Khi bạn là một chủ doanh nghiệp nhỏ cạnh tranh với các ông lớn, bạn sẽ dễ dàng cảm thấy như bộ bài chống lại bạn. Nhưng một cuộc khảo sát mới trên 6.000 người tiêu dùng trên toàn quốc cho thấy điều đó hoàn toàn ngược lại.

Khách hàng tin tưởng và sử dụng các doanh nghiệp địa phương, thậm chí thích họ hơn các chuỗi quốc gia.

Hơn 8/10 người tiêu dùng (82%) hiện đang sử dụng các doanh nghiệp địa phương và trong năm tới, 48% có kế hoạch bảo trợ các doanh nghiệp địa phương thường xuyên hơn. (Ít hơn 1% mong đợi sử dụng các doanh nghiệp địa phương ít thường xuyên hơn.) Trên thực tế, người tiêu dùng sử dụng các doanh nghiệp địa phương thường xuyên hơn các chuỗi quốc gia. Trong 12 tháng qua, các doanh nghiệp địa phương chiếm 56% tổng số doanh nghiệp sử dụng, so với 44% của các chuỗi quốc gia. Người tiêu dùng cũng sử dụng các doanh nghiệp địa phương rất nhiều - 83% người được hỏi đã làm như vậy trong tuần trước.

Người tiêu dùng không chuyển sang các doanh nghiệp địa phương vì cần thiết, mà là vì sự ưa thích. Cuộc khảo sát yêu cầu người trả lời đánh giá xem các doanh nghiệp địa phương hay doanh nghiệp lớn có từng phẩm chất sau đây không.

Đây là những gì mọi người cho biết các doanh nghiệp địa phương cung cấp:

• Dịch vụ được cá nhân hóa nhiều hơn:96 phần trăm
• Đáng tin cậy / đối xử công bằng với tôi:91%
• Dịch vụ khách hàng:80 phần trăm
• Mang lại chất lượng công việc:86 phần trăm
• Đáng tin cậy / cung cấp những gì đã hứa:79%
• Có đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp:75 phần trăm

Các chuỗi quốc gia chỉ vượt trội hơn các doanh nghiệp nhỏ trong hai lĩnh vực:70% tin rằng các chuỗi quốc gia có nhiều khả năng hoạt động kinh doanh ổn định hơn và 77% nói rằng họ cung cấp giá cả cạnh tranh hơn. Tuy nhiên, 72% người được hỏi sẵn sàng trả nhiều hơn để có được dịch vụ chất lượng mà họ tin rằng các doanh nghiệp địa phương cung cấp.

Mặc dù các doanh nghiệp địa phương đang làm rất nhiều điều đúng đắn, nhưng vẫn còn chỗ để cải thiện.

Đây là những gì khách hàng muốn thấy rằng các doanh nghiệp địa phương không phân phối:

• Đánh giá trực tuyến :76 phần trăm muốn xem các bài đánh giá trực tuyến cho các doanh nghiệp địa phương. Người tiêu dùng đang chuyển sang các bài đánh giá và mạng xã hội thường xuyên hơn để tìm công ty và họ mong đợi được xem các bài đánh giá mà họ có thể sử dụng để đưa ra quyết định mua hàng.
• Trang web dễ sử dụng :Cải tiến trang web là thay đổi hàng đầu mà người trả lời muốn thấy ở các doanh nghiệp địa phương trong năm tới.
• Ưu đãi đặc biệt dành cho khách hàng cũ :Theo khảo sát, đây là cách hàng đầu các doanh nghiệp địa phương có thể tạo sự khác biệt với các đối thủ cạnh tranh. Gần một nửa (49%) muốn xem các ưu đãi, giao dịch và ưu đãi đặc biệt hơn (và 20% nói rằng họ đã thấy các doanh nghiệp thêm nhiều ưu đãi đặc biệt hơn trong năm qua).
• Tự phục vụ :Hơn 1/4 số người được hỏi muốn đặt lịch hẹn, quản lý việc lập hóa đơn và thanh toán trực tuyến cho các doanh nghiệp địa phương.
• Liên lạc trực tuyến thường xuyên hơn :Người tiêu dùng muốn nhận được các thông tin liên lạc sau từ các doanh nghiệp địa phương:
  • Lời nhắc dịch vụ / cuộc hẹn:84 phần trăm (38 phần trăm hiện nhận được những lời nhắc này)
  • Lời khuyên / mẹo hữu ích:80% (26% hiện nhận được những lời khuyên này)
  • Cập nhật kinh doanh / dịch vụ:76% (19% hiện nhận được những cập nhật này)
  • Yêu cầu khảo sát cho phản hồi:67% (13% hiện nhận được những phản hồi này)
  • Thông tin liên lạc được cá nhân hóa:65% (15% hiện nhận được những thông tin này)
  • Lời mời tham gia sự kiện:63% (12% hiện nhận được những lời mời này)
  • Bản tin:60% (15% hiện nhận được những bản tin này)

Rõ ràng, còn rất nhiều cơ hội để cải thiện cách các doanh nghiệp địa phương giao tiếp với khách hàng của họ.

Dưới đây là năm bước bạn có thể thực hiện để luôn dẫn đầu.

1. Cập nhật trang web doanh nghiệp của bạn . Đảm bảo rằng nó trông hiện tại, dễ điều hướng và có thông tin cơ bản mà khách hàng đang tìm kiếm (địa chỉ, điện thoại, giờ hoạt động, giá cả, dịch vụ). Nó cũng phải thân thiện với thiết bị di động vì nhiều khách hàng thực hiện nghiên cứu trên điện thoại hoặc máy tính bảng của họ.
2. Bắt đầu một bản tin email . Thực hiện đa nhiệm vụ bằng cách gửi cho khách hàng bản tin hàng tháng với lời khuyên và mẹo hữu ích, thông tin cập nhật về doanh nghiệp của bạn, các dịch vụ mới bạn đang cung cấp và các ưu đãi hoặc giao dịch đặc biệt.
3. Mang tính cá nhân . Sử dụng phần mềm quản lý quan hệ khách hàng (CRM) để gửi email được cá nhân hóa sau khi bạn cung cấp dịch vụ cho khách hàng. Cảm ơn họ vì công việc kinh doanh của họ và yêu cầu họ thực hiện một cuộc khảo sát trực tuyến nhanh để bạn có thể nhận được phản hồi về hiệu quả hoạt động của mình. Bạn cũng có thể thực hiện việc này qua điện thoại nếu có khách hàng thích nói chuyện trực tiếp.
4. Luôn yêu cầu những khách hàng hài lòng đánh giá doanh nghiệp của bạn trực tuyến . Một con số khổng lồ 89% người được hỏi nói rằng họ sẵn sàng làm điều này, nhưng chỉ có 7% đã từng được hỏi. Lo lắng về các đánh giá tiêu cực? Đừng như vậy:80% những người đã từng đăng bài đánh giá trực tuyến được thúc đẩy bởi những trải nghiệm tích cực.
5. Cho phép khách hàng đặt lịch hẹn trực tuyến . Điều này rất đơn giản để thực hiện và cũng có thể làm giảm nhu cầu nhân sự của bạn. Microsoft Bookings, BookedIn, TimeTap và AppointmentPlus là một vài tùy chọn lên lịch cuộc hẹn để điều tra. Tất nhiên, bạn vẫn nên cung cấp tùy chọn để khách hàng đặt lịch hẹn theo cách cũ, qua điện thoại, nếu họ thích. Đó là tất cả về sự lựa chọn.

Cần thêm trợ giúp để khai thác lợi thế kinh doanh địa phương của bạn? Nói chuyện với cố vấn SCORE của bạn để có thông tin chi tiết và lời khuyên.