Đó là năm 2021 và với những thay đổi mạnh mẽ với phần mềm CRM và cách các doanh nghiệp áp dụng phần mềm mới, chúng tôi dự đoán những thay đổi đáng kể đối với xu hướng CRM.
Quản lý quan hệ khách hàng (CRM) là một công cụ được thiết kế để cải thiện mối quan hệ mà doanh nghiệp có với khách hàng. Với sự trợ giúp của phần mềm CRM, chủ sở hữu và người quản lý doanh nghiệp có thể theo dõi mối quan hệ với khách hàng, cá nhân hóa các tương tác và thu thập thông tin chi tiết có giá trị.
Có thể nói, phần mềm CRM là phần mềm quan trọng nhất trên thế giới. Trong bảy năm tới, công nghệ CRM được dự đoán sẽ đạt giá trị khoảng 128,9 tỷ đô la.
CRM là trung tâm của mọi doanh nghiệp đang phát triển. Trong những năm gần đây, các công ty đã áp dụng các giải pháp dựa trên đám mây cho phép nhân viên của họ truy cập phần mềm từ mọi nơi. CRM dựa trên đám mây cung cấp tính linh hoạt và khả năng mở rộng cao hơn so với các giải pháp tại chỗ.
Các doanh nghiệp đã áp dụng công nghệ đã chứng kiến sự cải thiện đáng kể trong việc áp dụng phần mềm của nhân viên và tăng doanh thu bán hàng của họ. Trên thực tế, nếu một công ty có hơn 11 nhân viên, có 91% khả năng họ sử dụng phần mềm CRM.
Ngoài xu hướng này, cả nhân viên và khách hàng đều mong đợi sử dụng phần mềm CRM từ điện thoại di động nhiều hơn.
Trong bài viết này, chúng ta sẽ thảo luận về các số liệu thống kê và xu hướng CRM quan trọng cho năm 2021. Là chủ doanh nghiệp hoặc người dùng CRM, bạn sẽ muốn đọc tiếp!
Cung cấp các sản phẩm hoặc dịch vụ tốt nhất không còn đủ nữa; có mối quan hệ có ý nghĩa với khách hàng cũng quan trọng không kém. Một mối quan hệ đáng kể sẽ thúc đẩy lòng trung thành và sự duy trì, dẫn đến tăng doanh thu.
CRM đã phát triển vượt ra ngoài cơ chế quản lý liên hệ tiêu chuẩn và nó đã được chứng minh là một giải pháp kinh doanh toàn diện trong vài năm qua.
Khi chúng ta đi sâu hơn vào thập kỷ mới này, ngành công nghiệp CRM đã bị rung chuyển bởi các xu hướng CRM chính. Ở phần cuối của bài viết này, bạn sẽ biết đủ về các xu hướng CRM mới nhất vào năm 2021 và bạn sẽ học cách bắt đầu xu hướng đó.
1. Trí tuệ nhân tạo
2. Tính di động và khả năng truy cập từ mọi nơi
3. Khách hàng đang sử dụng giọng nói của họ trực tuyến
4. Khả năng sử dụng
5. CRM sẽ chung tay với IoT
"Thay vì sử dụng công nghệ để tự động hóa các quy trình, hãy nghĩ đến việc sử dụng công nghệ để tăng cường sự tương tác giữa con người." - Tony Zambito
1. Trí tuệ nhân tạo:
Vào năm 2021, Trí tuệ nhân tạo đã có sự phát triển vượt bậc như mong đợi. Theo thống kê của Salesforce, các nhà tiếp thị sử dụng AI đã tăng từ 29% vào năm 2018 lên 84% vào năm 2020. Người ta ước tính rằng AI sẽ ảnh hưởng đến các chiến lược CRM và thúc đẩy doanh thu toàn cầu thêm 1,1 nghìn tỷ đô la vào cuối năm 2021.
Tác động của AI có ý nghĩa gì đối với CRM?
Thứ nhất, điều này mở ra sự trỗi dậy của phân tích dự đoán để đưa các loại dữ liệu chưa từng có trước đây lên hàng đầu. Điều này sẽ giúp các doanh nghiệp dễ dàng tìm hiểu thêm về khách hàng của họ và dự đoán xu hướng mua hàng trong tương lai.
