. Ngoài ra, chỉ có một số tính năng hoặc chức năng chính thức cần thảo luận. Tuy nhiên, có vô số lợi ích khi nói đến các giải pháp CRM.

Để đề cập đến một số lợi ích có tác động hơn, chúng ta hãy xem xét từng chữ cái của từ viết tắt:C.R.M.

“C” cho Khách hàng

CRM không phải là thứ duy nhất tồn tại một chặng đường dài kể từ những năm 1950, vì khách hàng ngày nay có nhiều quyền lực và thông tin hơn bao giờ hết.

"Khách hàng hiểu biết về công nghệ 2.0 liên quan đến mọi thứ kỹ thuật số, bắt đầu quá trình mua hàng của họ trực tuyến, chọn thực hiện tất cả các nghiên cứu kỹ thuật số, tìm kiếm phản hồi thông qua phương tiện truyền thông xã hội và thích gửi email hơn gọi điện thoại." * (SuperOffice)

Tâm lý ưu tiên khách hàng là điều cần thiết để giành được chiến thắng trước "Khách hàng am hiểu công nghệ 2.0".

Ý tưởng cấp tiến:Tiếp thị lấy khách hàng ưu tiên trải nghiệm của khách hàng hơn là bán hàng cao cấp https://t.co/cEMBqLhwBq qua @MarketingSherpa | Vâng!

- Mari Smith (@MariSmith) ngày 5 tháng 6 năm 2017

Tạo trải nghiệm độc đáo cho khách hàng là yếu tố quan trọng đối với sự thành công của các nỗ lực bán hàng và tiếp thị của bạn. Bạn phải chủ động và nền tảng CRM cung cấp cho bạn các công cụ bạn cần để chủ động.

“R” cho Mối quan hệ

Đằng sau tất cả các biệt ngữ kinh doanh kỹ thuật, tồn tại một mục tiêu tổng quát cho nhóm bán hàng và tiếp thị của bạn - xây dựng mối quan hệ mới với khách hàng tiềm năng và củng cố mối quan hệ của bạn với khách hàng hiện tại.

Nền tảng CRM giúp bạn đạt được điều này bằng cách cung cấp cho các thành viên trong nhóm của bạn thông tin chi tiết về hành vi của khách hàng. Dữ liệu được lưu trữ trên CRM của bạn làm nổi bật hành vi mua hàng, sở thích, nhu cầu, điểm khó khăn, giá trị lâu dài và các biến số chính khác mà bạn có thể sử dụng để cá nhân hóa các chiến dịch và thông tin liên lạc.

Và mặc dù làm việc theo nhóm thường được coi là điều hiển nhiên, CRM cũng giúp tăng cường mối quan hệ giữa đội bán hàng và tiếp thị của bạn. Mối quan hệ gắn bó chặt chẽ giữa hai nhóm này giúp tăng năng suất và nâng cao dịch vụ khách hàng.

"Tất cả là về khách hàng của bạn", Fretty Francis, cộng tác viên của CustomerThink, nói. * "Phần mềm CRM giúp cải thiện giao tiếp giữa nhóm tiếp thị và bán hàng. Bằng cách đó, nhóm có thể cùng nhau lập chiến lược để hướng tới một mục tiêu chung. Do đó, nó dẫn đến chất lượng khách hàng tiềm năng được cải thiện và giảm sự trùng lặp của các nhiệm vụ dẫn đến tăng năng suất."

“M” cho Quản lý

Với khách hàng, CRM cho phép thu thập dữ liệu quy mô lớn. Dữ liệu này có thể được phân tích và sử dụng để tối ưu hóa các chiến dịch và thông tin liên lạc trong tương lai.

Tính năng tối ưu hóa được cá nhân hóa này rất hữu ích cho truyền thông bán hàng, nhưng nó cũng vô giá đối với các chiến dịch tiếp thị. Dữ liệu được thu thập trong nền tảng CRM của bạn có thể giúp nhắm mục tiêu tập trung, phân đoạn danh sách và nội dung được cá nhân hóa. Những phương pháp này giúp các nhà tiếp thị tạo các chiến dịch cho phương tiện truyền thông xã hội, tiếp thị qua email, trả tiền cho mỗi lần nhấp chuột (PPC), tối ưu hóa công cụ tìm kiếm (SEO), v.v.

Kết luận

Hy vọng rằng chúng tôi đã giải thích tốt tầm quan trọng của việc sử dụng nền tảng CRM. Tuy nhiên, tìm kiếm nhanh trên Google sẽ trả về hàng nghìn giải pháp để bạn lựa chọn. Quá trình lựa chọn một CRM cho doanh nghiệp của bạn có thể khó khăn nhưng không nhất thiết phải như vậy.

Khi xem xét các giải pháp CRM, điều quan trọng là phải lưu ý đến ngân sách của bạn. Bạn biết những thách thức mà đội của bạn phải đối mặt hàng ngày. Tìm kiếm một nền tảng CRM giải quyết những thách thức đó với các tính năng mạnh mẽ để giúp bạn và nhóm của bạn vượt qua chúng.

Quan trọng nhất, hãy nói chuyện với các thành viên trong nhóm của bạn. Các đội bán hàng và tiếp thị của bạn sẽ sử dụng phần mềm mới này nhiều hơn bất kỳ ai khác. Điều quan trọng là nhận được phản hồi của họ vì điều này đảm bảo quá trình chuyển đổi sang sản phẩm mới diễn ra suôn sẻ.

Cuối cùng, nếu bạn đang tìm kiếm một giải pháp CRM mới, chúng tôi muốn mời bạn dùng thử CRM.io miễn phí trong 30 ngày. Đây là giải pháp CRM hoàn hảo cho các doanh nghiệp vừa và nhỏ muốn phát triển trong tương lai gần. CRM.io cung cấp các tính năng mạnh mẽ được thiết kế để giúp doanh nghiệp của bạn phát triển và khuôn khổ này dễ dàng mở rộng quy mô theo bạn khi thương hiệu của bạn phát triển.

Nếu bạn muốn tìm hiểu thêm về CRM.io và đăng ký dùng thử miễn phí, hãy nhấp vào đây.