Khi bạn chọn một tổ chức để cung cấp chính sách tài khoản séc, thẻ tín dụng, thế chấp hoặc bảo hiểm, bạn biết rằng điều quan trọng là phải xem xét kỹ lãi suất, phí, phí bảo hiểm và tất cả các yếu tố khác ảnh hưởng đến số tiền bạn sẽ có. chi tiêu hoặc tiết kiệm với lựa chọn của bạn. Nhưng dịch vụ khách hàng thường là vấn đề cần cân nhắc sau, chủ yếu là vì bạn cần phải cam kết trở thành khách hàng trước khi có thể đánh giá mức độ tốt của dịch vụ. Trừ khi bạn thực sự may mắn, nếu không thì bạn mới biết việc gặp phải dịch vụ chăm sóc khách hàng kém có thể gây khó chịu như thế nào. Nếu người cho vay thế chấp của bạn không đưa bạn đến bàn kết thúc đúng hạn hoặc công ty bảo hiểm ô tô của bạn không muốn trả tiền sửa chữa sau một vụ tai nạn, bạn có thể bị bỏ lại không có nơi ở hoặc không có xe để lái lâu hơn bạn mong đợi. Tương tự như vậy, lãi suất cao và phí thấp không có ý nghĩa gì nhiều nếu các ngân hàng và tổ chức phát hành thẻ tín dụng cung cấp cho họ không nhanh chóng ngăn chặn các giao dịch gian lận hoặc giải quyết các khó khăn khác với tài khoản của bạn.
Để giúp bạn thêm dịch vụ khách hàng vào phương trình ra quyết định, chúng tôi trình bày bảng xếp hạng hàng năm thứ hai của chúng tôi về các công ty dịch vụ tài chính lớn. Chúng tôi đã đánh giá các ngân hàng lớn, các công ty phát hành thẻ tín dụng, các công ty cho vay thế chấp và các công ty bảo hiểm ô tô và nhà dựa trên cách họ đối xử với khách hàng của mình. Vào mùa thu năm ngoái, chúng tôi đã thực hiện một cuộc khảo sát trên toàn quốc về khách hàng hiện tại của 10 công ty trong mỗi loại trong số bốn loại, yêu cầu người trả lời đánh giá các công ty trên một số khía cạnh kinh nghiệm của họ. Dựa trên kết quả, chúng tôi chọn ra năm hoặc sáu ứng viên lọt vào vòng chung kết có điểm số cao nhất trong mỗi hạng mục (số lượng được chọn phụ thuộc vào việc các công ty được xếp vào vị trí hay không) và sau đó đặt từng công ty đó dưới kính hiển vi.
Chúng tôi đã xem xét các khiếu nại của người tiêu dùng về các công ty được theo dõi bởi Cục Bảo vệ Tài chính Người tiêu dùng (CFPB) và Hiệp hội các Ủy viên Bảo hiểm Quốc gia (NAIC), đồng thời chúng tôi đã xem xét các ứng dụng di động và trang web của các công ty để xem liệu khách hàng có được phục vụ tốt bằng kỹ thuật số của họ hay không công cụ. Chúng tôi đã thống kê điểm số cho từng thành phần trong nghiên cứu của mình để xác định những người đạt huy chương vàng, bạc và đồng trong mỗi hạng mục, đồng thời chúng tôi cũng gọi ra những công ty có công cụ kỹ thuật số tốt nhất. (Để biết thêm về cách chúng tôi chọn người chiến thắng, hãy xem phần cuối của bài viết.)
Điểm rút ra chính là dịch vụ khách hàng tuyệt vời và các điều khoản tài chính hấp dẫn không loại trừ lẫn nhau. Tất cả, trừ một trong những ngân hàng giành được giải thưởng về dịch vụ khách hàng của chúng tôi cũng xuất hiện trong bảng xếp hạng gần đây nhất của chúng tôi về các ngân hàng tốt nhất dựa trên lợi suất và phí tài khoản (xem Ngân hàng tốt nhất cho bạn). Và tất cả các công ty phát hành thẻ tín dụng được đề cập trong bài viết này đã giành được một vị trí trong bảng xếp hạng thẻ tín dụng mới nhất của chúng tôi dựa trên mức độ thịnh vượng của các chương trình phần thưởng của họ (xem Các thẻ phần thưởng tốt nhất cho bạn).