AI có thể rất hiệu quả trong việc phân khúc khách hàng dựa trên các yếu tố duy nhất. Nó rất thành thạo trong việc xác định các mẫu mà con người không thể xác định được. Do đó, nó cung cấp cho chúng tôi những thông tin chi tiết vô giá trong thời gian thực về nhân khẩu học, sở thích của khách hàng, cảm nhận, thế giới quan và tình cảm, về cách khán giả của chúng tôi mua hàng. Các doanh nghiệp có thể nhanh chóng đánh giá các giao dịch hiện tại của họ và phát hiện xu hướng cho các khách hàng tiềm năng trong tương lai. Do đó, bạn có thể tập trung vào những khách hàng tiềm năng chất lượng có nhiều khả năng mua hơn là chi tiêu cho 'đối tượng', những người sẽ không chuyển thành khách hàng một cách chính xác.
Thứ hai, AI sẽ ảnh hưởng đến sự phát triển của CRM bằng cách cung cấp năng lượng cho sự phát triển của các tính năng tự động hóa. Điều này giúp cho các tác vụ tốn thời gian dư thừa có thể được tự động hóa. Điều này giúp bạn dễ dàng cắt bỏ các công việc hành chính mang tính áp lực và tập trung hơn vào các công việc hiệu quả khác.
Tuy nhiên, vẫn còn một giới hạn đối với những gì AI có thể làm hiện tại. Phía sau hậu trường vẫn cần những bàn tay tài hoa của con người. Tuy nhiên, việc tự động hóa các nhiệm vụ dư thừa sẽ cho phép nhân viên tiếp thị, bán hàng và hỗ trợ của bạn trả lời nhiều câu hỏi của khách hàng hơn và tập trung hơn vào việc cung cấp trải nghiệm chất lượng cao.
Một tác động quan trọng khác của AI đối với các xu hướng CRM là khả năng dự đoán các câu hỏi của khách hàng trước khi hỏi họ. Điều này cho phép nhóm bán hàng của bạn chuẩn bị trước và có được cái nhìn sâu sắc có giá trị về những gì một khách hàng tiềm năng chất lượng đang nghĩ đến mà không cần hỏi.
Lĩnh vực cuối cùng ảnh hưởng của AI đối với các xu hướng CRM mà chúng ta sẽ nói đến là các công cụ trò chuyện. Các công cụ như trợ lý giọng nói và chatbot có thể giúp khách hàng tìm thấy những gì họ đang tìm kiếm và hướng dẫn họ đến đúng nơi. Hiệu quả và chức năng của chatbots sẽ chỉ được cải thiện. Trong tương lai, chatbot sẽ có thể sử dụng xử lý ngôn ngữ để hiểu khách hàng đang nghĩ gì sâu sắc.
Chức năng trợ lý giọng nói trong phần mềm CRM cho phép người dùng nói chuyện với phần mềm thay vì buộc mọi thứ theo cách thủ công. Mặc dù trợ lý giọng nói vẫn còn lâu mới trở nên hoàn toàn đáng tin cậy, nhưng đó là một xu hướng mà bạn nên ghi nhớ trong năm nay.
AI kết hợp với CRM có thể góp phần đáng kể vào việc nâng cao hiệu quả. Thị trường CRM với AI được dự đoán sẽ đẩy giới hạn 1,1 nghìn tỷ đô la lên hơn 72,9 nghìn tỷ đô la trong những năm tới.
2. Khả năng di chuyển và khả năng truy cập từ mọi nơi:
Tính di động và khả năng tiếp cận từ lâu đã trở thành những yếu tố trọng tâm của hoạt động bán hàng. Một nghiên cứu của một nhóm Aberdeen vào năm 2012 đã dự đoán sự cần thiết phải mở rộng các chiến lược CRM vượt ra ngoài giới hạn của các văn phòng. Không cần phải nói, dự đoán đó giờ đây chính xác hơn bao giờ hết.
Đại dịch năm 2020 mang lại nhu cầu về thực tế này sớm hơn dự đoán. Khi toàn bộ hành tinh bị đóng cửa, công việc cần được thực hiện để giữ cho các nền kinh tế và một số ngành công nghiệp không bị sụp đổ. Khái niệm làm việc từ xa nghe có vẻ không khả thi, vì các doanh nghiệp buộc phải thích nghi trong một sớm một chiều.
