Không có doanh nghiệp nào có đủ khả năng để cung cấp dịch vụ khách hàng kém. Giữ cho khách hàng hài lòng là chìa khóa để đảm bảo mua hàng lặp lại và khuyến khích lòng trung thành với thương hiệu - đặc biệt là khi internet cung cấp vô số diễn đàn để người tiêu dùng không hài lòng chia sẻ trải nghiệm tiêu cực của họ.
Công ty của bạn nên sử dụng các phương pháp dịch vụ khách hàng sáng tạo, thuận tiện và được cá nhân hóa nhất hiện có - và video là một trong những phương pháp tốt nhất. Không nghi ngờ gì nữa, video là một phần quan trọng của trải nghiệm trực tuyến:chúng chiếm một phần lớn lưu lượng truy cập internet toàn cầu và video sẽ thúc đẩy tới 80% lưu lượng truy cập vào năm 2019.
Video hướng dẫn là một cách tuyệt vời để xây dựng kết nối cá nhân. Bạn có thể giúp người mua tận dụng tối đa việc mua hàng của họ thông qua các cuộc trình diễn ngắn gọn, đầy đủ thông tin do các chuyên gia nội bộ của bạn tổ chức.
Ví dụ:giả sử bạn sản xuất máy điều hòa không khí. Một video ngắn, động trình bày về các tính năng và chức năng độc đáo của từng mô hình khá dễ sản xuất và người mua dễ dàng hơn nhiều so với việc tìm kiếm sách hướng dẫn.
Nếu bạn là doanh nghiệp chỉ kinh doanh trực tuyến, video cũng là cơ hội duy nhất để bạn chỉ cho khách hàng cách trực tiếp sử dụng dịch vụ mua hàng của họ (ngoại trừ các hội chợ không thường xuyên). Mặc dù các đại diện có thể thảo luận về việc sử dụng sản phẩm qua điện thoại, nhưng lời khuyên của họ có thể kém hiệu quả hơn và khó làm theo hơn.
Tất nhiên, người xem cũng có quyền tự do xem lại video, quay lại những phần khó hơn mà không cần phải yêu cầu người đại diện lặp lại chính mình.
Nhiều doanh nghiệp có trang Câu hỏi thường gặp trên trang web của họ, cung cấp cho khách hàng tiềm năng câu trả lời cho các câu hỏi rõ ràng mà không cần gọi điện hoặc gửi email.
Tuy nhiên, khách hàng phải tự tìm kiếm trong phần Câu hỏi thường gặp của bạn, dò hết câu hỏi này đến câu hỏi khác để tìm ra câu hỏi của họ. Phương tiện truyền thông xã hội có thể được coi là một giải pháp thay thế nhanh hơn và tiện lợi hơn, vì khách hàng tiềm năng có thể chỉ cần gửi tin nhắn nhanh đến tài khoản của công ty từ điện thoại của họ và nhận liên lạc trực tiếp mà không cần gọi điện hoặc gửi email.
Thay vì để các đại diện gõ lặp đi lặp lại các Tweet hoặc tin nhắn Facebook giống nhau, sẽ không dễ dàng hơn nếu chỉ trả lời bằng một liên kết đến một video phải không?
Sản xuất danh mục các video Câu hỏi thường gặp đảm bảo khách hàng nhận được câu trả lời nhanh chóng cho câu hỏi của họ mà không cần phải tìm kiếm qua các đoạn văn bản hoặc chờ đợi. Video của bạn phải hấp dẫn nhất có thể, có thể kèm theo các công cụ hỗ trợ trực quan, chẳng hạn như chỉ đường trên màn hình hoặc hình ảnh (nếu cần) để làm cho câu trả lời rõ ràng hơn.
Trò chuyện trực tiếp là một trong những cách phổ biến nhất để cung cấp hỗ trợ khách hàng, với 31% người mua trực tuyến cho rằng họ có nhiều khả năng mua hàng hơn sau khi trò chuyện trực tiếp.
Tuy nhiên, trò chuyện video đang dần trở thành một giải pháp thay thế khả thi và mang lại nhiều lợi ích so với các kỹ thuật dịch vụ khách hàng khác. Trước hết, video cung cấp giao tiếp mặt đối mặt giữa khách hàng và đại diện của công ty để có mức độ chăm sóc cá nhân hơn là cuộc gọi thoại hoặc email.