Tùy chọn cấp phép cho các công ty giành chiến thắng: Cấp phép biểu trưng • Sản phẩm in lại / in điện tử • Các mảng màu
Cho dù bạn có tài khoản séc, tài khoản tiết kiệm, chứng chỉ tiền gửi hay khoản vay với ngân hàng, bạn sẽ được hưởng lợi từ việc tương tác với những người đại diện hữu ích trong việc quản lý tài khoản của bạn và khắc phục các vấn đề phát sinh. Và nếu bạn thực hiện hầu hết các giao dịch ngân hàng của mình trực tuyến, thì việc truy cập vào các công cụ kỹ thuật số mạnh mẽ là điều bắt buộc. Ngay cả khi bạn muốn thỉnh thoảng đến một chi nhánh, khả năng gửi séc và nhận thông báo tài khoản từ điện thoại của bạn có thể giúp bạn tiết kiệm thời gian và cảnh báo cho bạn về hoạt động bất thường trong tài khoản của bạn.
Cuộc thi đã kết thúc giữa các thí sinh ngân hàng của chúng tôi, nhưng Chase đã vượt qua phần còn lại. Chase là ngân hàng lớn nhất ở Hoa Kỳ, xét về cả tài sản trong nước (2,5 nghìn tỷ USD) và tiền gửi trong nước (2 nghìn tỷ USD). Ngân hàng có hơn 4.700 chi nhánh trải khắp 48 tiểu bang và Washington, D.C., vì vậy rất có thể những ai thích dịch vụ trực tiếp sẽ có thể tìm được một địa điểm.
Đuổi theo chiếm ưu thế một phần nhờ thể hiện tương đối mạnh mẽ trong phân tích dữ liệu khiếu nại CFPB của chúng tôi. Trong số các khiếu nại về Chase, gần một phần tư liên quan đến các vấn đề liên quan đến việc gửi và rút tiền vào tài khoản, chẳng hạn như chuyển khoản chậm hoặc bị tạm dừng hoặc sự chậm trễ trong việc chuyển tiền vào tài khoản cho khách hàng. Các vấn đề hàng đầu khác liên quan đến việc sử dụng thẻ ATM hoặc thẻ ghi nợ, đóng tài khoản của khách hàng và các khoản phí tài khoản trái phép của người cho vay hoặc các công ty khác. Mặc dù vậy, trong cuộc khảo sát của chúng tôi về khách hàng hiện tại, Chase nằm trong số hai tổ chức hàng đầu cho gần như mọi thuộc tính được xếp hạng.
Trang web và ứng dụng dành cho thiết bị di động của Chase có rất nhiều tính năng, mặc dù đôi khi chúng tôi gặp khó khăn khi điều hướng giữa các tính năng đó. Khách hàng có thể đặt e-mail hoặc cảnh báo di động để được thông báo về số dư tài khoản thấp, tài khoản thấu chi, gửi tiền trực tiếp hoặc séc được đăng, mật khẩu tài khoản đã thay đổi hoặc thanh toán hóa đơn sắp tới. Bạn cũng có thể tắt thẻ ghi nợ của mình trong trường hợp bị mất hoặc bị đánh cắp (và bật lại nếu bạn tìm thấy thẻ) hoặc yêu cầu một thẻ thay thế. Nếu bạn cần Chase hỗ trợ, bạn có thể gửi ghi chú qua Trung tâm tin nhắn an toàn, lên lịch cuộc họp điện thoại hoặc chi nhánh với đại diện hoặc xem danh sách các số điện thoại dịch vụ khách hàng. Ứng dụng này cũng có trợ lý ảo có thể trả lời một số câu hỏi nhất định hoặc thực hiện các hành động cụ thể, chẳng hạn như thanh toán hóa đơn hoặc chuyển tiền.