Khi các quy trình kinh doanh trở nên phức tạp hơn, cần có lực lượng lao động phân tán hơn. Và người mua đặt ra nhiều yêu cầu hơn đối với các đại diện bán hàng để thực hiện. Cách duy nhất để thực hiện điều này là đặt CRM vào lòng bàn tay của nhân viên. Giúp bạn dễ dàng truy cập phần mềm từ mọi nơi và thực hiện các trách nhiệm của mình khi đang di chuyển. Điều này sẽ chỉ thúc đẩy thương hiệu của bạn tiến xa hơn nữa trên con đường thành công.
Khi lực lượng lao động trở nên phân tán và từ xa gần như chỉ trong một đêm, nhiều công ty đã phải vật lộn để có được mọi người truy cập vào các hệ thống cơ bản mà họ cần để làm việc hiệu quả. Lời cảnh tỉnh này sẽ là động lực to lớn cho hệ thống CRM khi chúng ta bắt đầu bước vào năm 2021. Các doanh nghiệp sẽ hướng tới CRM để lấp đầy những khoảng trống đã được phát hiện trong toto. Điều này có nghĩa là khả năng truy cập từ mọi nơi, mọi lúc và mọi lúc sẽ rất quan trọng.
Sự thật là bây giờ chúng tôi đã nhận ra những điểm yếu của hệ thống CRM di động; với thực tế của sự chấp nhận này, bây giờ chúng ta có thể tiến nhanh hơn nhiều.
Hiện chúng ta đang chứng kiến một sự thay đổi lớn đối với các ứng dụng toàn cầu hoạt động liền mạch trên các nền tảng, hệ điều hành và kích thước màn hình để chia nhỏ mọi thứ. Chúng giúp nhân viên dễ dàng chuyển đổi giữa môi trường làm việc trực tuyến và ngoại tuyến mà không cản trở việc hoàn thành nhiệm vụ của họ.
Ngoài ra, khách hàng không còn bị ràng buộc vào máy tính của họ. Họ mong đợi quyền truy cập vào dữ liệu khi đang di chuyển thông qua điện thoại và máy tính bảng của họ. Do đó, sự hỗ trợ của CRM với điện toán đám mây là rất quan trọng đối với tương lai của CRM. Vì hầu hết phần mềm CRM được triển khai trên nền tảng đám mây, nên cần có giao diện trực quan và bảo mật nâng cao.
3. Khách hàng đang sử dụng giọng nói của họ trực tuyến:
Với sự ra đời của phương tiện truyền thông xã hội, khách hàng có thể (và sẵn sàng) nói về kinh nghiệm kinh doanh của họ với bất kỳ ai sẵn sàng lắng nghe. Khách hàng không còn muốn mua sản phẩm chất lượng hoặc mua bởi vì bạn là một tên kinh doanh kếch xù; họ muốn có một kết nối cá nhân và đích thực với các thương hiệu mà họ mua.
"Chúng ta đang sống ở thời điểm chúng ta sử dụng mạng xã hội như một công cụ" - Gigi Hadid
Vì một đánh giá tiêu cực có thể lan truyền trong vài giờ và bôi nhọ thương hiệu, nhiều công ty coi mạng xã hội là một mối đe dọa. Cách tốt hơn để xem xét nó sẽ thấy nó là một cách hiệu quả để cá nhân hóa hoạt động tiếp thị và nó đòi hỏi ít công việc hơn so với các dạng thông điệp siêu nhắm mục tiêu khác.
Phần mềm CRM sẽ kết hợp các kênh truyền thông xã hội trong nền tảng của họ, cho phép các nhóm bán hàng bình luận cập nhật về các cuộc thảo luận về thương hiệu của họ. Vì khách hàng khao khát được kết nối nên các công cụ theo dõi hành vi có thể giúp các doanh nghiệp tương tác với các cửa hàng xã hội yêu thích của họ.
Các chiến lược CRM trong tương lai sẽ bao gồm việc theo dõi tất cả các bình luận, lượt thích trực tiếp, lượt chia sẻ và trái tim ở một nơi. Ngoài ra, bạn sẽ có thể hiểu rõ hơn về các xu hướng truyền thông xã hội lâu dài và các mô hình hành vi của khách hàng cho các chiến dịch tiếp thị trong tương lai.
