Bất kể bạn làm trong ngành gì và cho dù sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn xuất sắc đến đâu, bạn sẽ luôn có những khách hàng giận dữ. Thật không may, đó là một phần tất yếu của hoạt động kinh doanh. Nhưng điều đó không có nghĩa là bạn nên ngồi lại và để những kẻ thù ghét của bạn tức giận.
Bởi vì hãy đối mặt với nó, 25% giá trị thị trường của một công ty dựa trên danh tiếng của nó, vì vậy bạn nên giữ gìn nó.
Khách hàng tức giận của bạn có thể có khả năng làm hỏng nhận thức về thương hiệu của bạn, lan truyền nhận thức tiêu cực về thương hiệu trên toàn bộ trang web và ảnh hưởng nghiêm trọng đến khả năng mở rộng quy mô và bán hàng của bạn.
Trên thực tế, 91% khách hàng không hài lòng sẽ không sẵn sàng kinh doanh lặp lại với bạn và trải nghiệm khách hàng tồi tệ sẽ tiếp cận nhiều gấp đôi so với trải nghiệm tốt.
Nhưng trước khi bắt đầu với các chiến lược có thể giúp bạn, hãy cùng cập nhật nhanh về khái niệm điểm số của người quảng bá ròng, vì điều này rất quan trọng đối với việc tạo khung cho cuộc thảo luận của chúng ta về cách cải thiện mối quan hệ với khách hàng.
Điểm số Người quảng cáo ròng được định nghĩa là:
“Chỉ số từ -100 đến 100, dựa trên câu hỏi, Bạn có khả năng giới thiệu công ty này như thế nào? Trong một cuộc khảo sát của NPS, khách hàng trả lời bằng một số trên thang điểm từ 0 đến 10 ”
(Nguồn ảnh)
Trước tiên, bạn sẽ cần một công cụ báo cáo trang tổng quan như Data Pine để theo dõi các chỉ số như NPS ngay từ đầu. Sau khi bạn đã thiết lập xong, chúng ta có thể đi sâu vào vấn đề.
Về cơ bản, những khách hàng đưa ra xếp hạng từ 6 trở xuống được đánh dấu là những người gièm pha, những người có khả năng nói với bạn bè, gia đình hoặc những người theo dõi xã hội về trải nghiệm kém của họ.
Ngược lại, những người quảng bá đạt điểm 9 hoặc 10 trong cuộc khảo sát và có khả năng sẽ truyền bá nhận thức tích cực về thương hiệu về công ty của bạn.
Bạn có thể tính NPS của riêng mình bằng công thức sau:
Đây là vấn đề:thật khó để có được nhiều người quảng bá hơn. Bạn không thể chỉ búng tay và hy vọng chúng xuất hiện trong không khí loãng. Và để làm cho vấn đề tồi tệ hơn, bạn cần chúng. Đối với mỗi người gièm pha tức giận để lại đánh giá, có thêm 26 người gièm pha:
(Nguồn ảnh)
Như bạn có thể tưởng tượng, các đánh giá tích cực và tiêu cực ảnh hưởng nặng nề đến cả nhận thức và chi tiêu của thương hiệu.
Dưới đây là một số cách bạn có thể thực hiện việc này ngay bây giờ:
Một nghiên cứu gần đây cho thấy 82% người tiêu dùng đánh giá câu trả lời ngay lập tức khi hỏi một câu hỏi bán hàng hoặc tiếp thị là “quan trọng” - và 90% người tiêu dùng cũng cảm thấy như vậy khi nói đến các câu hỏi về dịch vụ khách hàng.
Không ai thích xem các đánh giá tiêu cực trên Yelp hoặc Google. Và thậm chí còn tệ hơn khi thấy chúng không có phản hồi từ một công ty được đề cập.
Nó cho khách hàng biết rằng bạn đơn giản là không quan tâm, ngay cả khi không phải vậy.
Ngược lại, việc xem các bài đánh giá tích cực chi tiết về thương hiệu của bạn có thể làm tăng tỷ lệ chuyển đổi của bạn lên nhiều điểm phần trăm theo đúng nghĩa đen. Ví dụ:hãy xem bài đánh giá này từ một khách hàng tại Zoma:
(Nguồn ảnh)
Bài đánh giá này đề cập đến nhiều điểm đau và thậm chí giải thích hành trình của họ. Đối với những người mới sử dụng trang web có thể cảnh giác và thận trọng, điều này có thể khiến họ vượt quá giới hạn để mua hàng.