Wells Fargo kiếm được huy chương bạc. Giống như Chase, nó chủ yếu nhờ vào vị thế của một số lượng khiếu nại hợp lý đối với CFPB so với thị phần của nó. Khoảng một nửa số khiếu nại liên quan đến các vấn đề với tiền gửi và rút tiền hoặc với thẻ ATM hoặc thẻ ghi nợ, lỗi ngân hàng và các giao dịch trái phép của người cho vay hoặc công ty khác.
Nổi tiếng, Wells Fargo bị sa thải vào năm 2016 vì mở hàng triệu tài khoản ngân hàng và thẻ tín dụng trái phép mà không có sự cho phép của khách hàng. Kể từ đó, ngân hàng đã thanh toán hàng tỷ đô la tiền hoàn lại cho khách hàng và các khoản thanh toán với các cơ quan quản lý, và nó đã thực hiện những thay đổi trong nội bộ công ty, chẳng hạn như loại bỏ các mục tiêu bán hàng áp lực cao gây ra vụ bê bối. Và trong cuộc khảo sát của chúng tôi, khách hàng hiện tại nhìn chung bày tỏ sự hài lòng đối với ngân hàng. Ứng dụng và trang web của nó có giao diện rõ ràng và chọn hầu hết các hộp để tìm các tính năng mà khách hàng của ngân hàng mong đợi, mặc dù nó cung cấp ít thông báo về hoạt động tài khoản hơn so với nhiều công ty cùng ngành.
Ngân hàng TD tuyên bố huy chương đồng nhờ nó dẫn đầu trong cuộc khảo sát dịch vụ khách hàng của chúng tôi. Khách hàng đã cho nó điểm cao nhất trên bảng cho bốn thuộc tính dịch vụ khách hàng mà chúng tôi yêu cầu họ đánh giá (xem bên dưới) và họ có ấn tượng tích cực về ứng dụng dành cho thiết bị di động và trang web. Chúng tôi nhận thấy các công cụ kỹ thuật số của TD không gọn gàng và dễ điều hướng, mặc dù chúng có ít chuông và còi hơn so với các công cụ của một số tổ chức khác. Một tính năng đáng thất vọng trên ứng dụng và trang web:Các cảnh báo duy nhất bạn có thể đặt là về số dư thấp hoặc cao, ở các giới hạn bạn chọn. Bạn phải tải xuống một ứng dụng bổ sung để theo dõi hoạt động của thẻ ghi nợ. Đối với các khiếu nại của khách hàng đối với CFPB, phần lớn bao gồm các vấn đề về tiền gửi và rút tiền và việc sử dụng thẻ ATM hoặc thẻ ghi nợ, lỗi ngân hàng, tài khoản được mở do gian lận và ngân hàng không cung cấp các điều khoản được quảng cáo khi khách hàng mở tài khoản.
Dịch vụ khách hàng xuất sắc từ công ty phát hành thẻ tín dụng có thể có nghĩa là ít tương tác giữa bạn và công ty. Miễn là bảng sao kê của bạn liệt kê chính xác các khoản phí và bạn nhận được tất cả các phần thưởng và lợi ích do mình mang lại, bạn có thể có rất ít lý do để liên hệ. Nhưng nếu bạn gặp phải một khó khăn, tổ chức phát hành nên xóa một con đường suôn sẻ để có một giải pháp. Ví dụ:nếu một tên tội phạm tiếp tục mua sắm khen ngợi thông tin tài khoản bị đánh cắp của bạn, một công ty phát hành tốt sẽ nhanh chóng đóng tài khoản hoặc để bạn tự đóng băng tài khoản trực tuyến — một khả năng mà cả ba người chiến thắng của chúng tôi cung cấp.