Các công cụ CRM có thể gắn tất cả các tương tác của khách hàng vào một nơi thay vì cần đến các công cụ của bên thứ ba. Do đó, các doanh nghiệp có thể xây dựng mối quan hệ tốt với khách hàng và hiểu rõ hơn về dữ liệu của họ (cả hiện tại và tương lai).
4. Khả năng sử dụng:
"Các hệ thống CRM đã phát triển và phát triển rất nhiều trong thập kỷ qua, đến mức trong một số trường hợp, chúng hiện bắt chước các hệ thống ERP trong một số lĩnh vực. Nhìn bề ngoài thì điều này rất tuyệt, nhưng đối với một nhân viên bán hàng đang trên đường và cần tập trung vào việc bán hàng, hoặc một đại diện dịch vụ khách hàng đang cố gắng tìm kiếm thông tin phù hợp một cách nhanh chóng, hệ thống đã trở nên hơi cồng kềnh "- David Dozer
Theo Dozer, những năm tới sẽ mang đến một "thời kỳ phục hưng của sự đơn giản, nơi mà trọng tâm chuyển sang việc làm cho mọi thứ trở nên dễ dàng và đơn giản để sử dụng", theo Dozer. Phần mềm CRM sẽ có các chức năng AI mà người dùng không am hiểu kỹ thuật có thể truy cập được. Khi được lựa chọn, mọi người sẽ sử dụng các khả năng trực quan và bỏ qua những điều họ không hiểu.
Do đó, hệ thống CRM phải dễ sử dụng để thực sự hiệu quả. Điều này có thể đạt được bằng cách đơn giản tìm kiếm các giải pháp ngoài việc cung cấp trải nghiệm cấp độ tiếp theo đó.
5. CRM sẽ chung tay với IoT
Internet of Things là một công cụ thay đổi cuộc chơi đang nổi lên nhanh chóng trong hầu hết mọi ngành và chúng tôi đã chứng kiến sự tích hợp của CRM và IoT trên quy mô lớn hơn bao giờ hết trong năm nay. Sự hợp tác giữa CRM và IoT hứa hẹn một số lợi thế như khả năng tùy chỉnh cao hơn, tăng lòng trung thành của khách hàng, cải thiện tỷ lệ giữ chân khách hàng, các chiến dịch tiếp thị được cá nhân hóa, v.v.
Theo nghiên cứu, IoT sẽ tiếp tục có ảnh hưởng đáng kể đến cách CRM là một. Người ta ước tính rằng số lượng thiết bị IoT trên toàn thế giới sẽ tăng lên 39 tỷ trên toàn thế giới vào năm 2025. Bằng cách sử dụng nguồn cấp dữ liệu IoT từ các thiết bị, phần mềm CRM có thể thu được những hiểu biết nâng cao về hành vi của khách hàng. Các doanh nghiệp cũng có thể sử dụng kho tàng dữ liệu này để cung cấp hỗ trợ khách hàng nâng cao và đưa ra các chiến lược tiếp thị được cá nhân hóa.
"CRM giúp bạn cung cấp cho khách hàng những gì họ muốn. Không phải những gì họ nghĩ là họ muốn." - Không rõ.
Dù muốn hay không, CRM vẫn thống trị thị trường phần mềm và tốc độ tăng trưởng của nó chỉ có thể tăng lên.
Điều rút ra được lớn nhất từ bài viết này là sử dụng những xu hướng này để chọn đúng phần mềm trong năm nay. Những xu hướng này sẽ cung cấp cho bạn cái nhìn sâu sắc về suy nghĩ của khách hàng để bạn có thể chắc chắn điều chỉnh chiến lược CRM của mình và luôn phù hợp trong thị trường cạnh tranh.
Bạn có cần phần mềm CRM với tính di động vượt trội, trí tuệ nhân tạo và tích hợp IoT để đáp ứng kỳ vọng của khách hàng về trải nghiệm tốt nhất có thể không?
CRM.io đánh dấu vào tất cả các ô. Đây là một phần mềm CRM dựa trên đám mây mạnh mẽ được thiết kế để giúp các công ty tạo ra nhiều khách hàng tiềm năng hơn, giành được nhiều khách hàng hơn và giữ chân họ về lâu dài. Nhấp vào đây và thử bản demo của chúng tôi.
