Mỗi năm, tôi và đồng nghiệp Andrew Hogan xem xét các trang web di động của các ngân hàng hàng đầu của Canada để hiểu các ngân hàng đang đáp ứng kỳ vọng của khách hàng một cách hiệu quả như thế nào, cụ thể là khi tìm kiếm, nghiên cứu và đăng ký tài khoản chequing. Chúng tôi xem xét chức năng và quan sát người dùng khi họ cố gắng hoàn thành mục tiêu của mình. Trong báo cáo năm nay, chúng tôi đã đánh giá các trang web di động của BMO, CIBC, National Bank, RBC, Scotiabank và TD Canada Trust từ cả góc độ chức năng và trải nghiệm người dùng.

Dưới đây là một số điểm nổi bật:

1. TD dẫn đầu về tổng thể với điểm số cao nhất về chức năng và trải nghiệm người dùng. TD luôn đạt điểm cao về trải nghiệm người dùng (UX) trong những năm qua, nhưng cải tiến về điểm chức năng đã đẩy nó lên vị trí dẫn đầu trong năm nay. Trải nghiệm gia nhập được cải thiện của ngân hàng chịu trách nhiệm lớn về điều đó, với việc bán chéo các sản phẩm và dịch vụ bổ sung, thông điệp được cá nhân hóa nêu ra các bước tiếp theo và lý do rõ ràng để thiết lập và sử dụng các dịch vụ ngân hàng kỹ thuật số. TD cũng có nội dung giáo dục hữu ích mà người dùng có thể lọc theo mục tiêu để tìm các bài báo và bài đăng có liên quan.
2. Điều hướng rõ ràng và thiết kế trực quan của TD nổi bật với người dùng. TD đã giành được điểm UX cao nhất trong đánh giá của chúng tôi lần thứ ba liên tiếp. Một công cụ so sánh có vị trí nổi bật, không phổ biến trên các ngân hàng mà chúng tôi đã xem xét, cho phép khách hàng tiềm năng tìm và dễ dàng so sánh các tài khoản chequing. Bản thân trang web có sự phân chia nội dung tốt và bố cục trang rõ ràng; nó không lộn xộn, giúp khách hàng tiềm năng dễ dàng điều hướng trang web và tìm thấy thông tin họ đang tìm kiếm.
3. Các ngân hàng Canada đã thực hiện những cải tiến lớn đối với trải nghiệm gia nhập của họ. Trong vài năm qua, các ngân hàng Canada đã có những cải tiến đáng kể đối với các chương trình giới thiệu của họ. BMO, National Bank và TD nổi bật trong năm nay với bộ tài liệu chào mừng kỹ thuật số, danh sách kiểm tra được cá nhân hóa và email thân thiện với thiết bị di động để hướng dẫn khách hàng mới thông qua quy trình giới thiệu. Một số ngân hàng thậm chí còn tiến thêm một bước nữa và bao gồm các tính năng bổ sung, chẳng hạn như khả năng nhận trợ giúp về tài khoản của họ thông qua trò chuyện trên Facebook.
4. Hầu hết các ngân hàng Canada vẫn xem nhẹ tầm quan trọng của trò chuyện. Trong khi nhiều ngân hàng cung cấp tính năng trò chuyện như một lựa chọn thuận tiện cho khách hàng hiện tại, hầu hết các ngân hàng vẫn bị tụt hậu khi nói đến các tùy chọn trò chuyện cho khách hàng tiềm năng của họ. Mặc dù tất cả các ngân hàng mà chúng tôi đã xem xét đều có quyền truy cập vào sự trợ giúp của con người trên trang web của họ, nhưng không có ngân hàng nào có tính năng trò chuyện luôn sẵn sàng, được cung cấp chủ động và hiệu quả trong việc trả lời các câu hỏi. Chỉ TD có trò chuyện trên cả trang web và ứng dụng di động của nó. Rõ ràng là người tiêu dùng ngày nay mong đợi trò chuyện và phản hồi của người dùng mà chúng tôi nhận được về việc thiếu tính năng trò chuyện trên hầu hết các trang web dành cho thiết bị di động của các ngân hàng Canada đã xác minh điều đó.
5. Ngôn ngữ không rõ ràng và biệt ngữ đã gây hại cho các ngân hàng Canada trong năm nay. Các trang web ngân hàng có thể đáng sợ đối với nhiều khách hàng và ngôn ngữ không rõ ràng hoặc nhiều biệt ngữ trên các sản phẩm ngân hàng có thể khiến họ sợ hãi hoàn toàn. Năm nay, nhiều ngân hàng Canada đã giao dịch UX tốt để lấy nội dung tiếp thị và mô tả khó hiểu về sản phẩm bao gồm các từ như “bao bì” hoặc “gói”. Ngôn ngữ này khiến nhiều người dùng rất bối rối và nhiều người nghi ngờ rằng họ thậm chí đang ở phần bên phải của trang web để lừa đảo tài khoản ở một số điểm.

Để biết thêm thông tin về những phát hiện của chúng tôi từ Đánh giá Trải nghiệm Kỹ thuật số Forrester ™ năm nay trên các trang web bán hàng di động của ngân hàng Canada, hãy nhớ xem toàn bộ báo cáo tại đây cũng như ấn bản Hoa Kỳ tại đây.

(Bài đăng này được viết chung với Nicole Murgia, nhà nghiên cứu.)