American Express về đích ở vị trí đầu tiên, với kết quả ấn tượng trong cả ba lĩnh vực chúng tôi đã nghiên cứu. Amex là nhà phát hành thẻ tín dụng lớn, chỉ theo đuổi Chase dựa trên số lượng mua thẻ, theo Báo cáo của Nilson, một ấn phẩm trong ngành.
Amex đã dẫn đầu cuộc thi trong cuộc khảo sát của chúng tôi về khách hàng hiện tại, với xếp hạng nổi bật cho các tương tác của khách hàng với các đại diện dịch vụ khách hàng. Khối lượng khiếu nại về công ty lên CFPB chỉ bằng khoảng một nửa số lượng có thể được dự đoán dựa trên thị phần thẻ tín dụng của Amex. Trong số các khiếu nại mà khách hàng đã khiếu nại về Amex, một số trường hợp phổ biến nhất liên quan đến việc công ty không giải quyết được tranh chấp mua hàng hoặc cung cấp các điều khoản thẻ được quảng cáo hoặc khuyến mại, cũng như các vấn đề với phần thưởng thẻ, phí, thanh toán và việc đóng tài khoản khách hàng của Amex.
Khám phá cũng đã đăng những điểm số mạnh mẽ xung quanh. Số lượng đơn khiếu nại đối với CFPB về Discover so với thị phần của công ty nhiều hơn so với bất kỳ người nào trong số các ứng viên lọt vào vòng chung kết thẻ tín dụng khác của chúng tôi. Nhiều phàn nàn về Discover liên quan đến việc công ty không giải quyết được tranh chấp mua hàng, thẻ tín dụng bị tính phí cho các mặt hàng mà khách hàng không mua, tài khoản thẻ bị mở do ăn cắp danh tính hoặc gian lận và Discover đóng tài khoản chủ thẻ.
Những người trả lời khảo sát hài lòng với các công cụ trực tuyến của Discover, đồng thời chúng tôi nhận thấy ứng dụng và trang web được thiết kế tốt và trực quan, mặc dù chúng tôi gặp phải một số trục trặc, chẳng hạn như các trang đôi khi bị đóng băng hoặc hiển thị là không khả dụng. Khách hàng có thể tận dụng nhiều tính năng, bao gồm thiết lập cảnh báo hoạt động khi số dư thẻ đạt đến mức xác định trước hoặc khi thanh toán, bảng sao kê và chuyển số dư được chuyển đến tài khoản của bạn, trong số một số tùy chọn khác. Các công cụ để thực hiện thanh toán và đổi phần thưởng rất dễ sử dụng và Trình phân tích chi tiêu chia nhỏ các danh mục mà tiền của bạn đang chảy. Người dùng thiết bị Apple có thể yêu cầu Siri thực hiện thanh toán và tìm kiếm thông tin chi tiết về tài khoản.
Người giành huy chương đồng Đuổi theo đã thực hiện một cách vững chắc trong cuộc khảo sát của chúng tôi và trong quá trình xem xét các khiếu nại CFPB của chúng tôi. Những khó khăn phổ biến mà khách hàng đã báo cáo bao gồm Chase không giải quyết được tranh chấp mua hàng, thẻ bị trừ tiền cho các mặt hàng khách hàng không mua, Chase đóng tài khoản chủ thẻ, các vấn đề với quy trình thanh toán và thẻ bị mở do bị đánh cắp danh tính hoặc gian lận. Tương tự như trải nghiệm của chúng tôi với tư cách là khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng của Chase, chúng tôi nhận thấy rằng trang web và ứng dụng dành cho thiết bị di động của thẻ tín dụng có nhiều tính năng hữu ích nhưng đôi khi hơi khó hiểu khi điều hướng. Khách hàng sử dụng thẻ tín dụng có thể đặt cảnh báo cho nhiều loại hoạt động số dư, thanh toán và bảo mật; bạn thậm chí có thể được thông báo nếu thẻ của bạn bị tính phí tại một trạm xăng.