Sự tương tác mật thiết này giúp nhân bản hóa ngay cả thương hiệu lớn nhất, thêm một chút cá tính cho những gì có thể là một tập đoàn vô danh. Các đại diện dịch vụ cũng có thể đọc nét mặt của khách hàng để phán đoán tâm trạng của họ và xử lý tốt hơn các cuộc gọi với mức độ thông cảm hoặc hài hước thích hợp.
Trò chuyện video cũng nhanh hơn nhiều so với trò chuyện trực tiếp dựa trên văn bản, vì cả hai bên thường buộc phải đợi trong khi đối phương nhập phản hồi của họ. Quy trình nhanh hơn này đảm bảo năng suất cao hơn, nghĩa là cần ít đại diện hơn cho bộ phận hỗ trợ khách hàng của bạn.
Một số bộ công cụ phát triển phần mềm trò chuyện video (SDK) hiện có cho phép bạn tích hợp liền mạch video vào ứng dụng hoặc trang web của mình, chỉ với một nút "nhấp để gọi" đơn giản, cung cấp cho khách hàng liên kết trực tiếp đến doanh nghiệp của bạn. Chức năng này rất dễ thêm vào, cho phép giao tiếp trực tiếp rõ ràng, sắc nét với mức tối thiểu phiền phức.
Internet đã mang lại cho mọi người tiếng nói và các trang web đánh giá cung cấp cho khách hàng thuộc mọi thành phần nhân khẩu học tự do chia sẻ ý kiến của riêng họ. Điều này có thể khiến việc quản lý danh tiếng trực tuyến của bạn trở nên khó khăn.
Nhiều doanh nghiệp sử dụng lời chứng thực từ những khách hàng hài lòng trên trang web của họ để cung cấp sự yên tâm cho những khách hàng tiềm năng mới. Nếu những người mua trước vui lòng ghi lại lời chứng thực bằng video thay vì viết tin nhắn, thì bạn sẽ giúp khuyến khích khách hàng theo cách hấp dẫn hơn.
Chỉ cần đảm bảo sử dụng khách hàng thực sự. Thuê diễn viên có vẻ là một cách thông minh để có được cảm giác chuyên nghiệp hơn, nhưng việc tạo ra các bài đánh giá giả có thể khiến người mua tiềm năng bị sa thải. Ngay cả khi khách hàng thực sự có chút khó chịu hoặc e dè với video của bạn, những người khác sẽ đánh giá cao tính xác thực của chúng.
Thỉnh thoảng, bạn cũng có thể chia sẻ những video này trên các nguồn cấp dữ liệu xã hội của mình, nhưng hãy giữ cho chúng ngắn gọn. Bất kỳ thời gian nào dài hơn 30 giây có vẻ là quá mức cần thiết.
Tổ chức hội thảo trên web giúp người xem cảm thấy gần gũi hơn với thương hiệu của bạn bằng cách cung cấp một nền tảng để giới thiệu những tính cách đằng sau thương hiệu đã giúp xây dựng và tạo ra thương hiệu đó.
Hội thảo trên web có thể bao gồm hầu hết mọi thứ bạn thích. Bạn có thể muốn cung cấp một hướng dẫn dài hơn về cách sử dụng các sản phẩm cụ thể hoặc mời khách hàng gửi câu hỏi để nhóm của bạn trả lời.
Việc sử dụng các chương trình phát video trực tiếp, tương tác biến hội thảo trên web thành một cuộc trò chuyện liên tục giữa doanh nghiệp của bạn và khách hàng. Mọi câu hỏi hoặc nhận xét đều có thể được giải quyết ở đó và sau đó, cho thấy thương hiệu của bạn coi trọng ý kiến của khách hàng đến mức nào.
Sau khi hội thảo trên web trực tiếp của bạn kết thúc, bạn có thể đăng chúng lên trang web của mình để mọi người xem lại hoặc có thể tách chúng thành các danh mục có liên quan.
Sử dụng video để xây dựng mối quan hệ bền chặt hơn với khách hàng và giảm thiểu thời gian theo đuổi câu trả lời là tương lai. Mặc dù ngày càng có nhiều công ty bắt kịp, nhưng nếu bạn tích hợp video vào chiến lược hỗ trợ khách hàng của mình ngay bây giờ, bạn có thể có lợi thế hơn các đối thủ cạnh tranh kém sáng tạo hơn.