Cách trả lời khiếu nại nhanh hơn:lắng nghe và tham gia trên mạng xã hộiHiện tại, hơn 2,77 tỷ người dùng duy nhất tồn tại trên các nền tảng truyền thông xã hội - với Facebook, Instagram và Twitter thống trị:
(Nguồn ảnh)
Khách hàng liên tục đăng về trải nghiệm của họ với doanh nghiệp trên các nền tảng xã hội này, khiến họ trở thành nơi hoàn hảo để theo dõi mức độ tương tác của khách hàng.
Nhưng vấn đề là ở đây: nhiều người không trực tiếp gắn thẻ thương hiệu khi họ phàn nàn .
Để chống lại điều này, bạn cần phải tích cực tìm kiếm nhiều hơn là chỉ các thẻ thương hiệu của mình. Một cách tuyệt vời để làm điều này là tìm kiếm trên một nền tảng xã hội cụ thể cho tên công ty hoặc URL trang web của bạn.
Ví dụ:đây là tìm kiếm phần mềm quản lý nhóm Monday.com mà tôi đã truy vấn trên Twitter. Trong khi người dùng đầu tiên được gắn thẻ vào Thứ Hai, người dùng thứ hai thì không.
Điều tôi thường khuyên bạn là sử dụng một công cụ như Daylite để quản lý các tương tác và theo dõi này và chỉ định chúng cho các thành viên trong nhóm của bạn. Đối với các đề xuất khác, hãy xem bài viết mở rộng của tôi về phần mềm CRM mà cá nhân tôi đề xuất để luôn cập nhật mọi thứ.
Sau khi nhóm của bạn xác định được những đề cập công khai không được gắn thẻ này, hãy yêu cầu họ bắt đầu tương tác với khách hàng trên phương tiện truyền thông xã hội. Bởi vì hãy đối mặt với nó, không có gì khiến người tiêu dùng khó chịu hơn là khi các công ty không phản hồi. Điều này chỉ tạo thêm trải nghiệm tiêu cực và tăng khả năng xuất hiện các bài đăng tiêu cực trong tương lai.
Đó là lý do tại sao tôi thực sự khuyên bạn nên mở rộng sang podcast và video nếu bạn muốn thành công vào năm 2020 và hơn thế nữa. Tôi viết thêm về cách bắt đầu một podcast trên AdamEnfroy.com cho những ai đang muốn đẩy mạnh chiến lược tiếp thị của họ trong năm nay. Và phương tiện truyền thông xã hội phải là một phần quan trọng trong chiến lược tương tác với thương hiệu của bạn ngoài việc chỉ đăng thông tin cập nhật của công ty. Mặc dù việc chia sẻ thông tin cập nhật của công ty và bài đăng trên blog mới nhất của bạn là rất tốt - loại nội dung đó giảm 50% mức độ tương tác.
Vào cuối ngày, truyền thông xã hội thành công là tất cả về tương tác thương hiệu đích thực. Tương tác với khách hàng của bạn, chia sẻ nội dung do người dùng tạo, có thật với những người theo dõi bạn, có mặt ở khắp mọi nơi và đến lượt họ sẽ trở thành những người ủng hộ thương hiệu trung thành hơn.
Thật hấp dẫn nếu chỉ xem xét những lời phàn nàn của khách hàng và coi họ như một vài quả táo dở. Nhưng thường xuyên hơn không, những khách hàng tiềm năng đang tức giận có những phản hồi tuyệt vời có thể giúp bạn tinh chỉnh việc cung cấp sản phẩm hoặc dịch vụ của mình.
Và chỉ đơn giản là không lắng nghe họ sẽ là một sai lầm lớn.
Bởi vì họ ở bên ngoài nhìn vào, phản hồi của họ có thể khắc phục những điều mà bạn có thể không nghĩ đến.
Ví dụ:hãy kiểm tra sự tương tác này giữa United Airlines và khách hàng về dịch vụ đồ ăn trên chuyến bay:
Thay vì phủ nhận khách hàng là kén chọn, họ thực sự đánh giá cao lời khuyên và xem xét nội bộ, cố gắng cải thiện dịch vụ trong tương lai.