Chúng tôi thích rằng màn hình ứng dụng có thể tùy chỉnh một chút. Ví dụ:bạn có thể chọn liên kết nhanh nào (cho các hành động như thanh toán hóa đơn, xem bảng sao kê hoặc xem số dư phần thưởng) xuất hiện ở đầu trang chủ. Và những khách hàng có thẻ tham gia chương trình Chase’s Ultimate Rewards có thể thấy rõ giá trị bằng đô la của số điểm của họ để có các lựa chọn đổi thưởng khác nhau, chẳng hạn như đặt vé du lịch và hoàn tiền.
Mua nhà hẳn là một sự kiện đáng mừng, nhưng một người cho vay cầm cố làm hỏng quá trình đóng cửa hoặc không đáp ứng yêu cầu của bạn có thể biến nó thành một cơn ác mộng. Bạn có thể phải giao dịch với nhiều hơn một công ty cho vay thế chấp nếu người cho vay tạo ra khoản vay bán hoặc chuyển giao dịch vụ cho một tổ chức khác. Nhận được dịch vụ xuất sắc sẽ giúp bạn không phải đau đầu cả khi khoản vay đang được phê duyệt và khi bạn trả hết sau này.
Người giành huy chương vàng của chúng tôi, Rocket Mortgage , bao gồm câu thần chú này trong số các triết lý cốt lõi của nó:“Mọi khách hàng. Mỗi lần. Không có ngoại lệ. Không có lời bào chữa nào cả. ” Nó dường như được làm việc. Công ty chiếm vị trí số một trong bảng xếp hạng của chúng tôi trong năm thứ hai hoạt động, vượt xa các đối thủ cạnh tranh với tỷ suất lợi nhuận tốt.
Vào giữa năm 2021, Quicken Loans hoàn toàn đổi tên thành Rocket Mortgage, vốn trước đây chỉ là tên của nền tảng chấp thuận thế chấp trực tuyến. Rocket có trụ sở tại Detroit là công ty cho vay thế chấp nhà ở lớn nhất ở Hoa Kỳ, bắt nguồn từ khoản vay 275 tỷ đô la trong chín tháng đầu năm 2021, theo công ty nghiên cứu ngành Inside Mortgage Finance.
Rocket là một trong những công ty cho vay thế chấp hàng đầu trong cuộc khảo sát dịch vụ khách hàng của chúng tôi và nó vượt trội hơn đáng kể so với các đối thủ khác trong phân tích dữ liệu khiếu nại CFPB của chúng tôi. Mặc dù quy mô khổng lồ của nó, nó chỉ nhận được hơn 600 đơn khiếu nại về thế chấp trong khoảng thời gian một năm mà chúng tôi đã nghiên cứu — ít hơn tất cả trừ một trong những ứng viên lọt vào vòng chung kết khác. Khoảng một nửa số khiếu nại liên quan đến việc xin hoặc tái cấp vốn thế chấp. Rắc rối trong quá trình thanh toán và các vấn đề khi đóng tài sản thế chấp là nguyên nhân dẫn đến nhiều khiếu nại khác.
Các công cụ web và ứng dụng dành cho thiết bị di động của Rocket dành cho các ứng dụng thế chấp được thiết kế tốt, với các câu hỏi chi tiết để hướng dẫn khách hàng thực hiện quy trình. Nhưng chúng tôi gặp phải một số lỗi. Ví dụ:với ứng dụng, đôi khi chúng tôi gặp khó khăn trong quá trình quay lại để chỉnh sửa trang trước hoặc điều hướng sang trang tiếp theo mặc dù đã điền chính xác các trường bắt buộc. Những khách hàng đã có thế chấp có thể xem “Ảnh chụp nhanh khoản vay” hiển thị các thành phần của khoản thanh toán của họ trong biểu đồ (bao gồm số tiền chuyển cho gốc và lãi, tiền ký quỹ và phí), cùng với một số công cụ khác, bao gồm cả ước tính về căn nhà của họ giá trị và giá cả và xu hướng bán hàng trong khu vực lân cận của họ, sử dụng dữ liệu từ công ty chị em Rocket Homes.
