Các tổ chức tài chính đã và đang có những bước tiến để hướng tới văn hóa lấy khách hàng làm trung tâm. Khách hàng đã cảm nhận được chưa?

Họ có thể trước đó rất lâu. Sự gián đoạn kỹ thuật số đang đe dọa quyền kiểm soát của các công ty đương nhiệm đối với trải nghiệm khách hàng, khiến các công ty hàng đầu phải xem xét kỹ lưỡng hơn việc trang điểm văn phòng của họ. Để hiểu một số cách mà điều này đang diễn ra, chúng ta hãy nhìn vào văn phòng chính từ ba góc độ:tự động hóa, quy định và tài năng.

Tự động hóa

Để giảm chi phí, các công ty đương nhiệm đang loại bỏ các dịch vụ trực tiếp để chuyển sang dịch vụ tự phục vụ kỹ thuật số. Họ cũng đang xem xét các công nghệ giúp họ dự đoán nhu cầu của khách hàng và bán kèm các dịch vụ tính phí hiệu quả hơn.

Về phần mình, khách hàng — khách hàng bán lẻ và doanh nghiệp — đang đòi hỏi sự lựa chọn sản phẩm và dịch vụ phù hợp, liền mạch. Họ cũng mong đợi giao diện thân thiện với người dùng cùng với mức độ dịch vụ từng dành cho những người chi tiêu nhiều nhất. Và nếu khách hàng không nhận được những điều này, giờ đây họ có thể đưa doanh nghiệp của mình đi nơi khác — có thể là cho một trong những công ty thương mại điện tử hoặc fintech đã tham gia thị trường.

Những gì chúng ta có thể sớm thấy:các công ty quản lý tài sản sử dụng trí thông minh nhân tạo (AI) để tùy chỉnh chiến lược cho khách hàng, ngân hàng tổng hợp dữ liệu khách hàng để nhân viên khai thác trong các cuộc họp bán hàng và các công ty bảo hiểm nhúng các đối tượng vật lý với công nghệ không dây để họ có thể phủ sóng tại thời điểm cần thiết.

Quy định

Đối với các tổ chức đương nhiệm, quy định ở văn phòng chính có thể vừa là điểm cộng vừa là điểm trừ. Về mặt tích cực, nó tạo ra các rào cản gia nhập làm giảm bớt mối đe dọa cạnh tranh từ các nhà cung cấp mới nổi, đặc biệt là các công ty công nghệ. Mặt trừ, quy định là tốn kém và khiến việc cung cấp dịch vụ cá nhân hóa thông qua các kênh truyền thống trở nên khó khăn hơn.

Nhưng khách hàng tiếp tục nhận được sự tin tưởng từ sự giám sát của cơ quan quản lý. Họ cũng mong đợi việc giới thiệu nhanh chóng và trải nghiệm khách hàng liền mạch. Và càng ngày, họ càng đòi hỏi quyền kiểm soát nhiều hơn đối với thông tin của chính họ — với các cơ quan quản lý ở các khu vực tài phán khác nhau bắt đầu ra hiệu cho sự ủng hộ của họ.

Những gì chúng ta có thể sớm thấy:các công ty đầu tư tham gia vào các nền tảng của bên thứ ba để quản lý các quy trình khách hàng của bạn, các công ty bảo hiểm áp dụng công nghệ nhận thức để giải quyết các vấn đề không thường xuyên của khách hàng và các nhân viên cho vay sử dụng công nghệ blockchain để xác nhận danh tính và lịch sử tài chính tại điểm giảm giá.

Tài năng

Các công ty tài chính nổi tiếng dựa vào tài năng công nghệ. Nhu cầu của họ mở rộng từ các nhà phát triển ứng dụng và kỹ sư hỗ trợ đến các nhà lập mô hình dữ liệu và các chuyên gia về rủi ro mạng. Việc chuyển đổi sang công nghệ di động, với ngân hàng mở đang trong quá trình phát triển, đã làm tăng thêm nhu cầu về bí quyết CNTT.

Trong khi đó, khi công nghệ và các nguồn dữ liệu trông ngày càng giống nhau trong toàn ngành, khách hàng được để phân biệt các công ty bằng văn phòng chính của họ. Những người nổi bật kết hợp chuyên môn về lĩnh vực sáng tạo với kỹ năng kỹ thuật. Kết quả là, công nghệ đang tiến vào các vai trò đối mặt với khách hàng, giảm bớt các vấn đề về giao việc cùng với nhu cầu phân công lao động.

Những gì chúng ta có thể sớm thấy:Các công ty môi giới triển khai bot để thực hiện các giao dịch, các ngân hàng sử dụng AI để tương tác với khách hàng và các công ty trong tất cả các lĩnh vực tiếp cận văn phòng trung tâm như một tập hợp các khả năng chứ không phải là đồng nghiệp.

Như tôi chắc chắn bạn đã nhận thấy, một số tình huống tôi đã đưa ra ở đây có vẻ khá viễn vông. Chúng ta gần như thế nào để nhận ra chúng? Đó là nội dung thảo luận tại cuộc họp Diễn đàn Kinh tế Thế giới năm nay ở Davos, Thụy Sĩ, bắt đầu vào ngày 23 tháng 1. Tôi sẽ có mặt ở đó, gặp gỡ khách hàng và thu thập tin tức mới nhất về sự đổi mới đột phá trong các dịch vụ tài chính.

Để tìm hiểu thêm về chủ đề này, hãy đọc quan điểm của chúng tôi về báo cáo của Thụy Sĩ:Beyond Fintech - Tám lực lượng đang thay đổi bối cảnh cạnh tranh.