Là một công ty đang phát triển, có thể khó để thua một số thứ nhất định - đặc biệt là khi liên quan đến việc trả tiền cho khách hàng. Nhưng nếu không có giải pháp khả thi nào khác, thì việc khắc phục sự cố chỉ có ý nghĩa bằng cách bồi thường cho người dùng các lỗi đã gây ra.
Hoàn lại tiền, ưu đãi hoặc khắc phục sự cố là một cách tuyệt vời để làm hài lòng những khách hàng đang tức giận và giữ họ trung thành trong nhiều năm tới. Và những khoản này không nhất thiết phải là những khoản đầu tư lớn, lớn. Một tháng dịch vụ miễn phí hoặc một khoản chiết khấu nhỏ có thể là một mẹo nhỏ.
Vì vậy, làm thế nào bạn có thể mở rộng quy trình này và hạn chế những mặt trái? Tôi khuyên bạn nên sử dụng các công cụ tự động hóa bán hàng khác nhau sẽ cho phép bạn theo dõi các cam kết của khách hàng:
(Nguồn ảnh)
Điều này đảm bảo rằng ở mỗi bước, bạn có dữ liệu khách hàng thích hợp để sửa chữa những sai lầm và cung cấp các ưu đãi phù hợp để phù hợp với mục tiêu của họ.
Sau đó, bạn có thể sử dụng điều này cho các mục đích tiếp thị, như xây dựng trích dẫn cho thương hiệu của bạn. Trích dẫn chỉ đơn giản là danh sách tích cực về doanh nghiệp của bạn trực tuyến.
Theo các chuyên gia tại Loganix, họ nói rằng “xây dựng các trích dẫn địa phương và sử dụng phản hồi tích cực của khách hàng là một cú đấm có thể giúp cả doanh nghiệp và khách hàng cảm thấy được đánh giá cao.”
Sử dụng việc xây dựng trích dẫn từ những trải nghiệm tích cực mà bạn đã tạo ra với khách hàng của mình và bạn sẽ thấy lợi nhuận sâu rộng.
Không gì tệ hơn việc có được trải nghiệm không được cá nhân hóa, cả khi nói chuyện với đại lý dịch vụ khách hàng hoặc khi nhận được thông tin tiếp thị của công ty, chẳng hạn như bản tin hoặc email giới thiệu.
Đối với người mới bắt đầu, bạn có thể tạo mẫu email của mình với đủ chỗ để phát triển và cá nhân hóa từ một cơ sở như:
(Nguồn ảnh)
81% người tiêu dùng nói rằng họ muốn thương hiệu hiểu rõ hơn về nhu cầu, mong muốn và điểm đau của họ. Trong khi 74% nhà tiếp thị nói rằng cá nhân hóa có mục tiêu làm tăng mức độ tương tác của khách hàng. Và với hàng triệu bài đăng trên blog tăng lên hàng ngày, không có gì lạ khi người tiêu dùng đang khao khát nội dung được cá nhân hóa:thị trường đang bão hòa bởi thức ăn gia súc không được cá nhân hóa.
Hãy thử sử dụng đồ họa tùy chỉnh, trực quan hơn trong tiếp thị qua email của bạn được tùy chỉnh cho các phân khúc đối tượng cụ thể:
Bạn cũng có thể sử dụng các công cụ như Grammarly để tùy chỉnh cả giọng điệu và phong cách của bản sao của mình nhằm cá nhân hóa tin nhắn hơn nữa:
(Nguồn ảnh)
Nếu bạn vẫn đang gửi nội dung chung chung cho khách hàng qua bản tin hoặc blog của mình, bạn cần đánh giá lại. Cung cấp tính năng cá nhân hóa nội dung có thể cải thiện trải nghiệm người dùng và ngăn khách hàng tức giận ngay từ đầu.
Những người gièm pha giận dữ có khả năng lan truyền thông tin có hại về thương hiệu của bạn. Đánh giá là một trong những nguồn tin cậy và thẩm quyền lớn nhất, và những đánh giá tiêu cực có thể làm tăng doanh số bán hàng của bạn. Bạn bắt buộc phải quản lý những kẻ gièm pha và thay vào đó biến họ thành những người quảng bá thương hiệu.
Thực hiện theo các mẹo trong bài đăng này để luôn cập nhật các đề cập về thương hiệu và giữ cho nhận thức về thương hiệu của bạn có lợi.