Đuổi theo giành huy chương bạc, chứng tỏ sức mạnh toàn diện của mình khi nói đến dịch vụ khách hàng — bằng chứng là xếp hạng hàng đầu trong số các ngân hàng và vị trí thứ ba trong số các tổ chức phát hành thẻ tín dụng. Nó phù hợp với Rocket với tư cách là người ghi điểm cao trong cuộc khảo sát của chúng tôi và nó có tỷ lệ khiếu nại CFPB thuận lợi so với thị phần của nó. Hầu hết các khiếu nại về thế chấp liên quan đến việc xin hoặc tái cấp vốn cho một khoản thế chấp và rắc rối trong quá trình thanh toán. Cũng như với Rocket, các công cụ kỹ thuật số dành cho khách hàng thế chấp bao gồm một số tính năng bổ sung thú vị, bao gồm xu hướng về giá cả và doanh số bán nhà ở khu vực lân cận của bạn và khả năng tìm kiếm danh sách nếu bạn đang tìm kiếm một ngôi nhà mới. Chase đi xa hơn nữa khi giúp khách hàng hiểu và quản lý các khoản thanh toán và tài khoản ký quỹ, cung cấp các video thông tin trên trang web của mình.
Hoa Kỳ Ngân hàng làm tròn ba công ty cho vay thế chấp hàng đầu, với số điểm khảo sát đáng nể và các khiếu nại về thế chấp của CFPB gần tương xứng với thị phần của nó; phần lớn các khiếu nại cho rằng rắc rối trong quá trình thanh toán cũng như xin hoặc tái cấp vốn cho một khoản thế chấp.
Nếu một cái cây đổ vào nhà của bạn, xe của bạn bị tai nạn hoặc một số điều không may khác xảy ra với đồ đạc của bạn, bạn sẽ tìm thấy giá trị vô giá ở một công ty bảo hiểm giải quyết yêu cầu bồi thường của bạn một cách công bằng và hiệu quả. Nhiều công ty bảo hiểm cũng đang tăng cường khả năng kỹ thuật số của mình, cho phép khách hàng báo cáo và theo dõi các khiếu nại, lấy bằng chứng bảo hiểm và quản lý các chính sách trực tuyến.
Bảo hiểm nông dân giành huy chương vàng năm thứ hai liên tiếp. Công ty được thành lập vào năm 1928 để bảo hiểm các phương tiện nông nghiệp và hiện phục vụ hơn 10 triệu hộ gia đình với hơn 19 triệu chính sách cá nhân ở mọi tiểu bang của Hoa Kỳ.
Khiếu nại của khách hàng về các dịch vụ bảo hiểm ô tô và chủ nhà cho người nông dân trung bình chỉ bằng khoảng một nửa những gì có thể mong đợi dựa trên thị phần của công ty — một tỷ lệ có lợi hơn bất kỳ công ty nào lọt vào vòng chung kết — theo dữ liệu từ Hiệp hội các Ủy viên Bảo hiểm Quốc gia. Những người trả lời khảo sát của chúng tôi đặc biệt hài lòng với cách giải quyết khiếu nại cũng như tính dễ sử dụng của trang web và khả năng liên hệ với dịch vụ khách hàng. Khách hàng có thể trao đổi với đại diện thông qua trò chuyện trực tiếp trên trang web và các cách khác để liên hệ với công ty — chẳng hạn như số điện thoại dịch vụ khách hàng và thông tin liên hệ của các đại lý địa phương — được trình bày rõ ràng. Bạn cũng có thể sử dụng ứng dụng và trang web để lấy thẻ nhận dạng bảo hiểm (đặc biệt hữu ích nếu bạn cần nhanh chóng cung cấp bằng chứng bảo hiểm ô tô khi đang ở trong xe), báo cáo và quản lý các yêu cầu bồi thường, thanh toán và nhận hỗ trợ bên đường. Nếu bạn có thiết bị Apple, bạn có thể yêu cầu Siri thực hiện một số hành động nhất định, chẳng hạn như thanh toán hóa đơn.
Người đạt huy chương bạc Geico là công ty con của Warren Buffett’s Berkshire Hathaway và là một trong những công ty bảo hiểm ô tô lớn nhất của đất nước (công ty này cũng bán các hợp đồng bảo hiểm cho chủ nhà do các công ty khác soạn thảo). Geico là người có thành tích hàng đầu trong cuộc khảo sát của chúng tôi, xếp hạng nhất hoặc thứ hai cho mọi thuộc tính mà chúng tôi yêu cầu người trả lời chấm điểm và tỷ lệ phàn nàn về công ty so với thị phần của nó là khá thấp.
Trang trại nhà nước vòng ra ba công ty bảo hiểm hàng đầu của chúng tôi. Những người trả lời khảo sát đánh giá cao nó đối với gần như tất cả các khía cạnh của trải nghiệm dịch vụ khách hàng và tỷ lệ khiếu nại của khách hàng dựa trên dữ liệu NAIC cao hơn mức bình thường. Và công ty cung cấp một loạt các công cụ web và ứng dụng cho khách hàng, bao gồm khả năng nhanh chóng lấy thẻ ID bảo hiểm của bạn và thanh toán hóa đơn trên ứng dụng (bạn không phải đăng nhập để truy cập một trong các tính năng đó); báo cáo và quản lý các xác nhận quyền sở hữu (bao gồm tùy chọn tải lên ảnh và tài liệu); được hỗ trợ bên đường; và liên hệ với đại lý của bạn. Ngoài ra, bạn có thể kiểm tra các đợt triệu hồi và nhận lịch bảo dưỡng cho xe của mình.
Về tổng thể, Capital One đã không xâm nhập được vào ba ngân hàng hàng đầu của chúng tôi một phần do số lượng khiếu nại cao đối với CFPB so với quy mô của nó. Nhưng chúng tôi coi trang web và ứng dụng dành cho thiết bị di động là trang web thân thiện với người dùng nhất, kết hợp điều hướng đơn giản, giao diện hấp dẫn và bộ tính năng tiện dụng cho khách hàng ngân hàng. Số dư tài khoản được hiển thị gọn gàng và nổi bật trên trang chủ và bạn có thể đi sâu vào từng tài khoản để xem danh sách các giao dịch gần đây và các chi tiết khác. Một tính năng ứng dụng đáng chú ý:Thay vì nhấn vào nút để hoàn thành một số giao dịch nhất định, chẳng hạn như chuyển tiền hoặc gửi séc, bạn kéo nút trên màn hình — dường như là một biện pháp bảo vệ chống lại việc niêm phong giao dịch bằng một cử động tay lạc chỗ trước khi bạn sẵn sàng làm như vậy.
Amex củng cố xếp hạng số một trong danh mục này với chiến thắng cho ứng dụng di động và trang web của mình. Cả hai đều đơn giản để điều hướng nhưng cung cấp nhiều tính năng và chức năng. Thật dễ dàng tìm và sử dụng hộp trò chuyện cung cấp câu trả lời tự động cho các câu hỏi của bạn, cũng như tiếp cận với các đại diện dịch vụ khách hàng trực tiếp, tùy thuộc vào nhu cầu của bạn. Số dư bảng sao kê, tổng số dư và khoản thanh toán đến hạn được hiển thị nổi bật ở đầu trang chủ và các giao dịch gần đây được liệt kê bên dưới. Các nút được đánh dấu rõ ràng sẽ đưa bạn đến các trang sao kê, thanh toán, xem và đổi số dư phần thưởng cũng như quản lý các tác vụ như thay thế thẻ bị hỏng hoặc bị đánh cắp và thay đổi thông báo tài khoản. Chúng tôi đặc biệt thích rằng khách hàng trong chương trình Phần thưởng thành viên có thể sắp xếp thông qua các lợi ích thẻ trên ứng dụng và sử dụng các công cụ khi đang di chuyển, chẳng hạn như công cụ tìm phòng chờ sân bay cho những người có quyền sử dụng phòng chờ thông qua tài khoản American Express của họ.
Ngân hàng Hoa Kỳ nhận giải thưởng cho các công cụ kỹ thuật số tốt nhất. Một tính năng nổi bật:Thông qua trang web và ứng dụng dành cho thiết bị di động, bạn có thể xem thời gian chờ hiện tại để nói chuyện với đại diện dịch vụ khách hàng trên điện thoại và yêu cầu gọi lại cho bạn nếu bạn không muốn đợi. Khách hàng cũng có thể “duyệt qua” với đại diện ngân hàng, cho phép khách hàng chia sẻ màn hình của họ để họ có thể điều hướng trang web hoặc ứng dụng cùng nhau. Và vào mùa hè năm ngoái, ngân hàng đã giới thiệu video một chiều về người đại diện để khách hàng có thể nhìn thấy người mà họ đang trò chuyện. Để đối phó với một lượng lớn khách hàng vay thế chấp, những người cần hỗ trợ tài chính khi đại dịch khiến nền kinh tế suy thoái, Ngân hàng Hoa Kỳ đã bổ sung khả năng cho khách hàng thanh toán thông qua cổng web chương trình hỗ trợ của mình (trước đây, họ không thể thực hiện các khoản thanh toán trực tuyến như vậy). Và tất cả các công cụ cơ bản đều có của riêng chúng. Người dùng trực tuyến và di động có thể xem trang tổng quan với các ô hiển thị rõ ràng thông tin thanh toán, số dư khoản vay và ở nhiều vị trí, thông tin về giá trị nhà trung bình, diện tích nhà trung bình và các đặc điểm khác của khu vực lân cận của bạn.
Geico gets the nod as our digital winner among insurers, with a clean, well-designed app and website that provide great features for both customers and noncustomers. As a Geico client, you can use the app to pull up digital insurance ID cards on the go, get roadside assistance, submit photos to get an estimate of vehicle damage within about 20 minutes, make payments, and chat with a virtual assistant about billing, policies and other questions. Even noncustomers can report and check claims for accidents with Geico customers and use the app to find the lowest gas prices nearby.
We started by identifying 10 of the largest companies in each category. For banks, we used Federal Reserve data regarding the institutions’ domestic assets. For credit card issuers, we examined information from the Nilson Report (an industry publication) about issuers’ total credit card purchase volume. For mortgages, we checked lending volumes for residential properties, using data from industry research firm Inside Mortgage Finance. And for home and auto insurers, we used data from the National Association of Insurance Commissioners on the dollar value of premiums written.
Then we scored our finalists in three areas. Half of the total score is based on an October and November 2021 nationwide survey of current customers, conducted by Brown Oak Audience Insights. We asked respondents to rate representatives’ availability to provide assistance, the timeliness of the companies’ response to questions and concerns, how satisfactorily the companies resolved questions and concerns, and how knowledgeable the companies’ representatives were. We also asked respondents to rate the companies’ mobile apps and websites for ease of navigation, range and usefulness of features, and ability to contact customer service. Respondents also rated their overall satisfaction with the firms.
Complaints determined 30% of the score. We checked volumes of complaints about the companies to regulators and analyzed how the complaint totals for each company compared with the firm’s share of the market. For banks, credit card issuers and mortgage lenders, we evaluated submissions in the Consumer Financial Protection Bureau’s complaint database between August 1, 2020, and July 31, 2021. For home and auto insurers, we checked 2020 complaint data from the National Association of Insurance Commissioners.
For the final 20% of the score, we judged the features and user-friendliness of our finalists’ mobile apps and websites. To name digital winners in each category, we added the average score from our own app and website reviews to the average digital-capability ratings that survey respondents provided for each company.
